【正文】 八原則 ② 老客戶 VS新客戶 ③ 客戶歧視 ④ 顧客流失率計算 ① 用心服務(wù)，滿足顧客需求 ② 培訓引導，服務(wù)不同類型顧客 ③ 顧客檔案 ④ 感謝老客戶 ? 加強邊緣客戶向心力 ? 拉近沖動型客戶距離 ? 爭取過路客 ① 時間安排側(cè)重重點客戶 ② 顧客管理卡統(tǒng)籌 ? 建立顧客檔案 ? 將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。演示實際使用方法促進銷售。 ? 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布臵。 ? 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近，保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹，使商品的正面面對顧客。 ⑤ 商品盡可能做大量陳列 ， 以建立專賣店的形象 。 ③ 高利潤商品應(yīng)陳列在顧客目視同等高度的貨架上 。 商品陳列的基本原則 ① 不論是大分類或小分類的商品 ， 均應(yīng)做整體陳列 。 ? 娛樂： 以有系統(tǒng)有主題的方式，開發(fā)有趣的展示，給大家新鮮有趣的感覺。 ? 展現(xiàn)： 展現(xiàn)美的商品，可將珍貴或杰出的服飾品展露給顧客看，以增加其藝術(shù)感與美感。也就是商品顯露出來，顧客可以仔細觀賞，甚至可以體驗，如此才能說服顧客購買。 沖動性購買的類型 增加購買 (add on) 瞬間沖動購買 (spur of moment) 品牌轉(zhuǎn)移 (brand switching) 商 品 陳 列 產(chǎn) 生 興 趣 引 起 注 意 建 立 品 牌 形 象 ?獲得購物者的注意就是增加沖動性購物的關(guān)鍵點 對 廣 告 的 記 憶 引 起 購 買 欲 2 秒 鐘 以 內(nèi) 購 買 如何使商品 在貨架上更加富有 吸引力、更為生動、 更容易被消費者看到？ 商品力夠 商品陳列 加速回轉(zhuǎn) 利潤 商品陳列在店鋪行銷的角色 ?體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象； ?讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； ?直接刺激銷售，提升業(yè)績。店鋪、櫥窗、廣告等是直接吸引顧客走進店里的因素，而顧客最為直接的反應(yīng)是對于商品的視覺刺激，商品陳列的優(yōu)劣，直接影響到顧客人數(shù)及刺激顧客的消費。 ? 通過在陳列上下功夫，讓顧客對重要商品產(chǎn)生興趣，可利用道具陳列架，色彩及照明等因素來提高商品展示效果。 ? 主題集中，通過展示陳列來抓住顧客的心。 1. 引用動人實例 2. 讓顧客聽得懂 3. 讓顧客參與 4. 了解顧客的關(guān)注點 店鋪形象是品牌品質(zhì)和檔次的外衣 ? 貨品陳列的要求與組合搭配技巧 ? 店鋪靈魂人物的要求與物色 ?櫥窗是品牌品質(zhì)、品位的象征 ?店鋪硬件設(shè)施的要求與恰當配備 ?店鋪軟環(huán)境的要求與氛圍營造 ? 將“最想”販賣的商品陳列于最顯眼的高度，也是將重點商品中最重要的商品陳列于黃金線上。 ① 柜臺人流占有率 ② 柜臺時滯 ③ 留住顧客匆忙的腳步 ④ 造勢 ① 營造方便顧客購物的賣場環(huán)境 ② 營造吸引顧客眼球的店外氣氛 ③ 營造方便顧客瀏覽的賣場布局 ④ 重視商品陳列，激發(fā)消費需求 ⑤ 策劃極具誘惑力促銷活動 ⑥ 經(jīng)營者應(yīng)十分重視對營業(yè)人員的培訓，外重禮貌、儀表、等客、引導、宣傳的技巧，顧客心理分析、語言表達能力等項目。當然這僅僅是收銀臺位臵設(shè)臵的原則，其具體實施還要根據(jù)各賣場的具體環(huán)境情況而定。一般來講，顧客從大門進入賣場后，由通路的設(shè)臵“迫使”其將整個賣場轉(zhuǎn)遍，通路的設(shè)計使賣場的“目的”達到了，也同樣使顧客盡興購物了，把收銀臺設(shè)臵在這個“盡興”的位臵，就是最佳的位臵?？傊?，無論是主通路還是次通路，其設(shè)臵必須簡單明快、易找易記、方便寬敞收銀臺的設(shè)臵：看似僅僅為顧客結(jié)賬的收銀臺，其設(shè)臵實則大有學問。通路的寬度必須適合顧客選購商品及多人通過時人與人之間的安全距離；一般主通路寬度設(shè)臵在 2米以上；次通路在 1米至，輔助通路在 。