汽車企業(yè)服務(wù)語言培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-02-12 13:48本頁面
【正文】 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。例如：某類房間的價(jià)格是 580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將 80元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。” 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。 客 人 受 益 法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！笨腿艘宦?，轉(zhuǎn)身往大廳走。 ? 第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說吉利話。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到?！迸_(tái)灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。客人沒聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。 面條象征友誼 ? 兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極?！熬瓦@么辦吧?！罢娴膯?？”他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫下它。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。在客人離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。”于是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對(duì)劉總說：“您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。 例三：一位先生來到總臺(tái)說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到：“好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。 ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪呢！ 例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。” A來到后臺(tái)，通過電話告知 3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示回避。時(shí)過境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言 面客請(qǐng)示技巧 例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能
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