【正文】 根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案 制定業(yè)績(jī)合同 分解 /分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù) 簽訂業(yè)績(jī)合同 召開經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措 ?向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整 ?修改公司 /部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃 ?公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果 ?修訂業(yè)績(jī)合同 簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 簽訂業(yè)績(jī)合同 關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核 簽訂業(yè)績(jī)合同 審批 23個(gè)月 1個(gè)月 每月 /季度 /年 每月 /季度 /年 41 ?項(xiàng)目背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI 關(guān)鍵點(diǎn) KPI進(jìn)一步層層分解 關(guān)鍵點(diǎn) 確定具體崗位的 KPI， 形成業(yè)績(jī)合同 關(guān)鍵點(diǎn) 與 KPI掛鉤的薪酬體系 42 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI制定關(guān)鍵崗位KPI可從四方面考慮 財(cái)務(wù) /效益 ?側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造 ?公司投資資本回報(bào) ?業(yè)務(wù)單元損益 ?安全生產(chǎn) ?降低投訴率 扣分指標(biāo) ?側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能 /跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值 ?新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 ?細(xì)分的市場(chǎng)份額 ?新渠道的收入份額 ?衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng) ?提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿意度的看法 ?客戶滿意度指數(shù)，例如 –服務(wù)質(zhì)量 –購(gòu)買價(jià)值 –公司形象 ?就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn) ?員工滿意度指數(shù) ?關(guān)鍵人才流失率 員工管理 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例 ?確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 ?確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) ?從內(nèi)外部角度對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估 ?重大事故 ?重大投訴 43 如何制訂關(guān)鍵崗位 KPI 第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目 ? 對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo) ? 相對(duì)可控的指標(biāo) ? 有很大的改善潛力 –波動(dòng)性較大 –與最佳做法之間的差距較大 ? 一般以投資資本回報(bào)率 (ROIC)為分析起點(diǎn) 44 第一步 :通過價(jià)值樹分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系，可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并確定關(guān)鍵崗位和部門 相關(guān)本地網(wǎng) （ ) 責(zé)任部門 價(jià)值樹 影響方面 凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁） 1 稅前資本 回報(bào) 經(jīng)營(yíng)稅收 （集團(tuán)公司財(cái)務(wù)） 財(cái)務(wù)貢獻(xiàn) (集團(tuán)執(zhí)行總裁 /集團(tuán)財(cái)務(wù) ) 非經(jīng)營(yíng)收入 / 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 使用的資金 帳面收入 壞帳 按預(yù)算確定 的網(wǎng)絡(luò)成本 （固定） 成本 （超預(yù)算部分 的網(wǎng)絡(luò)成本） 服務(wù)的使用 （營(yíng)銷服務(wù) 中心） 成本 /服務(wù) （相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人） 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò) /營(yíng)銷 服務(wù)中心） 分?jǐn)傎Y產(chǎn) （公司 /其它） 應(yīng)收帳款 （營(yíng)銷服務(wù)中心） 庫(kù)存和應(yīng)付賬款 （采購(gòu)和物流 /網(wǎng)絡(luò)） 貢獻(xiàn) /凈營(yíng) 運(yùn)資產(chǎn) （本地網(wǎng) 總經(jīng)理） 貢獻(xiàn) （營(yíng)銷服務(wù) 中心總經(jīng)理） 實(shí)際收入（營(yíng)銷 服務(wù)中心總經(jīng)理） 直接營(yíng)銷成本（營(yíng) 銷服務(wù)中心總經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)和維修成本 （網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理） 分?jǐn)偝杀? 固定資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)資本 凈營(yíng)運(yùn) 資產(chǎn) 無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) （營(yíng)銷服務(wù)中心） 1 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)? 貢獻(xiàn)（公司） 凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn) 使用的資金 + x x x x + + + + 247。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù) /經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。 Team analysis ? 移動(dòng)通信基站的建設(shè)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng) ? 出租給 Sonera 和其他移動(dòng)通信提供者 13 英國(guó)市場(chǎng) 戰(zhàn)略 財(cái)務(wù) 人力資源 業(yè)務(wù)服務(wù)** Advertising 可以按職能設(shè)立：英國(guó)電信公司（ BRITISH TELECOM） 品牌及 公司溝通 市場(chǎng)調(diào)研 客戶服務(wù) 產(chǎn)品與解決方案 付費(fèi)電話 企業(yè) Cell 移動(dòng)通信 網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng) Syncordia 集團(tuán)管理首席執(zhí)行官 ? 營(yíng)銷 ? 銷售 ? 零售 ? 分銷 ? 電話促銷 ? 間接銷售 ? 一線工程 ? 修理 ? 接線服務(wù) ? 產(chǎn)品革新 ? 多媒體 ? 電子商務(wù) ? 企業(yè)解決方案 安全系統(tǒng) 有線電視 載體服務(wù) ... ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 技術(shù) ? 研究 ? 信息系統(tǒng) ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 營(yíng)銷 ? 銷售 ? 網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)解決方案的提供者 英國(guó)電信公司在 1998年由以客戶為基礎(chǔ)的架構(gòu)演變?yōu)橐月毮転榛A(chǔ)： ? 合并英國(guó)的個(gè)人和企業(yè)分部 ? 重整英國(guó)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為功能性矩陣 ? 