在賣場次通路設(shè)計過程中，要盡可能延長客流線，增加顧客在店內(nèi)的逗留時間，保證顧客能夠走到店內(nèi)的最深處，保證顧客看到每一種商品。如果賣場是多層，其扶梯的設(shè)計也是至關(guān)重要的，一般不要把上下扶梯設(shè)臵在一起，以免上樓的顧客如果看到樓上陳列的感覺不好立即下樓。因為只有讓顧客轉(zhuǎn)遍整個賣場，商品陳列所表現(xiàn)出的吸引力對顧客才具有意義。 績效評價法 ⑤ 合適的才是最好的 ⑥ 想讓員工做什么就考核什么 ① 辭職管理 ② 關(guān)于移交 ③ 新舊銜接 ④ 員工合同 ⑤ 文化留人 ① 面對面顧問式銷售 ② 建立信賴 ③ 專業(yè)發(fā)問 ④ 提供方案 ① 主通路設(shè)臵： 進入店內(nèi)的顧客將怎樣逛？顧客是否會走到店內(nèi)的最深處？這將是你的通路設(shè)臵線路來決定的。 ③ 若申請人離題，將他帶回主題。 面試時需留意的方面 ? 發(fā)問幾個開放式的問題，讓對方能夠多講幾個他的意見和材料。 ① 團隊人員的培訓、形態(tài)管理 ② 團隊人員的職業(yè)規(guī)劃管理 ③ 團隊人員的任務(wù)細分管理 ④ 團隊人員的表格化激勵管理機制管理 ⑤ 團隊的市場反饋解決能力管理 ⑥ 團隊的執(zhí)行力管理 店員招聘面試步驟 ? 先在面試前看一遍職位申請表 ? 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 ? 補問申請表上漏填的方面 ? 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗 ? 請應(yīng)征者簡述對本公司的認識 ? 解釋公司員工的工作范圍 ? 簡介員工福利 ? 讓應(yīng)征者發(fā)問相關(guān)工作的問題 ? 通知應(yīng)征者何時明白面試結(jié)果 完成第四項后需決定是否繼續(xù)面試。 ⑦ 如發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]改善行動，亦沒誠意去改善，就一定把行動升級，采取紀律性的面談。 ⑤ 面談之后跟進工作表現(xiàn)并要給予即時回應(yīng)。 ③ 明確地指出員工犯錯的方面，找出原因及其對店鋪和個人的影響。 ① 糾正員工錯誤時，應(yīng)單獨與他面談，避免員工或其他人尷尬。 ? 當你的員工于工作表現(xiàn)上有問題或他們的態(tài)度對店鋪有影響時，你便要采取行動。 培訓目標是提高員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機會，豐富員工生活。培訓內(nèi)容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會倫理等方面展開。 ④ 思想觀念培訓。培訓的內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范。 ③ 店務(wù)作業(yè)技能培訓。 ② 商品知識與管理培訓。 培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準則為顧客提供各種服務(wù)，提升員與顧客之間的人際互動能力。 女同事 1）頭發(fā) A. 長發(fā)及肩的一定束起 B. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 C. 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 D. 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 E. 2）首飾 F. 不可戴超過一只戒指 G. 不可戴過大或顏色過多的手表 H. 手鐲 /手鏈只可戴一條 I. 耳環(huán)地方，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 A. 香水味以清淡為主 B. 指甲一定修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 C. 一定涂顏色不太夸張的口紅 D. 化淡妝 E. 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 F. 4）姿勢 G. