【正文】 能造成不良后果） ，自己沒有權(quán)限降中介傭金（這有可能導(dǎo)致顧客要等經(jīng)理回來降傭，可能導(dǎo)致錯失成交良機） 方法技巧 先認同顧客，再讓顧客立即中小房地產(chǎn)中介的優(yōu)勢： ，顧客提出異議，都先適當(dāng)認同，再考慮解除顧客的抗拒心理； ，讓顧客了解中小房地產(chǎn)中介會提供更為物超所值的服務(wù)。 情景 收得低一些 常見應(yīng)付 ，以平衡顧客心理。塑造樓盤價值，讓顧客覺得物有所值； 。（認同顧客說的貴了點，顧客心理總會有?貴?的感覺） ，市場價是這樣的啊。 物業(yè)顧問要有針對性地采取相關(guān)應(yīng)對措施。（這樣的顧客沒有壓力就走了，而物業(yè)顧問也沒有了解清楚顧客為什么要回去同太太商量） ，那您就同太太先商量一下吧！我明天給您打電話，您看如何。 顧客可以出得起價錢： 對于那些經(jīng)常被顧客還價特別低而導(dǎo)致不想開門的業(yè)主，你應(yīng)告訴業(yè)主，顧客付得起價錢，關(guān)鍵是房子要符合他們的要求。（這是個好辦法，但有些房屋滿屋家私，業(yè)主因此不想給中介鑰匙） 方法技巧 顧客看過類似房子： 物業(yè)顧問不要讓業(yè)主認為我們把他的房子當(dāng)成了示范單位。（不停地預(yù)約業(yè)主是有其工作需要的，但不懂得用技巧將使業(yè)主反感） ，以其他公司的名義打電話約業(yè)主開門，看看業(yè)主不想開門到底是什么原因。如何辨別顧客的真假抗拒，解除哪些不必要的抗拒心理呢？如何動之以情，讓顧客不好意思說?不?？如何化劣勢為優(yōu)勢，讓顧客重新考慮？本章中的這些有效解除顧客抗拒的方法講讓物業(yè)顧問在絕境中反敗為勝。 嫌貨才是買貨人。（錄音作為證據(jù)有一定的效力） ，談?wù)撘褞☆櫩涂催^樓的有關(guān)事宜，并用錄音筆作錄音，作為帯看證據(jù)（錄音作為證據(jù)有一定的效力） 方法技巧 通過打電話收集證據(jù)： 、顧客本人； 、門牌號、單元號。 情景 ，如何通過打電話收集證據(jù) 常見應(yīng)付 ，談?wù)撘褞☆櫩涂礃堑挠嘘P(guān)事宜，并做電話錄音，作為已帯客看樓的證據(jù)。（看完樓后的反饋非常重要，但一套房子的成交，除了看樓，物業(yè)顧問另外還有很多工作，業(yè)主無法了解到） 。? 情景 “辛苦度”策略 常見應(yīng)付 。 情景 及電話號碼 常見應(yīng)付 ，請問如何稱呼您好一些？（在得知顧客姓李后，物業(yè)顧問想通過這句話問出顧客全名，但有時顧客可能會回答，你就叫我李先生就可以了） ，方便留下您的手機嗎？（顧客有時會說，不用了，我需要時會再打電話給你的） ，方便講一下您的全名嗎？（顧客可能會說，不用了，你叫我李先生就行了） 方法技巧 利用談話慣性讓顧客說自己的全名及手機號碼： 1.?李先生，請問您的全名是李。（這是電話營銷的禮儀） 方法技巧 向顧客表明自己很忙的接電話方式： ，并告訴顧客自己正在接電話或接待顧客； ，同時自己或另外的同事模擬場景大聲說話，說些讓顧客感覺緊張的場景的事情。（這是必須有的工作態(tài)度） ，專心接待。（有不少顧客工作特別忙，而且上班時間在公司談私事也不太合適） 。 情景 些 常見應(yīng)付 ，大家不再工作了，聯(lián)系相對好些。（跟進計劃非常重要，但關(guān)鍵是跟進計劃如何執(zhí)行，以及計劃本身也需要不停地變化） 方法技巧 物業(yè)顧問的? 135法則?