【正文】 產(chǎn)品和服務(wù)組合管理 新產(chǎn)品和服務(wù) 品牌和溝通管理 渠道管理 客戶交互操作 客戶交互管理 建立客戶交互能力支撐平臺(tái) 支撐客戶交互運(yùn)作 建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持 開展銷售活動(dòng) 開通產(chǎn)品與服務(wù) 管理客戶交互活動(dòng) 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠度 處理客戶投訴 管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù) 很強(qiáng) 中等 弱 很弱 強(qiáng) 25 而客戶 /渠道管理流程則主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。 關(guān)鍵流程 客戶洞察 客戶產(chǎn)品與服務(wù) 客戶交互 收集數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 獲取洞察力 應(yīng)用洞察力 產(chǎn)品和服務(wù)組合管理 新產(chǎn)品和服務(wù) 品牌和溝通管理 渠道管理 客戶交互操作 客戶交互管理 理解客戶與市場 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營銷計(jì)劃 準(zhǔn)備營銷活動(dòng)計(jì)劃 執(zhí)行營銷活動(dòng)計(jì)劃 分析并改進(jìn)營銷活動(dòng) 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立和管理產(chǎn)品交付能力 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品 評(píng)估產(chǎn)品績效 很強(qiáng) 中等 弱 很弱 強(qiáng) 23 從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與服務(wù)能力緊密相關(guān)。各渠道的系統(tǒng)之間目前沒有接口 管理 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 有一定的服務(wù)水平協(xié)議管理能力，但集中于大客戶管理上 管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù) 系統(tǒng)整合問題 市場營銷層面 粗體為部份大客戶管理的主要發(fā)現(xiàn) 備注： 21 從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來看，市場營銷和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過手工獲取的。 編號(hào) 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容30 3 . 2 支撐客戶交互運(yùn)作 3 . 1 1 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) ? 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改進(jìn)需求（功能、容量、時(shí)限等要求）? 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求? 客服、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求31 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 3 . 4 提供渠道支持 ? 為客戶提供的服務(wù)? 針對(duì)潛在客戶的主動(dòng)聯(lián)系方式設(shè)計(jì)? 為每個(gè)產(chǎn)品和客戶群定義的分銷渠道設(shè)計(jì)? 服務(wù)選項(xiàng)? 銷售調(diào)查結(jié)果32 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 3 . 5 開展銷售活動(dòng)3 . 7 管理客戶交互活動(dòng)? 為客戶提供的服務(wù)? 為客戶準(zhǔn)備的定單設(shè)計(jì)? 針對(duì)潛在客戶的主動(dòng)聯(lián)系方式設(shè)計(jì)? 銷售調(diào)查結(jié)果? 定單撤銷與特殊折扣等方式設(shè)計(jì)? 銷售預(yù)測33 3 . 4 提供渠道支持 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 ? 新建或更新銷售與渠道能力需求34 3 . 4 提供渠道支持 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 渠道表現(xiàn)信息? 更新的產(chǎn)品計(jì)劃35 3 . 5 開展銷售活動(dòng) 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) ? 服務(wù)定單分發(fā)36 3 . 5 開展銷售活動(dòng) 3 . 1 0 管理服務(wù)水平協(xié)議（S L A ） ? SLA 需求37 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) 3 . 7 管理客戶交互活動(dòng) ? 服務(wù)開通的通知? 服務(wù)定單處理狀態(tài)38 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù) 3 . 1 1 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) ? 計(jì)費(fèi)需求信息39 3 . 7 管理客戶交互活動(dòng) 3 . 6 開通產(chǎn)品與服務(wù)? 銷售定單? 定單狀態(tài)查詢40 3 . 7 管理客戶交互活動(dòng) 3 . 2 支撐客戶交互運(yùn)作 ? 客戶交互歷史信息及趨勢分析? 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報(bào)告? 客戶對(duì)計(jì)費(fèi)的特殊要求? 客戶歷史使用信息及行為模式分析19 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。 編號(hào) 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容10 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 機(jī)會(huì)分析? 產(chǎn)品計(jì)劃11 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力? 機(jī)會(huì)分析? 產(chǎn)品計(jì)劃? 產(chǎn)品與服務(wù)差異12 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 ? 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃? 當(dāng)前產(chǎn)品使用情況及滿意度13 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 3 . 3 建設(shè)銷售渠道 ? 特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃? 基本的客戶分群原則和目標(biāo)客戶群14 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 2 . 4 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃? 產(chǎn)品績效15 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 ? 產(chǎn)品詳細(xì)說明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)16 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 1 . 3 開發(fā)市場營銷活動(dòng)策略1 . 4 準(zhǔn)備營銷活動(dòng)計(jì)劃? 產(chǎn)品詳細(xì)說明? 產(chǎn)品價(jià)格表? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力17 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 2 . 4 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品? 產(chǎn)品詳細(xì)說明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力? 產(chǎn)品技術(shù)測試結(jié)果18 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 3 . 1 建立客戶交互能力制成平臺(tái)? 產(chǎn)品詳細(xì)說明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力19 2 . 4 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品 2 . 5 評(píng)估產(chǎn)品績效? 產(chǎn)品測試結(jié)果? 產(chǎn)品性能表現(xiàn)? 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃20 2 . 4 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品 3 . 4 提供渠道支持 ? 媒體宣傳廣告（推向市場前的）? 