【正文】 選擇中也實(shí)現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時(shí)，一些有影響有特色，有實(shí)力，有信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動(dòng)一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營(yíng)走向集約經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來(lái)，組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少的交通方便的居民區(qū) 或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。 （ 4）連鎖總部在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營(yíng)水平，提高連鎖組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 （ 2）經(jīng)營(yíng)可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。 連鎖的優(yōu)勢(shì) 連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個(gè)良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢(shì)決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。二○○二年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)的特點(diǎn)之中有：私營(yíng)與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。 餐飲市場(chǎng)－ 連鎖市場(chǎng) 連鎖概況 中國(guó)的連鎖業(yè)起步較晚，以一九八七年四月肯德基快餐連 鎖店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)為契機(jī)，揭開(kāi)了中國(guó)現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開(kāi)拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳 統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。美國(guó) 平均每人一年在外就餐支出達(dá) 1000 多美元，歐洲平均為 620 美元，而我國(guó)目前平均只有 美元，潛力依然巨大。 從長(zhǎng)期發(fā)展看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要基礎(chǔ)。 二○○一年同期增長(zhǎng) ％，成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。 4． 市場(chǎng)分析 餐飲市場(chǎng)總體背景： 餐飲 業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。促銷活動(dòng)包括：建立會(huì)員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動(dòng)等，同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系。如果食 堂打起價(jià)格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。包括：及時(shí)增加菜式，加強(qiáng) 質(zhì)量，提高服務(wù) 我們的策略：通過(guò)豐富的促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會(huì)做出反映?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。除此之外，我們的特色 —— 針對(duì)營(yíng)養(yǎng)多下工夫、菜式 DIY、先進(jìn)的 E－ diet 系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡(luò)），針對(duì)不同口味提供不同菜式，通過(guò)我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺(jué)到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營(yíng)養(yǎng)的。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對(duì)顧客的意見(jiàn)做出反映的時(shí)間偏長(zhǎng)；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。他們選址 距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對(duì)較低。而為了以更高的效率和更好的效果為特定 目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，確立自身市場(chǎng)地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。 第三階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的效果分析； 第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá) 成階段； 第五階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)反饋。 第二階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的實(shí)施； （ 1）將對(duì)不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)，中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn) （ 2）開(kāi)始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開(kāi)設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。 總體思路 開(kāi)發(fā)潛能，終身培養(yǎng)，適度運(yùn)用。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重 點(diǎn)之一。 (7)建立強(qiáng)大的物流配送體系。 (6)增設(shè) samp。包括：開(kāi)店前、開(kāi)店時(shí)、開(kāi)店后三類服務(wù)內(nèi)容。 (3)對(duì)加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營(yíng)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開(kāi)店的條件。 (2)在第二階段公司形象樹(shù)立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過(guò)各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店。 第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店 為主的經(jīng)營(yíng)階段 (1)在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。 （ 6）對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。 （ 4）在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 以及我們特有的“雁城”餐飲系統(tǒng)。 （ 3）明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。 第二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展 （ 1）詳細(xì)分 析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括直營(yíng)連鎖店的開(kāi)設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。 （ 8）進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開(kāi)業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過(guò)人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對(duì)實(shí)施過(guò)程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無(wú)比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。 （ 5）為了第二階段，即直營(yíng)連鎖的開(kāi)發(fā)，我們?cè)诘谝浑A段，將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)。 （ 3）品牌的開(kāi)發(fā)，經(jīng)營(yíng)，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問(wèn)題，故物流的 EC解決方案只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部，具體管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)第六章 經(jīng)營(yíng)管理）。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形 象與經(jīng)營(yíng)模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 （ 4）十年之后，待時(shí)機(jī)成熟，將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大到一般大眾。 （ 2）在五年時(shí)間內(nèi)，發(fā)展 5— 10 家直營(yíng)連鎖店。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涉足快餐業(yè)，并采用具有巨大優(yōu)勢(shì)的連鎖經(jīng)營(yíng)體制，先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和日益完善的管理模式。由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，而全聚德，東來(lái)順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。 3．公司戰(zhàn)略 公司背景及現(xiàn)狀 據(jù)預(yù)測(cè)，本世紀(jì)初，我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營(yíng)業(yè)額）將達(dá) 20xx 億元。 （ 3）激勵(lì) 關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，通過(guò)有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛(ài)業(yè)精神。 企業(yè)對(duì)待員工 你的 問(wèn)題是什么，我們?cè)鯓訋椭? 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待 我們擁護(hù)相互的決定 員工對(duì)待顧客 我選擇幫助你，我能幫助你 我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待 你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問(wèn)題的解決者，就必須滿足員工的需求： （ 1）機(jī)會(huì) 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們 角色和成就感的需求。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。 總之，用我們真誠(chéng)的服務(wù)，換取“顧 客的滿意”，從而獲得更多的利潤(rùn)。 （ 2）正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見(jiàn)的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識(shí)和理念，即 cs（ customer satisfaction）理念“顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用。建立員工激勵(lì)機(jī)制，使其積極完成服務(wù)要求。所有工作人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗。 服務(wù)品質(zhì)的保障 技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒。 再次，我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決。 服務(wù) 我們的服務(wù)特色： 首先 . 快速響應(yīng)顧客要求，不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行限定，但是對(duì)于顧客必須要有耐心。包括：更改總結(jié)報(bào)表、員工更改報(bào)表、食品價(jià)錢記錄報(bào)表、暫停 /銷售報(bào)表。包括：營(yíng)業(yè)與付款報(bào)表、部門與大類報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表。 其他報(bào)表 反映各種資料。 月報(bào)表 反映一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)情況。 報(bào)表管理 日?qǐng)?bào)表 反映一天的營(yíng)業(yè)情況。 存款 會(huì)員可預(yù)先存儲(chǔ)一些金額，每次消費(fèi)時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)劃帳。 會(huì)員管理 管理會(huì)員 管理會(huì)員及會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。 人員權(quán)限管理 前臺(tái)員工管理 記錄前臺(tái)員工的資料、編號(hào)、前臺(tái)操作密碼等，管理人員可對(duì)此員工進(jìn)行管理。 找贖 輸入客人付款金額，輸出找零金額。 消單 消單分兩種情況：一種是對(duì)已付款帳單作消單處 理，先消去所付款項(xiàng)，變?yōu)槲锤犊顜?；另一種是對(duì)未付款帳單消單處理。 尋找 房臺(tái)尋找：輸入房臺(tái)號(hào)尋找所需帳單。 重?。褐匦麓蛴?。 帳單管理 付款 根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。 房臺(tái)查詢 查詢空臺(tái)或已用房臺(tái)情況，并可預(yù)訂房臺(tái)。 食品信息，對(duì)食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。 食品管理房臺(tái)管理清機(jī) 食品 管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。 顯示印機(jī) 管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。 系統(tǒng)介紹 瀏覽管理系統(tǒng)的功能說(shuō)明。 分單 根據(jù)客人要求把一 個(gè)房臺(tái)的食品分到其他房臺(tái)。 查單 查詢客人已消費(fèi)的金額數(shù)。 更改 可修改某臺(tái)來(lái)客人數(shù)。 訂臺(tái) 由營(yíng)業(yè)臺(tái)為客人預(yù)訂在某段時(shí)間使用的房臺(tái)。 房臺(tái)管理 開(kāi)臺(tái) 預(yù)訂的房臺(tái)。 取消 對(duì)所點(diǎn)菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對(duì)于時(shí)價(jià)食品，可更改其價(jià)格。為后臺(tái)管理員提供了多達(dá)八十多份的實(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)報(bào)表，以供管理人員決策。只需一個(gè)收銀員便可輕松處理，有效地防止錯(cuò)漏及作弊事件的發(fā)生。在整個(gè)過(guò)程中顧客不需要出門，簡(jiǎn)單方便。 （ 8）高效的前臺(tái)管理和完善的后臺(tái)管理：管理人員可隨時(shí)了 解餐廳的運(yùn)作情況，餐牌的修改，員工權(quán)限的設(shè)置，口味的維護(hù)等等都以圖形操作界面表示，配合鼠標(biāo)輕松完成。 （ 7） 獨(dú)特的配菜 DIY 優(yōu)勢(shì)：顧客不會(huì)再滿足餐牌的菜式點(diǎn)菜，而是想要隨意的配搭做法。 （ 6） 遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)：遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話線對(duì)客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級(jí)處理。 （ 5） 防錯(cuò)打印技術(shù)：廚房全自動(dòng)同步打印技術(shù)只需要幾秒，就能完成菜單 輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個(gè)過(guò)程，并且此項(xiàng)具有出錯(cuò)控制技術(shù)，可重印出錯(cuò)出品單。 （ 4） 快速送單功能：只需幾秒鐘時(shí)間，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個(gè)送單過(guò)程。 （ 2） 餐廳內(nèi)易用的全面電腦化點(diǎn)菜界面：界面美觀、新穎、直觀，可使用觸摸屏進(jìn)行點(diǎn)菜操作，也可以使用鍵盤直接操作，快速切換成中英文版本的操作界面，供各級(jí)餐 廳酒樓使用，用不同語(yǔ)言操作實(shí)是滿足了不少用戶的需求，且比其他同類型軟件更便于操作。其方便快捷現(xiàn)代的電子營(yíng)銷，靈活的點(diǎn)菜操作，超高速送單，安全高效的收銀管理，防錯(cuò)打印技術(shù)以及強(qiáng)大的管理后臺(tái)，所具有的特殊性能，都廣泛成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