： ，最少要有一次短信聯(lián)系顧客，加深顧客的印象； ，最少要與顧客有一次電話聯(lián)絡(luò)； ，最少要約顧客看一套房子。（聯(lián)系得太頻繁，沒有實質(zhì)性的東西與顧客溝通，顧客會覺得很煩） 。（有時也會被顧客拒絕，業(yè)主忙，顧客也會說自己忙） 方法技巧 二選一約定看樓時間，讓顧客選擇： ，讓顧客選擇約定時間看樓； ，讓顧客選擇約定時間看樓； ，再次與顧客確認顧客已經(jīng)選擇的看樓時間。（這種情況通常會被顧客拒絕） 。 利用目前市場上的近期成交價打壓；要多列舉近期市場上同類型面積房子較低價格成交的案例，影響業(yè)主。業(yè)主可以聽你說，但很難相信你） ，要求降價。（業(yè)主通常不相信物業(yè)顧問的一面之詞） 。（是個好辦法，但太多的中介打電話，有可能業(yè)主對所有的中介都反感了） 方法技巧 平時處理好同業(yè)主的關(guān)系： ，如今天幾點停水，請做好準備； ； ； 。（不停地打電話是需要的，但開發(fā)到盡可能多的盤源也十分必要） ，打到業(yè)主接電話為止。電話跟進中，如何讓顧客順從自己的時間安排來看樓？如何讓顧客不好意思拒絕物業(yè)顧問的各項請求？如何讓顧客自己主動匯報他的相關(guān)信息？這些客戶跟進中的電話營銷技巧讓物業(yè)顧問真正實現(xiàn)?話到錢來?。這段時間里，物業(yè)顧問可在小區(qū)跟保安聊聊天、跟小賣部的聊聊天，小區(qū)里面四處看看。（這是帯看樓的規(guī)范要求，但并不能防止顧客找業(yè)主，看樓紙只是?秋后算賬?的憑證） 方法技巧 事前防止顧客回頭找業(yè)主： ，告訴顧客?業(yè)主是熟人?； ，告訴顧客自己不能送他太遠，因為還有客人要來看樓，自己要去等顧客。（這是常用的方法，效果不錯） ，在小區(qū)逗留５－１０分鐘，防止客戶回來找業(yè)主。 情景 常見應(yīng)付 ，一定要送上車，讓顧客坐車走。（計劃是必要的，關(guān)鍵是必須了解顧客喜歡看什么樣的房子） 方法技巧 物業(yè)顧問每次帯看顧客看樓后的? TDPPR? T— (Time)代表時間 D— (Date)代表日期 P— (Place)代表地點 P— (Person)代表人員 R— (Reason)代表理由 在每一次帯客看樓結(jié)束時，物業(yè)顧問如果不能結(jié)束交易，則一定要做 TDPPR中的事項的決定，確保售樓活動不斷進行下去。（即使顧客不喜歡，了解顧客不喜歡什么，下次帯看就不犯同樣錯誤了） 。對于新增盤源要?先報憂不報喜?，為我們以后的談價做好鋪墊。） 送客過程中的應(yīng)對： ； ，為什么沒有買下來或為什么還在考慮。（這個事情也很重要，關(guān)鍵是防范的細節(jié)如何做） 方法技巧 送客的技巧： ，以示禮貌； ，直到看不見為止；（一可以表示禮貌、二可以防止客戶殺?回馬槍?） ，物業(yè)顧問可以巧妙地陪同。（這個事情很重要，但如果顧客想單獨走，也要懂得如何處理。（了解顧客是否喜歡所看的房子。（他即使是中介，他也會否認自己是中介，但如果他是客人，這種直接詢問給客人的感覺就不好了） 方法技巧 物業(yè)顧問識別并處理中介扮客看樓的方法： ，如果發(fā)現(xiàn)顧客很像中介，立即用贊美對方?專業(yè)?的方法來初步確認； ，謙虛，則要進一步詢問對方看了什么樓，摸清顧客的底牌； ，你要搭個臺階，讓對方立即離開。（有些真正買樓的客人也很有時間，不用上班。 情景 ，如何應(yīng)對同行競爭 常見應(yīng)付 ?客人?，說約好看樓，怎么還沒來，試探其是否是中介。