【正文】 ，顧客提出異議，都先適當(dāng)認(rèn)同，再考慮解除顧客的抗拒心理； ，讓顧客了解中小房地產(chǎn)中介會提供更為物超所值的服務(wù)。塑造樓盤價值，讓顧客覺得物有所值； 。 物業(yè)顧問要有針對性地采取相關(guān)應(yīng)對措施。 顧客可以出得起價錢： 對于那些經(jīng)常被顧客還價特別低而導(dǎo)致不想開門的業(yè)主，你應(yīng)告訴業(yè)主，顧客付得起價錢，關(guān)鍵是房子要符合他們的要求。（不停地預(yù)約業(yè)主是有其工作需要的，但不懂得用技巧將使業(yè)主反感） ，以其他公司的名義打電話約業(yè)主開門，看看業(yè)主不想開門到底是什么原因。 嫌貨才是買貨人。 情景 ，如何通過打電話收集證據(jù) 常見應(yīng)付 ，談?wù)撘褞☆櫩涂礃堑挠嘘P(guān)事宜，并做電話錄音，作為已帯客看樓的證據(jù)。? 情景 “辛苦度”策略 常見應(yīng)付 。（這是電話營銷的禮儀） 方法技巧 向顧客表明自己很忙的接電話方式： ，并告訴顧客自己正在接電話或接待顧客； ，同時自己或另外的同事模擬場景大聲說話，說些讓顧客感覺緊張的場景的事情。（有不少顧客工作特別忙，而且上班時間在公司談私事也不太合適） 。（跟進(jìn)計劃非常重要，但關(guān)鍵是跟進(jìn)計劃如何執(zhí)行，以及計劃本身也需要不停地變化） 方法技巧 物業(yè)顧問的? 135法則?： ，最少要有一次短信聯(lián)系顧客，加深顧客的印象； ，最少要與顧客有一次電話聯(lián)絡(luò)； ，最少要約顧客看一套房子。（有時也會被顧客拒絕，業(yè)主忙，顧客也會說自己忙） 方法技巧 二選一約定看樓時間，讓顧客選擇： ，讓顧客選擇約定時間看樓； ，讓顧客選擇約定時間看樓； ，再次與顧客確認(rèn)顧客已經(jīng)選擇的看樓時間。 利用目前市場上的近期成交價打壓；要多列舉近期市場上同類型面積房子較低價格成交的案例，影響業(yè)主。（業(yè)主通常不相信物業(yè)顧問的一面之詞） 。（不停地打電話是需要的，但開發(fā)到盡可能多的盤源也十分必要） ，打到業(yè)主接電話為止。這段時間里，物業(yè)顧問可在小區(qū)跟保安聊聊天、跟小賣部的聊聊天，小區(qū)里面四處看看。（這是常用的方法，效果不錯） ，在小區(qū)逗留５－１０分鐘，防止客戶回來找業(yè)主。（計劃是必要的，關(guān)鍵是必須了解顧客喜歡看什么樣的房子） 方法技巧 物業(yè)顧問每次帯看顧客看樓后的? TDPPR? T— (Time)代表時間 D— (Date)代表日期 P— (Place)代表地點 P— (Person)代表人員 R— (Reason)代表理由 在每一次帯客看樓結(jié)束時，物業(yè)顧問如果不能結(jié)束交易，則一定要做 TDPPR中的事項的決定，確保售樓活動不斷進(jìn)行下去。對于新增盤源要?先報憂不報喜?，為我們以后的談價做好鋪墊。（這個事情也很重要，關(guān)鍵是防范的細(xì)節(jié)如何做） 方法技巧 送客的技巧： ，以示禮貌； ，直到看不見為止；（一可以表示禮貌、二可以防止客戶殺?回馬槍?） ，物業(yè)顧問可以巧妙地陪同。（了解顧客是否喜歡所看的房子。（有些真正買樓的客人也很有時間，不用上班。（這有違誠信原則） ，就說；不問就不說。（這也是肢體語言的一種） 方法技巧 物業(yè)顧問需要了解的常見肢體語言所表達(dá)的意思： :抗拒、封閉、防衛(wèi) 。（與顧客的肢體語言同步） 方法技巧 ：是指你要?設(shè)身處地?地進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，從顧客的觀點、立場來看事情、聽事情或者體會事情。（與顧客接觸必須有?距離?