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃17 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程 客 戶 / 渠 道 管 理 流 程客 戶 流 程理 解 客 戶 與市 場制 定 和 實(shí) 施產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù) 計(jì)劃制 定 產(chǎn) 品 戰(zhàn)略建 立 和 管 理產(chǎn) 品 交 付 能力制 定 年 度營 銷 計(jì) 劃建 設(shè)銷 售 渠 道建 立 客 戶 交互 能 力 支 撐平 臺(tái)準(zhǔn) 備 營 銷活 動(dòng) 計(jì) 劃設(shè) 計(jì) 與 開 發(fā)產(chǎn) 品評(píng) 估 產(chǎn) 品績 效支 撐 客 戶 交互 運(yùn) 作提 供渠 道 支 持管 理 客 戶 交 互 活 動(dòng)執(zhí) 行 營 銷活 動(dòng) 計(jì) 劃管 理 銷 售活 動(dòng)處 理 定 單 / 開通 產(chǎn) 品 與服 務(wù)進(jìn) 行 客 戶 挽留 與 提 高 忠誠 度處 理 客 戶 投訴管 理 服 務(wù) 水平 協(xié) 議 ( S L A )管 理 計(jì) 費(fèi) 和帳 務(wù)理 解 市 場確 定 特 殊 需求購 買 / 開 通服 務(wù)監(jiān) 視 / 變 更服 務(wù)提 交 / 解 決問 題 和 故 障獲 得 并 使 用積 分 獎(jiǎng) 勵(lì)使 用 產(chǎn) 品 /服 務(wù)為 產(chǎn) 品 / 服務(wù) 付 費(fèi)取 消 產(chǎn) 品 /服 務(wù)促 銷 活 動(dòng) 廣 告客 戶 需 求 及 相 關(guān) 信 息購 買 需 求故 障 報(bào) 告 / 質(zhì) 量 投 訴賬 單 支 付 / 計(jì) 費(fèi) 查 詢產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 查 詢積 分 回 報(bào) 信 息產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 取 消產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 變 更開 發(fā) 客 戶 戰(zhàn)略分 析 并 改 進(jìn)營 銷 活 動(dòng)1321 6547683 391 01 11 21 31 41 51 71 81 92 02 12 22 32 42 52 62 72 82 93 03 13 23 43 63 53 73 83 94 04 14 24 34 44 54 64 74 84 95 05 15 25 35 45 55 65 715 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)際交付情況進(jìn)行監(jiān)控、管理和匯報(bào)，包括網(wǎng)絡(luò)及資源績效與可提供性等操作因素，以及合同 /條款中所涉及到的服務(wù)績效指標(biāo) 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實(shí)施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計(jì) 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計(jì) 劃3 . 3 建 設(shè) 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 支撐 平 臺(tái)1 . 4 準(zhǔn) 備 營 銷活 動(dòng) 計(jì) 劃2 . 4 設(shè) 計(jì) 與 開發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評(píng) 估 產(chǎn) 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運(yùn) 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動(dòng)1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動(dòng) 計(jì) 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動(dòng)3 . 6 開 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進(jìn) 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計(jì)費(fèi) 和 帳 務(wù)1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進(jìn) 營 銷 活 動(dòng)13 三個(gè)流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。 對(duì)客戶關(guān)系管理交付能力進(jìn)行建設(shè)與管理，這些能力包括對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、操作和恢復(fù)以及提供新的客戶知識(shí)類型等。 建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)銷售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進(jìn)行更新和完善。包括進(jìn)行市場數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品 /服務(wù)使用量 /績效分析、以及制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實(shí)施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計(jì) 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計(jì) 劃3 . 3 建 設(shè) 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 支撐 平 臺(tái)1 . 4 準(zhǔn) 備 營 銷活 動(dòng) 計(jì) 劃2 . 4 設(shè) 計(jì) 與 開發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評(píng) 估 產(chǎn) 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運(yùn) 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動(dòng)1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動(dòng) 計(jì) 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動(dòng)3 . 6 開 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進(jìn) 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計(jì)費(fèi) 和 帳 務(wù)1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進(jìn) 營 銷 活 動(dòng)11 客戶 /渠道管理流程集合包括了從管理銷售活動(dòng)、開通產(chǎn)品與服務(wù)、管理客戶交互活動(dòng)、到進(jìn)行客戶挽留、管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)等一系列客戶活動(dòng) …… 管理客戶 交互活動(dòng) 處理定單和 開通服務(wù) 管理銷售活動(dòng) 管理客戶的接觸活動(dòng)，了解接觸原因、將客戶引導(dǎo)到合適的接觸流程，管理客戶交互活動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)告 管理客戶銷售，審核客戶資格、培訓(xùn)客戶，確?？蛻舫浞至私馄髽I(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和交付能力，并且能夠獲得與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù) 負(fù)責(zé)接收及發(fā)放定單，確定定單的可行性、信用授權(quán)、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶定單執(zhí)行狀況以及通知客戶定單的完成情況 處理客戶投訴 接受客戶對(duì)故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況 進(jìn)行客戶挽留 與提高忠誠度 處理所有與挽留客戶相關(guān)的活動(dòng)，并在潛在客戶中建立品牌形象。 負(fù)責(zé)開發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務(wù)，或者提高已有產(chǎn)品或服務(wù)的性能，增加新的特性。 管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進(jìn)行管理。 在產(chǎn)品部門、業(yè)務(wù)單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理功能。 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實(shí)施 產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立和管理 產(chǎn)品交付能力 評(píng)估產(chǎn)品與 市場營銷績效 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品 在整體產(chǎn)品的層面上開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。 充分利用對(duì)于客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的認(rèn)識(shí)，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。 市 場 營 銷 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實(shí)施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計(jì) 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1