【正文】 人員的收益，等于替代的那部分服務(wù)成本扣除服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給顧客進(jìn)行的自助服務(wù)的設(shè)備、工具和用品的成本。 2023/3/7 28 降低服務(wù)成本 發(fā)展顧客自助服務(wù)有利于降低服務(wù)成本。這實(shí)際上也是因?yàn)椴∪嘶蚺惆槿俗灾爻袚?dān)了部分服務(wù)，如自己按呼叫器、自己服藥、自己量體溫、自己使用某些簡(jiǎn)單的設(shè)備、自己端飯菜等。如服務(wù)營(yíng)銷窗口的例子能說(shuō)明這一點(diǎn)。這樣巨大的商場(chǎng)，如果不采取顧客自助服務(wù)方式，那就需要數(shù)以百計(jì)的營(yíng)業(yè)員 2023/3/7 27 另一些服務(wù)行業(yè)，雖然可以“一對(duì)多”地提供服務(wù)，但其服務(wù)能力還是會(huì)受到場(chǎng)地等因素的限制。如現(xiàn)代零售業(yè)要在人手有限的情況下增強(qiáng)服務(wù)能力，都采取顧客自助服務(wù)的方式?！耙粚?duì)一”的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)或等候現(xiàn)象，這就削弱了服務(wù)營(yíng)銷的吸引力。服務(wù)產(chǎn)品的不可分性限制了服務(wù)生產(chǎn)能力。 加強(qiáng)監(jiān)督，如在自助服務(wù)的過(guò)程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等； 制定和宣傳自助服務(wù)的過(guò)程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來(lái)指導(dǎo)顧客的行動(dòng)； 保持服務(wù)環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來(lái)影響顧客的行為； 及時(shí)采取調(diào)整措施，以糾正顧客行為的偏差； 提供專為顧客而設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程（直接、間接），目的是幫助顧客了解服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，了解他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，及在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中采取正確的行為等。這個(gè)問(wèn)題是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，除了依靠社會(huì)教育外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。 自助服務(wù)有利于顧客的自主參與，但同時(shí)也帶來(lái)對(duì)顧客行為的約束和管理問(wèn)題。例如，在服務(wù)營(yíng)銷窗口的例子中，參與家庭病床護(hù)理家庭成員的自我責(zé)任感，一般來(lái)說(shuō)，要比他們參與住院病床護(hù)理時(shí)更強(qiáng)一些。 顧客的責(zé)任感增強(qiáng)了，也有利于服務(wù)營(yíng)銷。鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)提問(wèn)和參與問(wèn)題討論等，目的也是為了激發(fā)學(xué)生對(duì)教學(xué)（服務(wù)）的興趣、愉悅和激情。例如，在超市購(gòu)物的顧客，會(huì)有一種由自主參與而引起的購(gòu)物興趣、興奮甚至沖動(dòng)，而開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)的一個(gè)主要目的就是達(dá)到這樣的心理效應(yīng)。 增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 降低服務(wù)成本 擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力 推動(dòng)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新 2023/3/7 24 增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 發(fā)展顧客自助服務(wù)有利于增強(qiáng)顧客的自主參與感和責(zé)任感，而自主參與感和責(zé)任感對(duì)服務(wù)營(yíng)銷是有利的。 資料來(lái)源：陳青 家庭病床信得過(guò) 上海：文匯報(bào) .... . 2023/3/7 23 服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展顧客自助服務(wù)，可以使顧客最大限度地參加服務(wù)生產(chǎn)和發(fā)揮顧客在服務(wù)生產(chǎn)和營(yíng)銷過(guò)程中的作用。家庭病床，除了醫(yī)院上門服務(wù)的時(shí)間外，是病人家庭一種自助式服務(wù)。經(jīng)家庭病床治療的病人中，病情保持穩(wěn)定的近，還有以上病人的病情有所好轉(zhuǎn)。 資料來(lái)源：陸蓓等 只只 “ 銀箱 ” 就在身邊 上海：新民晚報(bào) ， 2023/3/7 22 服務(wù)營(yíng)銷窗口 家庭病床：一種自助式醫(yī)療服務(wù) 上海市一些醫(yī)院設(shè)立的家庭病床已近萬(wàn)張，主要服務(wù)對(duì)象是老年慢性病病人，如高血壓、慢性支氣管炎、冠心病等。 從短期來(lái)看 ， 大規(guī)模的技術(shù)資金投入有助于上海的金卡工程 ， 讓老百姓實(shí)實(shí)在在地享受便利；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看 ， 所有這些服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都將成為未來(lái)信息化銀行金融服務(wù)不可或缺的硬件載體 。 從增長(zhǎng)迅速的各種自助銀行交易量不難看出 ， 廣大市民如今更愿意不受時(shí)空限制地享受自助服務(wù) 。 各種自助交易設(shè)備的不斷擴(kuò)充 ， 給銀行自助交易市場(chǎng)帶來(lái)了活力 。