營銷管理—1860客戶投訴分類細則】-文庫吧資料
2025-02-15 19:12本頁面
【正文】 互聯(lián)互通 ? 電信、網(wǎng)通 ? 聯(lián)通 ? 其他運營商 ? “互聯(lián)互通 ”是指移動手機與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運營商之間相互撥打不通 網(wǎng)內電話不能接通 ? “網(wǎng)內電話不能接通 ”是指手機信號顯示正常，但當手機撥打電話時，總是無法撥通電話。由于漫游登記不上造成的手機沒有信號屬于“漫游”類。 夢網(wǎng)業(yè)務 ? 夢網(wǎng)短信 ? 夢網(wǎng)彩信 ? GPRS業(yè)務 ? WAP業(yè)務 ? 172上網(wǎng)卡 ? WLAN業(yè)務 ? 其它數(shù)據(jù)業(yè)務 ? 對夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、 GPRS業(yè)務、WAP業(yè)務、 172上網(wǎng)卡、 WLAN業(yè)務及除這 5項業(yè)務以外的其他數(shù)據(jù)業(yè)務的計費投訴。 IP電話 ? 一次撥號（ 17951） ? 二次撥號（ 17950） ? IP業(yè)務投訴：一次撥號投訴（ 17951）和二次撥號投訴（17950）分別統(tǒng)計。 各省地方品牌 ? 邊界漫游 ? 超長、超短話單 ? 互聯(lián)互通 ? 其他 ? 各省地方品牌計費錯誤：指除全球通、神州行、Mzone之外的各省地方品牌的邊界漫游、超長超短話單（含 3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（單通后出現(xiàn)長途費用）所產生的計費錯誤。 （二）計費投訴 ?全球通 ?神州行 ?各省地方品牌 ?MZONE ?IP電話 ?話音增值業(yè)務 ?夢網(wǎng)業(yè)務 全球通 ? 邊界漫游 ? 同城特例 ? 超長、超短話單 ? 國際漫游 ? 互聯(lián)互通 ? 其他 ? 全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、超長超短話單（含 3秒）、國際漫游未按標準計費、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。如：業(yè)務使用不方便、業(yè)務界面設置不友好等。 ? 繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產生的投訴。 服務質量 ? 包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經理、 1860（含 ） ? 對營業(yè)人員、 1860、以及客戶經理辦理業(yè)務或受理投訴時的服務態(tài)度、業(yè)務素質、業(yè)務水平、辦理業(yè)務速度、回復投訴不及時等問題的投訴。 支撐系統(tǒng) ? 由于支撐系統(tǒng)問題導致的客戶無法正常開
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