【正文】 高價(jià)值用戶的上門服務(wù)，提供一體化解決方案。在呼叫中心設(shè)立88168熱線，配備 6個(gè)座席，建立商業(yè)客戶檔案，每天與 170個(gè)商業(yè)客戶進(jìn)行溝通交流，推廣介紹電信產(chǎn)品與解決實(shí)施方案，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，受理用戶的各類業(yè)務(wù)，提高成功銷售量。 蘇州證券（東吳證券） 《 統(tǒng)一平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案 》 方案已認(rèn)可，正在進(jìn)一步修改。山東德州分廠 64K長(zhǎng)途 DDN專線近期已經(jīng)簽單。 ? 調(diào)整內(nèi)部職責(zé)分工：目前共有員工 165人，其中客戶經(jīng)理 124人，技術(shù)方案 11人，客戶關(guān)系 9人，綜合支撐等人員 21人。 ? 對(duì)銀行、賓館、政府三個(gè)重點(diǎn)行業(yè)配備經(jīng)理 32人，建立了行業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍。 市場(chǎng)拓展部主要負(fù)責(zé)必要的跨部門的整體協(xié)調(diào)工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息的收集分析、互聯(lián)互通、廣告策劃、營(yíng)銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、新業(yè)務(wù)開發(fā)。 明確了個(gè)人的業(yè)績(jī)責(zé)任，有利于調(diào)動(dòng)工作積極性、主動(dòng)性。 155集中前 集中后話費(fèi)爭(zhēng)議 （次） 4116200 1年 36 月 200 2年 36 月計(jì)費(fèi)處理及時(shí)性 （天） ? F150長(zhǎng)途交換機(jī) 5分鐘后可查詢?cè)拞? ? S1240長(zhǎng)途交換機(jī) 12小時(shí)后查詢到話單 同比下降 61% 21 匯報(bào)的主要內(nèi)容 第一章 總體情況 第二章 初步成果 第三章 主要做法 第四章 主要體會(huì) 第五章 存在問題和不足 第六章 下一步工作打算 22 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解 指標(biāo)類型 分公司總經(jīng)理 營(yíng)銷中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 權(quán)重 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 權(quán)重 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 權(quán)重 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?通信業(yè)務(wù)收入 ?凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?EBITDA 25% 25% 20% ?通信業(yè)務(wù)收入 ?凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) 25% 10% 15% 10% 10% ?通信業(yè)務(wù)收入 ?凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?成本費(fèi)用 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn) 10% 10% 10% 10% 10% 服務(wù) / 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ?ARPU ?市場(chǎng)占有率 ?客戶滿意度 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 10% 5% 5% 5% ?大客戶收入 /總收入 ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)占有率 10% 5% 5% ?市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?網(wǎng)絡(luò)接通率 ?營(yíng)銷中心滿意度 ?一二級(jí)干線全阻次數(shù) 20% 10% 5% 10% 扣分 人員管理 ?關(guān)鍵人員流失率 5% ?關(guān)鍵人員流失率 10% ?關(guān)鍵人員流失率 5% 內(nèi)部管理 ?重大投訴 ?安全生產(chǎn) 扣分扣分 ?重大投訴 ?安全生產(chǎn) 扣分扣分 ?重大投訴 ?安全生產(chǎn) 扣分 扣分 分公司領(lǐng)導(dǎo) KPI 23 業(yè)績(jī)合同層層簽訂至崗位 主要特點(diǎn)： 將企業(yè)收入、營(yíng)銷成本分解到崗位。 ? 全區(qū)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)由計(jì)費(fèi)中心統(tǒng)一提供，數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確一致。 19 全區(qū) 582個(gè)投資單元初步建立 ABC模型 收入增長(zhǎng)率 g 投資回報(bào)系數(shù) ROI 劃分線 L1 劃分線 L2 連續(xù)三年的平均每用戶電信年收入增長(zhǎng)率 若歷史數(shù)據(jù)不足也可用兩年或一年的收入增長(zhǎng)率 每戶的運(yùn)營(yíng)受益與滾動(dòng)性投資額的比值 由于未含應(yīng)分?jǐn)偟墓歉蓪油顿Y，此系數(shù)并不代表一般意義上的投資回報(bào)率 由于投資的收益存在延遲性，取三年或兩年的平均值 B、 C區(qū)的劃分線為一垂直 ROI軸的直線，直線所取位置反映了投資控制的嚴(yán)格程度 A、 B取的劃分線為一漸近線 確定方法 ABC分類模型 劃分線 L2 A B C 收入增長(zhǎng)率 g 劃分線 L1 投資回報(bào)系數(shù) ROI A區(qū) 84個(gè) B區(qū) 182個(gè) C區(qū) 316個(gè) ARPU 0 50元 90元 C類區(qū)域 B類區(qū)域 A類區(qū)域 數(shù)量 用戶數(shù) 收入 15% 24% 40% 31% 32% 35% 54% 44% 25% A B C 需確定的指標(biāo) 20 實(shí)現(xiàn)全區(qū)集中計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi)集中統(tǒng)一 計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)性 ? 