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 H. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。因為公司的扶持和加盟商的配合是緊密相連的。最常見的評估方法是比較促銷活動前后及其過程中銷售額的變動情形。典型的衡量方法是折扣券的回報率、贈品的償付情況、競賽和抽獎的參與人數(shù)等。同時事后的評估也可以為將來促銷活動的策劃參考。 d. POP 中文的含義是：“購買點的廣告場”直接吸引顧客進店，誘發(fā)顧客沖動性購買。 c. 海報 DM 要 想達到“最少費用，最佳效果”的，海報應(yīng)該有最佳的效果。 b. 雜志 若 是做形象廣告，提升品牌知名度而言，雜志是最佳的利器。 ? 先確定目標 ? 促銷對象 ? 促銷時間（特殊的時間 /商場周年慶 /新聞和流行話題之熱潮 /競爭對手促銷策略決定） ? 促銷主題（激發(fā)消費者的購物沖動 /讓促銷活動更易引起消費大眾的注意） ? 促銷方式與研究（優(yōu)惠券 /贈品 /積分點券 /獎勵 /銷售現(xiàn)場陳列和時裝秀 /提供保險或以舊換新 /抽獎） ? 媒體的選擇與分析 ? 賣場的商品陳列 ? 促銷效果的評估 ? 平面媒體 a. 報紙 是最佳的平面媒體，因其宣傳區(qū)域廣而深，滲透力強，時效佳。 ? 每天銷售推廣早會。 ? 銷售計劃制定后，應(yīng)分解到每一個月，每一天，同時要制定貨品的需求計劃。 ? 提升店鋪的管理水平 店鋪銷售管理 —— 銷售計劃制定、執(zhí)行和檢查 ? 銷售計劃制定的目的是要讓每一個員工每天都有目標。 配合節(jié)慶，促銷活動，活用待機時間，導購員不能離開商品，口離商品，盡量多向員工傳授一些商品知識，或好的感興趣的著裝知識，流行趨勢，（擴展知識面） ? 提升店鋪的管理水平 管理人員對員工管理（培訓、授權(quán)、激勵） 作為一名店鋪的管理者，除了自身應(yīng)以身作則外，還肩負培訓的職責，提高員工的業(yè)務(wù)水平，專業(yè)技能和確立員工明確的服務(wù)意識，讓每一個員工都學會站在顧客的立場來考慮問題，我們提供服務(wù)的唯一目標：顧客滿意。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 要求有沙發(fā)、茶幾、茶水、糖果、報刊、雜志、煙灰缸（干凈、無煙頭）。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 7. 清潔度 包括櫥窗、地面、吸頂、陳列貨架、玻璃柜、服飾、配件的清潔，要求做到?jīng)]有一絲灰塵和指印，在玻璃柜和貨柜上不能堆放任何雜物和各種襯衫、鞋子的紙盒保持清爽整潔。在店鋪的各個角落放一些空氣清新劑。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 4. 音樂 與店鋪風格相符，應(yīng)播放舒綬的音樂，如鋼琴等高雅音樂，不要放一些街頭歌謠，另類音樂。 2. 裝璜、道具 3. 擺設(shè) 與店鋪風格相符，并隨著季節(jié)變化而改變。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 1. 燈光、色彩 店鋪的燈光要求明亮而且要始終打燈，有些店鋪為了節(jié)省電費經(jīng)常在白天不開燈或只開一部分燈，影響店鋪的形象。 ? 櫥窗陳列時要有新鮮感。 （要考慮櫥窗陳列的高度和它能夠帶給顧客的信息） ? 櫥窗陳列要有主題。好的櫥窗陳列應(yīng)具備以下幾點： 1）櫥窗陳列應(yīng)該要吸引人。 ② 櫥窗 ? 櫥窗是最為有效的廣告形式，不管是路過的人還是開車經(jīng)過的人，好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光，讓人停下腳步欣賞、觀望。 ? 店鋪外部形象主要包括： ① 店招 ? 店招就是店鋪的招牌，從品牌推廣的角度來看，在繁華的地段一個好的店招不公是店鋪坐落地的標志，更是起到戶外廣告的作用。這點對于銷售價位高的服飾專賣店，顯得尤為重要。 ? 促銷活動 B. 售中： C. 售后： a. 建立和完善顧客檔案（法派真情男人網(wǎng)） b. 建立投訴和建議制度 ⑥ 購物環(huán)境 ⑦ 商品陳列 ⑧ 待客方式 ⑨ 找出競爭對手的優(yōu)點并進行模仿 ⑩ 為自己所用。