分離其國(guó)際業(yè)務(wù) 廣告 * 不包括 BT的國(guó)際運(yùn)營(yíng) ** 采購(gòu)及后勤 資料來源 : 公司數(shù)據(jù)，公開出版物 顧客 企業(yè) 營(yíng)銷 黃頁 14 可以按地理區(qū)域設(shè)立： AMERITECH前的 SBC 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 西南貝爾電話 西南貝爾 電話服務(wù) 西南貝爾 尋呼系統(tǒng) 西南貝爾 媒體風(fēng)險(xiǎn)投資 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 及設(shè)備 西南貝爾 移動(dòng)系統(tǒng) 西南貝爾個(gè)人通信 無線通信 Midlands 有線電視公司 (UK) North West 有線電視公司 (UK) 在以色列、 澳大利亞、 法國(guó)及智利的 西南貝爾 國(guó)際控股公司 國(guó)際業(yè)務(wù) 西南貝爾黃頁 查號(hào)服務(wù) 西南貝爾 印刷服務(wù) 廣告和出版 西南貝爾 移動(dòng)電話 內(nèi)華達(dá)貝爾 太平洋貝爾 定電話 太平洋貝爾 移動(dòng)電話 太平洋貝爾 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 太平洋貝爾 可視電話服務(wù) 太平洋貝爾 SBC 資料來源 : Faulkner 信息服務(wù) 15 組織架構(gòu)選擇方案，應(yīng)與集團(tuán)事業(yè)單元的設(shè)臵方向保持一致 優(yōu)點(diǎn) 前后端型 產(chǎn)品主導(dǎo)型 客戶主導(dǎo)型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 大客戶 網(wǎng)絡(luò)中心 市場(chǎng) 銷售 客戶服務(wù) 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃 市場(chǎng) 銷售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 營(yíng)銷總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 資源管理 計(jì)劃建設(shè) 總經(jīng)理 人力資源 財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi) IT 語音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術(shù)支持 維護(hù) 銷售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術(shù) 支持 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 技術(shù)支持 大客戶 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 工程建設(shè) ? 側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場(chǎng)反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益 ? 在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)可能協(xié)調(diào)較難 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷部門職能集中，面對(duì)客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì) ? 各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化 ? 部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響 ? 不利于實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng) ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 ? 對(duì)市場(chǎng)和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購(gòu)新的業(yè)務(wù)單元 ? 開發(fā)跨類產(chǎn)品時(shí)，可能在不同部門內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ? 很難為購(gòu)買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù) ? 體系和人員的冗余會(huì)降低效率 缺點(diǎn) 16 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * * 工會(huì)團(tuán)委屬群團(tuán)組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營(yíng)銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁號(hào)簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務(wù)公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 黨群 /紀(jì)檢 部 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 縣局 17 營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 營(yíng)銷中心 ?管理大客戶全業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ?建立深層客戶關(guān)系 ?組織大客戶市場(chǎng)調(diào)查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務(wù)受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理 ?對(duì)中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷售，提供營(yíng)銷方案 ?建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場(chǎng)調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營(yíng)業(yè)（受理、收費(fèi) ?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營(yíng)銷管理 ?窗口收費(fèi)稽核 ?組織基于營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)調(diào)查、組織對(duì)公眾客戶市場(chǎng)調(diào)查 ?組織對(duì)公眾客戶的促銷活動(dòng) ?PAS及促銷終端選型、采購(gòu) ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁資源，編輯發(fā)行號(hào)簿 ?帳務(wù)質(zhì)檢、出帳 ?帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費(fèi)分析 ?報(bào)表提供 ?負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費(fèi)和營(yíng)銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核 ?負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析 ?組織滿足后端對(duì)前端的信息需求 市場(chǎng) 拓展部 ?1000呼叫中心運(yùn)營(yíng)及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組 ?電話業(yè)務(wù)的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺(tái)的市場(chǎng)調(diào)查（電話調(diào)查） ?實(shí)施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號(hào) ?人工聲訊服務(wù) ? 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析及營(yíng)銷策略的制定、實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作 ? 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作 ? 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分解下達(dá)及組織實(shí)施工作 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個(gè)人客戶部） 黃頁號(hào)簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護(hù) ?公話網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵生成和維護(hù)管理 增值業(yè)務(wù)中心 * 業(yè)務(wù)支持中心 (計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ) ?負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)及平臺(tái)的維護(hù) ?各類分臺(tái)的管理 ?負(fù)責(zé)本地智能平臺(tái)維護(hù) ?智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣 * 非原則性設(shè)臵，各地可視自己情況靈活決定設(shè)臵與否 技術(shù)方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案 ?對(duì)大客戶售后服務(wù)提供簡(jiǎn)單技術(shù)支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng) ?全面了解行業(yè)客戶特點(diǎn) ?負(fù)責(zé)縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù) 18 營(yíng)銷中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤(rùn)來源，獨(dú)立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨(dú)立單元以及增值業(yè)務(wù)中心 ?需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務(wù)質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達(dá)至有關(guān)部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動(dòng) ?對(duì)某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動(dòng) ?對(duì)大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)