的講究） 方法技巧 物業(yè)顧問與顧客的距離： 3米，物業(yè)顧問臉上要有笑容； 1米，物業(yè)顧問要與顧客搭訕； ，或在觀看盤源架，物業(yè)顧問需與顧客保持在 — 離； ，物業(yè)顧問可與顧客保持在 ；，看樓過程中，物業(yè)顧問可自然接觸顧客指尖到肘之間的部位（公共區(qū)域），然后指引顧客聽出物業(yè)顧問的安排看樓，增強(qiáng)顧客的信賴感。（風(fēng)水先生是以看風(fēng)水吃飯的，物業(yè)顧問要是想同風(fēng)水先生談風(fēng)水，后果可想而知） （順其自然的結(jié)果，大多數(shù)是售房失?。? 方法技巧 ?攻心為上?的熱處理原則： ； ； ，以后要是有客人再找看風(fēng)水的，是否方便找他。（這也只是處理人際關(guān)系的一個方法） ，哪怕顧客是錯了。 樓盤最近成交的個案作比較。 ，不要急著自己爭著講話，客戶會反感。 程中要照顧好客人，不要經(jīng)過塞車和環(huán)境臟亂的地方。 、按電梯、開門。（應(yīng)對顧客不同的購房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需要個性化促進(jìn)） 方法技巧 ，是否帯了看樓紙及其他相關(guān)資料。 看樓后的控制： ； ； 。（會讓買賣雙方感到反感） ，當(dāng)做沒看見。（消費者最反感的就是?公司規(guī)定?這些霸王式條款，這樣服務(wù)于顧客，顧客肯定不滿意） ，反正跳單的人不會太多，相信天下還是好人多。 留心觀察，注意細(xì)節(jié)： ?處處留心皆學(xué)問?講的就是這個道理。當(dāng)然，帯客看樓中，物業(yè)顧問站在雙方中間，事前預(yù)防買賣雙方私下聯(lián)系的發(fā)生是有必要的） ，見鬼說鬼話。 物業(yè)顧問帯客戶看完樓后，物業(yè)顧問要親自送顧客上車，盡量不要讓顧客與競爭中介接觸。 其他方式： 如果遇到特別難談價的業(yè)主，物業(yè)顧問可帯同事裝扮成顧客上去談，摸清業(yè)主底牌。不過，我還是想明天上午 10點帯顧客來看一下，您看如何？?（以樓盤缺點打擊顧客，進(jìn)而觀察顧客到底急不急著賣樓。 損失型?打預(yù)防針?： 告訴業(yè)主 /買家，看樓時注意相關(guān)事項，如果沒有做好這些事情，可能會對他產(chǎn)生某些方面的損失。還有，就是如果我的客人問及這套房子多少錢時，您就同他說，已經(jīng)交給中介了直接同我們中介談就可以了。物業(yè)顧問售樓工具箱： （隨時建立人脈關(guān)系）； （所謂好記性不如爛筆頭）；（看樓前一定要讓顧客先簽看樓紙，以防跳單 )。業(yè)主注意本次的看樓時間。帯客看樓前，如何讓顧客及業(yè)主心無旁騖？帯客看樓中，如何增強(qiáng)房屋介紹的穿透力？帯客看樓后，如何點燃顧客的購買情緒？這些看樓時的科學(xué)方法及系統(tǒng)細(xì)節(jié)，將引領(lǐng)物業(yè)顧問輕松邁入帯客看樓前、中、后的精細(xì)化管理時代。（其實這些在閑聊時都有必要告訴顧客，但一定要流于自然，不要?王婆賣瓜?） 方法技巧 用?第三者見證?來增強(qiáng)顧客信心： ?第三者?論證； ； （顧客推薦信、錦旗等）。 ?筍盤配對?策略： 一旦手頭有筍盤，就可以立即推薦給適合的所有顧客，?筍盤配對?適用于每一個客戶，這是一個最有效的配對方式，可快速成交。（這是一般性原則，針對已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合） 方法技巧 ?大包圍?策略： 對于又急、又少看樓、不知行情及對自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帯看，讓顧客多進(jìn)行比較。（顧客的問話，也有可能針對一房或公寓，而非二房單位） ，您需要多大面積的小面積的房子呢？（給顧客一個不確定的回答，不能立即引起顧客注意） 方法技巧 物業(yè)顧問要先肯定地告訴顧客：?有?，引起顧客的注意： ，詢問顧客需要哪一種； 。