撤消縣局計(jì)費(fèi)班（ 45人），設(shè)臵計(jì)費(fèi)綜合崗（ 1人），勞動(dòng)生產(chǎn)率明顯提高。 37094138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入 增長(zhǎng) % （萬元） 997410587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入 增長(zhǎng) % （元 /月 .帳戶） 18 市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快 設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。 16 上半年度績(jī)效考核（獎(jiǎng)金）分配呈正態(tài)分布 營(yíng)銷中心集團(tuán)客戶部（蘇州市區(qū)） 舉例 績(jī)效 優(yōu) 中 合格 人數(shù) 8 29 4 比例 20% 70% 10% 平均績(jī)效（獎(jiǎng)金） 5458 4650 3667 合計(jì) 43662 134858 14668 績(jī)效占部門比例 23% 70% 7% 網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)支援中心 舉例 績(jī)效 優(yōu) 中 合格 員工人數(shù) 7 24 4 員工比例 20% 69% 11% 平均績(jī)效（獎(jiǎng)金） 4339 3487 2230 合計(jì) 30372 83691 8919 績(jī)效占部門比例 25% 68% 7% 說明 從上半年度市公司績(jī)效考核為例， 20%的優(yōu)秀員工的績(jī)效占績(jī)效總額的 26%； 10%的合格員工的績(jī)效占績(jī)效總額的 7%，拉開了員工之間的分配差距，基本呈正態(tài)分布。 ?指標(biāo)下達(dá)分解到崗位，業(yè)績(jī)責(zé)任便于落實(shí)、便于考核。 ?將運(yùn)營(yíng)成本、部門費(fèi)用分?jǐn)偟较嚓P(guān)部門，有利于加強(qiáng)預(yù)算管理和建立成本核算機(jī)制。 ?以財(cái)務(wù)效益指標(biāo)為重點(diǎn)，體現(xiàn)以效益為目標(biāo)的發(fā)展理念。?每個(gè)崗位的指標(biāo)一般在 10個(gè)以內(nèi)，能突出重點(diǎn)。 ?定性考核指標(biāo)太多。 ?大多營(yíng)運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確。 由于實(shí)行主實(shí)分離，后勤服務(wù)人員劃歸實(shí)業(yè)公司，使管理人員減少。 ARPU值完成情況 020406080累計(jì)完成 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份單位：元 /戶 .月 計(jì)劃 67元 /戶 .月 14 人員結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化 前、后端及職能部室人員比例 29%38% 39%53%51% 50%18% 11% 11%T0 現(xiàn)狀 T1職能后端前端組織架構(gòu)調(diào)整到位后，人員結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化，前后端及管理人員比例從29： 53： 18調(diào)整到 38： 51： 11。 凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率完成情況 02023400060000%3%6%9%當(dāng)月收支差額 1351 5289 4402 4919 4711 3748 4964 5517當(dāng)月報(bào)酬率 % % % % % % % %累計(jì)報(bào)酬率 % % % % % % % %一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份單位：萬元 計(jì)劃 % 12 正確處理項(xiàng)目試點(diǎn)與業(yè)務(wù)發(fā)展和其它各項(xiàng)工作關(guān)系，主要業(yè)績(jī)指標(biāo)未出現(xiàn)異常波動(dòng) 今年 18月份累計(jì)完成 EBITDA收入率 %。 縣 局 綜合辦公室 集團(tuán)客戶部 公眾客戶部 商業(yè)客戶部 維護(hù)安裝部 農(nóng)村支局 市分公司集團(tuán)客戶部 市分公司維護(hù)安裝部 10 正確處理項(xiàng)目試點(diǎn)與業(yè)務(wù)發(fā)展和其它各項(xiàng)工作關(guān)系，主要業(yè)績(jī)指標(biāo)未出現(xiàn)異常波動(dòng) 今年 18月份業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 ，完成年計(jì)劃 %。 集團(tuán)客戶部和維護(hù)安裝部由市分公司直接負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理，有利于對(duì)大客戶的一體化管理和對(duì)網(wǎng)絡(luò)的集中管理。 總經(jīng)理 市場(chǎng)拓展部 集團(tuán)客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 公用電話部 黃頁號(hào)簿公司 呼叫中心 計(jì)費(fèi)中心 增值業(yè)務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 技術(shù)支援中心 計(jì)算機(jī)中心 營(yíng)銷中心 資源調(diào)配室 投資項(xiàng)目計(jì)劃室 工程建設(shè)室 工程采購室 綜合調(diào)度中心 設(shè)備維護(hù)安裝中心 線路維護(hù)安裝中心 光纜局 綜合管理部 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 發(fā)展規(guī)劃部 吳相區(qū)局 縣（市）局 黨群工作部 監(jiān)察審計(jì)室 9 縣局組織架構(gòu) 縣局組織架