如何建立與顧客的有效溝通-文庫吧資料
2024-11-19 01:20本頁面
【正文】 ，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。 4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。,門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)， 門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 如果無法體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)節(jié)，一定要體出我們的熱情。,關(guān)于: 接一 待二 招呼三,要求重點(diǎn)： 每個顧客都要招呼到。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。,語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。所以，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非常可惜！ 導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。,案例5,銷售情景 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失,錯誤應(yīng)對 1.您等一會兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。 導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時以特價商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。,問題診斷 顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。 2.都是同一批貨，不會有問題。,不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢。,語言模板 導(dǎo)購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。這里有幾個技巧可以善加運(yùn)用： 在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？,問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。,案例3,銷售情景 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,錯誤應(yīng)對 1.不會呀，我覺得挺好的。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。而且，一旦
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