顧客在說‘買’之前一般要說多個‘不買’） 方法技巧 摸清顧客看了很多房子不滿意的愿意： ； ； 。 物業(yè)顧問要針對顧客需求動機(jī)，強(qiáng)化立即購房的好處或擴(kuò)大不立即購買房子的痛苦，才能乘機(jī)推介符合顧客需求的房子。 情景 常見應(yīng)付 ，統(tǒng)一對待。（遇到困難就認(rèn)為不可能，這是物業(yè)顧問必須戒除的一個不良心態(tài)） ，還有其他高附加值的東西，如贈送什么，有可能有人購買。 100萬元左右及以上價位房子的顧客需求處理： 物業(yè)顧問在接待這些?富人?時，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡意賅。（隨機(jī)應(yīng)變對一個物業(yè)顧問來說，是非常有必要的；但在售樓中，根據(jù)情況預(yù)防一些事情的發(fā)生，比事情發(fā)生了再靈活處理來得更為重要） 方法技巧 30萬元左右價位房子的顧客需求處理： 購買 30萬元左右及以下的多為第一次購房的顧客。 情景 常見應(yīng)付 ，請問您要買哪個區(qū)的哪里的房子？（咨詢顧客對區(qū)位、路段的需求） ，大概面積多少？（了解客戶對戶型及面積的需求） ？（了解客戶這次買房的預(yù)算是多少？） 方法技巧 NEADS購房需求鑒定公式： (now)，表示現(xiàn)在情況，包括已看過什么樓； (enjoy)，表示對目前住的地方喜歡什么； (amend)，表示針對現(xiàn)在可改變什么； (decisionmaker)，表示誰有決策權(quán)； (stumblingblock)，表示成交障礙是什么。 掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢袋。（用不同的利益誘使業(yè)主放鑰匙，但要注意成本，業(yè)主價格高，千萬不要答應(yīng)做報紙廣告） 方法技巧 讓業(yè)主明白放鑰匙的好處： ； ； 。 物業(yè)顧問提出獨家委托的建議及具體方案，讓顧客感覺到獨家委托的利益和好處；可運用適當(dāng)擴(kuò)大利益或放大痛苦的方法幫顧客做絕定。 進(jìn)一步摸清別的中介對顧客出的價格及其他條件： 制造這套房子很難談或已經(jīng)有人準(zhǔn)備立即過來下定的態(tài)勢，制造緊迫感。 情景 子，問你們這里有沒有該房源 常見應(yīng)付 ！不就是小區(qū)中心花園南側(cè) C棟 703房嗎？（這是一種常規(guī)回答方法，顧客一聽有，易讓他堅定以較低傭金在這里成交的想法） ，我們這里有很多這樣的房子。物業(yè)顧問要有針對性地推介房子。 預(yù)約的看樓那天，物業(yè)顧問告訴顧客有同事的客人看了樓上 /樓下相同單元結(jié)構(gòu)的房子后就下定了，看該房屋已經(jīng)沒有意義了，乘機(jī)推介真正想要推介的房子。切忌對盤源不熟悉，給顧客留下編故事騙人的感覺。在電話溝通中 ,這樣是很難引起顧客興趣的 ) 4樓的 ,很不錯 ,有很多人看 ,請問您什么時候有空過來看一下 ?(顧客還沒有了解 ,就想讓其看樓 ,會讓顧客產(chǎn)生壓力 ,從而沒興趣聽下去 ) 方法技巧 電話中營造房子?受歡迎?態(tài)勢 : ?剛看完?，如：這套房子啊，我剛帯客人看完 … ?多人看?，如：這套房子啊，剛收的盤，已經(jīng)有很多人在看了，遲了就有可能錯失機(jī)會。 情景 ，說是王某某介紹來找你買房的 常見應(yīng)付 ，請問有什么可以幫到您？（顧客是別人介紹來找你，此話易讓顧客產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感） ，請問您要買什么樣的房子？ (盲目發(fā)問，顧客會覺得你太勢力，是個生意人 ) ，王某某以前在我這買過房子，您是他朋友吧？ (寒暄，套近乎，讓顧客舒解壓力，產(chǎn)生親近感 ) 方法技巧 強(qiáng)調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好： 不要急于詢問顧客需求，而是強(qiáng)調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好，讓顧客覺得經(jīng)人介紹前來是明智之舉。 ，如：今天怎么這么多人問這套 房子 …. 物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大?賣點?，引發(fā)顧客興趣。 ：以業(yè)主家人需要錢治病為由，讓顧客產(chǎn)生撿便宜的心理。天下沒有難賣的房子 房地產(chǎn)熱銷有絕招 良好的開始等于成功的一半。 ：通常以業(yè)主生意籌錢降價等為由，讓顧客想撿便宜貨。 情景 ：“這套 60 ㎡ 35萬的房子是怎樣的？” 常見應(yīng)付 B棟 7樓，電梯樓，高層單位，靠近馬路 !(靠近馬路，過早地暴露房屋缺點，讓顧客失去興趣，從而失去接近顧客的機(jī)會 ) 7樓單位 .(顧客可能會想，我還是想買電梯樓，沒有興趣 ) ，有鑰匙，我可以現(xiàn)在帯你去看樓 .(顧客可能還沒有了解清楚情況，物業(yè)顧問就要求顧客看樓，顧客會覺得唐突，搭訕幾句可能拒絕物業(yè)顧問 ) 方法技巧 營造?受歡迎?的態(tài)勢： ，如：這套房子啊，我剛帯客人看完 …. ，如：這套房子啊，昨天收的盤，今天已經(jīng)有兩個客人看過了。切忌對盤源不熟悉，給顧客留下不專業(yè)的印象。 情景 ：“你們那套 80 ㎡ 40萬元的房子是怎樣的 ?” 常見應(yīng)付 某某日報 上登的那套吧 !這是某某花園 A棟高層單位 .(這種話術(shù)比較平淡 ,顧客聽后不會有迫切地想聽下去的心情 ) ,是 7樓的 ,非常方正實用 .(雖然道處一點房屋特色 ,但不夠吸引人 。專業(yè)素質(zhì)非常重要，物業(yè)顧問應(yīng)對自己公司什么時間、什么媒體刊登了廣告，以及刊登的每個盤源細(xì)節(jié)均要熟背。 ：以業(yè)主有急事回鄉(xiāng)下等為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式； ：以業(yè)主這幾天在辦護(hù)照手續(xù)為由，沒時間看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 ,看了喜歡 ,想買一套一樣的 . 物業(yè)顧問要進(jìn)一步摸清顧客的需求環(huán)節(jié)、價格期望。 物業(yè)顧問要用提問方式引導(dǎo)顧客談?wù)?FROM方面的話題； 要用請教或很想學(xué)習(xí)一下的口吻來引導(dǎo)顧客講自己的故事或經(jīng)歷；要做一名忠實的聽眾。由于你這樣的回答，你立即就失去了一個客戶） 方法技巧 摸清顧客問話的直接原因： ，價格談不攏； ，以更低的傭金代價成交。（顧客有可能會想，衛(wèi)生是買家的事，我現(xiàn)在是賣房子，搞不搞衛(wèi)生沒有什么關(guān)系） ，我們公司網(wǎng)點多，您簽下獨家委托，我們會幫您大力推廣，省去很多麻煩（顧客可能會想，放多幾家，豈不是可以在更多的網(wǎng)點上銷售） 方法技巧 用提問方式說明顧客獨家放盤的利益、好處： ； ； 。（業(yè)主不太想放鑰匙時，也可以利益誘之） 。時間長了，客戶與你關(guān)系近了，客戶就愿意放鑰匙了。 物業(yè)顧問在不經(jīng)意間提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美顧客，然后順勢提問，讓顧客在愉悅中回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對顧客更好置業(yè)的幫助然后提問。（分析顧客類型固然重要，但不同檔次的客戶，不是僅用顧客類型區(qū)別對待就夠的） ，根據(jù)現(xiàn)