市民通過(guò)自助設(shè)備除可以存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼外，還可兌換外 .... . 2023/3/7 21 幣 、 銀證轉(zhuǎn)賬 、 外匯理睬 ?？梢?jiàn)，在幾乎所有市民需要與“錢”打交道的地方，中國(guó)銀行都已準(zhǔn)備好了各種“銀箱”。 中國(guó)銀行上海市分行最新數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，到年月，中行包括機(jī)在內(nèi)的各種自助交易設(shè)備在全市已近臺(tái)，形成了一個(gè)多功能、全天候的現(xiàn)代銀行自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。但可惜當(dāng)時(shí)自助服務(wù)的氣候尚未形成，“高新科技”與老百姓有距離。見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷窗口和窗口。在超市、便利店或倉(cāng)儲(chǔ)店，零售商提供開(kāi)放的場(chǎng)地、貨架和商品，而顧客選取商品的服務(wù)是自助的；在自助餐或自助火鍋店，餐飲商提供火鍋原料、飲具、調(diào)味品、做好的菜肴、點(diǎn)心以及餐具、餐桌等，而烹調(diào)火鍋、裝盤河段攀登服務(wù)是顧客自助的；在汽車租賃公司，租賃服務(wù)商提供出租汽車，而開(kāi)車服務(wù)是顧客自助的；在自助銀行，銀行提供自動(dòng)取款機(jī)，而取款和查賬服務(wù)是儲(chǔ)戶自助的。 .... . 2023/3/7 18 加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略 顧客 有效 參與 發(fā) 展 顧 客 自 助 服 務(wù) 進(jìn) 行 服 務(wù) 指 導(dǎo) 和 教 育 管 理 顧 客 組 合 圖 加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略 2023/3/7 19 發(fā)展顧客自助服務(wù) 顧客自助服務(wù)，是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品而讓顧客自行生產(chǎn)及消費(fèi)所需服務(wù)?！边@家俱樂(lè)部的做法，實(shí)際上就是有策略地設(shè)計(jì)和提供“顧客環(huán)境”這樣一種有形實(shí)據(jù)，以便向會(huì)員提示俱樂(lè)部的服務(wù)理念。如該俱樂(lè)部對(duì)顧客環(huán)境加以設(shè)計(jì)和管理，對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員的儀表、行為有一定的要求，這家俱樂(lè)部規(guī)定“在餐廳用餐時(shí)關(guān)掉手機(jī)和機(jī)，周一至周五在層用餐時(shí)，要著正裝，穿牛仔褲和運(yùn)動(dòng)鞋是不可以的，在周末可以著較休閑的服裝。顧客行為的文明和規(guī)范，是服務(wù)文明和規(guī)范的表現(xiàn)。一家顧客行為比較文明、比較規(guī)范的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量不會(huì)差到哪里。 2023/3/7 17 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù) 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)或有形提示。但如果一個(gè)旅游團(tuán)由幾部分彼此不熟悉的人組成，那么，這種陌生關(guān)系可能會(huì)影響旅游客的參與行為。例如一個(gè)旅游團(tuán)被一家單位包下來(lái)，即，這個(gè)旅游團(tuán)完全是由一家單位員工組成的，那么，這個(gè)旅游團(tuán)的旅游客之間就比較協(xié)調(diào)，旅游客對(duì)整個(gè)旅游計(jì)劃的參與就比較積極。顧客之間的關(guān)系越和諧，顧客參與行為就可能越有效，參與的積極性愈高。 顧客之間關(guān)系。例如，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需要用戶高度參 .... . 2023/3/7 16 與。顧客參與行為的有效性又與顧客參與生產(chǎn)的興趣和積極性有關(guān)。如仍以醫(yī)療服務(wù)為例，如果病人的人品比較好，又善于交際，那么病人與醫(yī)生、與護(hù)士之間的關(guān)系就可能比較融洽，合作就可能比較清楚，病人對(duì)自己的治療方案就可能凍得比較多和比較容易接受。顧客參與行為的有效性與顧客的素質(zhì)有關(guān)。從顧客方面看，主要由顧客的素質(zhì)、顧客參與興趣和顧客之間的關(guān)系等因素。顧客投訴是顧客對(duì)服務(wù)的一種重要的參與行為，也是顧客責(zé)任感的一種表現(xiàn)，具有積極意義，對(duì)保證和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有重要價(jià)值。重點(diǎn)學(xué)校及其教師具有更強(qiáng)烈的培養(yǎng)學(xué)生成才的責(zé)任感，而重點(diǎn)學(xué)校的學(xué)生也具有更強(qiáng)烈的成才意識(shí)（自我責(zé)任感），這是重點(diǎn)學(xué)校質(zhì)量比較高的一個(gè)原因。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員對(duì)顧客的責(zé)任感比較強(qiáng)，受其影響，顧客的自我責(zé)任感（或者說(shuō)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任感）也可能比較強(qiáng)。責(zé)任感強(qiáng)的顧客，對(duì)服務(wù)過(guò)失的不滿意程度會(huì)相對(duì)減輕。例如，學(xué)校中優(yōu)秀的學(xué)生通常對(duì)教學(xué)質(zhì)量具有較強(qiáng)的自我責(zé)任感，這是他們之所以優(yōu)秀的一個(gè)重要原因。 顧客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。而明確顧客在服務(wù)中“做什么”和“怎樣做”是顧客整個(gè)參與行為的核心問(wèn)題，它直