（這有違誠信原則） ，就說；不問就不說。 情景 “缺陷” 常見應(yīng)付 ，遇到樓盤缺陷，實事求是地告訴顧客。（這也是肢體語言的一種） 方法技巧 物業(yè)顧問需要了解的常見肢體語言所表達的意思： :抗拒、封閉、防衛(wèi) 。（這是肢體語言的一種） ，你會立即用手捂住嘴。（與顧客的肢體語言同步） 方法技巧 ：是指你要?設(shè)身處地?地進入顧客的內(nèi)心世界，從顧客的觀點、立場來看事情、聽事情或者體會事情。（與顧客的語速同步） ?聽起來?，物業(yè)顧問也用?聽起來?的詞匯；顧客說?看起來?，物業(yè)顧問也盡量用?看起來?的詞匯；顧客說?感覺怎么樣?，物業(yè)顧問也用?感覺怎么樣?的詞匯。（與顧客接觸必須有?距離?的講究） 方法技巧 物業(yè)顧問與顧客的距離： 3米，物業(yè)顧問臉上要有笑容； 1米，物業(yè)顧問要與顧客搭訕； ，或在觀看盤源架，物業(yè)顧問需與顧客保持在 — 離； ，物業(yè)顧問可與顧客保持在 ；，看樓過程中，物業(yè)顧問可自然接觸顧客指尖到肘之間的部位（公共區(qū)域），然后指引顧客聽出物業(yè)顧問的安排看樓，增強顧客的信賴感。（物業(yè)顧問一定要主動出擊，不能坐以待斃） ，物業(yè)顧問回答不規(guī)范，客戶離開。（風(fēng)水先生是以看風(fēng)水吃飯的，物業(yè)顧問要是想同風(fēng)水先生談風(fēng)水，后果可想而知） （順其自然的結(jié)果，大多數(shù)是售房失?。? 方法技巧 ?攻心為上?的熱處理原則： ； ； ，以后要是有客人再找看風(fēng)水的，是否方便找他。 情景 ， 突然帶來風(fēng)水先生 常見應(yīng)付 ，以爭取他說好話。（這也只是處理人際關(guān)系的一個方法） ，哪怕顧客是錯了。 情景 ，如何成為人際溝通的高手 常見應(yīng)付 ，多說他感興趣的話題。 樓盤最近成交的個案作比較。 ，可適當(dāng)制造很多人對這套房子感興趣的態(tài)勢。 ，不要急著自己爭著講話，客戶會反感。 ，不要做無謂的逗留。 程中要照顧好客人，不要經(jīng)過塞車和環(huán)境臟亂的地方。 ，要進門都必須先敲門，否則萬一里面有人那會很尷尬。 、按電梯、開門。 3.合理安排好整個看樓的程序和時間。（應(yīng)對顧客不同的購房目的，不僅需要隨機應(yīng)變，更需要個性化促進） 方法技巧 ，是否帯了看樓紙及其他相關(guān)資料。（確認及提醒業(yè)主及買家看樓，以免任何一方誤會） 、看樓現(xiàn)場、附加環(huán)境混亂的地方或者中介公司。 看樓后的控制： ； ； 。（有些想跳單的人，連他簽看樓紙的姓名等資料都有可能是錯的） 方法技巧 事前防范： ，買家是自己的朋友，防止業(yè)主遞小紙條； ，業(yè)主是自己的熟人，防止買家遞小紙條。（會讓買賣雙方感到反感） ，當(dāng)做沒看見。（這相對是一種好一點的做法，但顧客不簽時，還是沒有保障） 方法技巧 顧客不愿意簽看樓紙時： ； ，如果沒有簽看樓紙，自己會因顧客的不作為，而受到處罰； ，簽與不簽對他人來說沒有區(qū)別，但簽了就可疑幫到物業(yè)顧問； 。（消費者最反感的就是?公司規(guī)定?這些霸王式條款，這樣服務(wù)于顧客，顧客肯定不滿意） ，反正跳單的人不會太多，相信天下還是好人多。也就是說，你的應(yīng)變力其實還包括你的觀察力。 留心觀察，注意細節(jié)： ?處處留心皆學(xué)問?講的就是這個道理。你看到事情的正面，則在你的腦袋里形成的是這件事是好的，有利于你；相反，你從事情的負面去看待它，則你的腦袋里形成的則是這件事不好，不利于你。當(dāng)然，帯客看樓中，物業(yè)顧問站在雙方中間，事前預(yù)防買賣雙方私下聯(lián)系的發(fā)生是有必要的） ，見鬼說鬼話。（察言觀色，在看樓中是非常重要的） ，要緊盯人少的一方，防止買賣雙方私下遞紙條之類的動作。 物業(yè)顧問帯客戶看完樓后，物業(yè)顧問要親自送顧客上車，盡量不要讓顧客與競爭中介接觸。（顧客有可能在其他中介看樓，在你這里看的是差的，在別的中介那里看的是好的，其結(jié)果可想而知） ，再看最差的，讓買家看來看去，覺得還是第一套好。 其他方式： 如果遇到特別難談價的業(yè)主，物業(yè)顧問可帯同事裝扮成顧客上去談，摸清業(yè)主底牌。業(yè)主也會感到我們不懂賣樓，連賣花稱贊花美麗的道理都不懂） 方法技巧 買家買得起，但買家在?貨比三家?： 如果業(yè)主也想讓買家看樓，加入?貨比三家?行列，則說明業(yè)主較迫切賣樓。不過，我還是想明天上午 10點帯顧客來看一下，您看如何？?（以樓盤缺點打擊顧客，進而觀察顧客到底急不急著賣樓。您那套單元在 18樓，我想采光可能會好點。 損失型?打預(yù)防針?： 告訴業(yè)主 /買家，看樓時注意相關(guān)事項，如果沒有做好這些事情，可能會對他產(chǎn)生某些方面的損失。另外有件事想提醒一下您，就是不要同業(yè)主談價錢，以免他認為您很喜歡這套房子，到了真要談價錢時，反而就談不攏了。還有，就是如果我的客人問及這套房子多少錢時，您就同他說，已經(jīng)交給中介了直接同我們中介談就可以了。 情景 “打預(yù)防針” 常見應(yīng)付 ，今天下午 3點我?guī)】腿松蟻砜茨翘?706號的房子。物業(yè)顧問售樓工具箱： （隨時建立人脈關(guān)系）； （所謂好記性不如爛筆頭）；（看樓前一定要讓顧客先簽看樓紙，以防跳單 )。物業(yè)顧問要盡量多準備售樓工具，以便高效買樓。業(yè)主注意本次的看樓時間。（這個非常重要，專業(yè)的物業(yè)顧問必選非常熟悉自己所帯看的樓盤） 。帯客看樓前，如何讓顧客及業(yè)主心無旁騖？帯客看樓中，如何增強房屋介紹的穿透力？帯客看樓后，如何點燃顧客的購買情緒？這些看樓時的科學(xué)方法及系統(tǒng)細節(jié)，將引領(lǐng)物業(yè)顧問輕松邁入帯客看樓前、中、后的精細化管理時代。 房地產(chǎn)成交從看樓開始。（其實這些在閑聊時都有必要告訴顧客，但一定要流于自然，不要?王婆賣瓜?） 方法技巧 用?第三者見證?來增強顧客信心： ?第三者?論證； ； （顧客推薦信、錦旗等）。（閑聊時有這種需要，但切忌?王婆賣瓜?式的自我介紹） 。 ?筍盤配對?策略： 一旦手頭有筍盤，就可以立即推薦給適合的所有顧客，?筍盤配對?適用于每一個客戶，這是一個最有效的配對方式，可快速成交。 ?一針見血?策略： 對已經(jīng)看了很多樓，對自己的要求十分清晰、要求較高的人采取精準型?一針見血?式配對。（這是一般性原則，針對已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合） 方法技巧 ?大包圍?策略： 對于又急、又少看樓、不知行情及對自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帯看，讓顧客多進行比較。（可選擇的太多，顧客有可能遲遲做不了決定，延誤成交良機） 。（顧客的問話，也有可能針對一房或公寓，而非二房單位） ，您需要多大面積的小面積的房子呢