【正文】 頭狼累了時(shí)，便會(huì)讓到一邊， 讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。狼群的社會(huì)秩序非常牢固，每個(gè)成員都明白自己的作用和地位！ “做你自己、獨(dú)一無二” 一 、 狼選擇草原的原因 二、自我形象的建立 三、先擠上車、后補(bǔ)票 自信力 在拒絕中自我修復(fù)的能力 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 67 優(yōu)秀銷售人才的 5種狼性基因 基因詮釋 使用范圍 客戶開發(fā) 客戶開發(fā) 銷售談判 客戶維護(hù) 客戶維護(hù) 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 68 “狼群” 在圍捕和驅(qū)逐的過程中不斷的查看，在查看被驅(qū)趕的野牛群中跑得最慢、體力最差的野牛。 能力不等于被信任 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 32 ?知識(shí) —— 做 —— 智慧（解決問題 ) 做得更多、錯(cuò)得更多，更優(yōu)秀！ ?“不允許犯的錯(cuò)誤” 同樣的錯(cuò)誤 簡單的錯(cuò)誤 知識(shí)不等于智慧 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 33 ?只為成功找方法，不為失敗找理由！ ?目標(biāo)刻在鋼板上，方法寫在沙灘上！ 努力不等于成功 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 34 專賣店的管理、到底管理什么 ?員工的管理 — 打造王牌之師 ?服務(wù)的管理 — 店面經(jīng)營之本 ?客戶管理 — 讓上帝心滿意足 ?銷售管理 — 賺錢才是硬道理 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 35 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 36 為什么要提倡創(chuàng)新服務(wù)？ 產(chǎn)品同質(zhì)化年代 價(jià)格競(jìng)爭白熱化 功能 品牌 商標(biāo) 造型 包裝 售前服務(wù) 特殊服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 我們?cè)谫u“什么”？ 三星的思考 產(chǎn)品是否被賦予新價(jià)值？ 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 37 創(chuàng)新服務(wù)的四步階梯 B、與客戶形成“親家” 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)新服務(wù) C、“考慮”效應(yīng) A、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格 D、制造差異化 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 38 把焦點(diǎn)放到最“重要”的客戶身上 找出客戶和公司對(duì)服務(wù)定義的“差異” 研究分析，找出客戶真正的“期望” 創(chuàng)新服務(wù)的四維空間 洞察消費(fèi)者 “讀者”、“隨便”、“咖啡” “ 70年服務(wù)之道”、“ AUTOZONE” “海爾的核心競(jìng)爭力是什么” — 安裝 不惜錢者有人愛 不惜力者有人敬 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 39 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 40 專賣店的管理、到底管理什么 ?員工的管理 — 打造王牌之師 ?服務(wù)的管理 — 店面經(jīng)營之本 ?客戶管理 — 讓上帝心滿意足 ?銷售管理 — 賺錢才是硬道理 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 41 店面促銷管理 ?促銷的原則： 以消費(fèi)者群體為訴求點(diǎn)，抓住重要客戶心理特征； 出奇制勝，與一線優(yōu)秀銷售人員頭腦風(fēng)暴； 以品牌知名度拓展為基礎(chǔ)，品牌美譽(yù)度為外延； 目標(biāo)不僅是提升銷售量，更需要強(qiáng)化品牌的核心價(jià)值。 ?贏得信任是基礎(chǔ)。 榮譽(yù)激勵(lì)法 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 30 ?清華與北大的思考 ?戒指與礦泉水的價(jià)值取向。 1 人才推薦獎(jiǎng) —— 為公司推薦優(yōu)秀人才 。 1 最佳管理獎(jiǎng) —— 管理才能突出 ， 所轄部門工作效率或經(jīng)濟(jì)效益良好 。 銷售狀元獎(jiǎng) —— 在一定時(shí)期內(nèi) ， 銷售業(yè)績位居第一 。 最佳品德獎(jiǎng) —— 品德高尚 ， 遵章守紀(jì) ， 助人為樂 ， 見義勇為 。 最佳業(yè)績獎(jiǎng) —— 工作業(yè)績突出 ， 在公司名列前茅 。 最佳建議獎(jiǎng) —— 為公司提出有建設(shè)性或產(chǎn)生重大效益的建議 。 最佳服務(wù)獎(jiǎng) —— 服務(wù)品質(zhì)卓越 ， 受到客戶高度贊揚(yáng) 。 學(xué)者的頭腦 藝術(shù)家的心 技術(shù)員的手 勞動(dòng)者的腿 導(dǎo)購的自我管理（續(xù)） 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 29 指以各種各樣的榮譽(yù)稱號(hào)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)方式 。 商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動(dòng)作。以發(fā)自 于對(duì)人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。中層經(jīng)理必須既是 團(tuán)隊(duì)的成員又是團(tuán)隊(duì)的教練；是充電器而不是 耗電器；（客家人的翻譯、執(zhí)行的貫徹）上進(jìn)心 員工 執(zhí)行具體任務(wù)： 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行者，干中學(xué)， 學(xué)中干，價(jià)值觀同化，行動(dòng)力一致 責(zé)任心 “從頭到腳”的角色定位 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 14 店長的四個(gè)角色 管理 根據(jù)公司設(shè)定的目標(biāo)，對(duì)業(yè)績，人員，貨物等進(jìn)行有效的管理 顧問 讓新同事了解公司的運(yùn)作 傳授經(jīng)驗(yàn) 給予解決方法 輔導(dǎo) 支持被情緒影響工作的導(dǎo)購處理沖突的情況 教練 發(fā)揮導(dǎo)購的創(chuàng)意及潛能 提升同事的自信心 凝聚團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力 雇員表現(xiàn) 敬業(yè) /責(zé)任的 勝任的 戰(zhàn)略聚焦的 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 15 定位角色的目的 定 位 改善員工績效 表達(dá)情感 信息交流 控制成員行為 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 16 一種追求：除了價(jià)值的，什么都不要 一種定位：別把自己當(dāng)成打工仔，為自己打工 “老板心態(tài)” 一種認(rèn)識(shí)：工作并非僅為薪水，工作本身就是一種獎(jiǎng)賞 一種心態(tài)：心態(tài)沒有卑微的工作，只有卑微的生存狀態(tài) 一種原則：工作無小事 一種意識(shí)：自動(dòng)自發(fā)，想到就做 “半島文化” 一種承諾：竭盡全力 一種責(zé)任：對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 一種習(xí)慣：無借口 職業(yè)店長的自我職業(yè)修煉 熱愛 熱情 激情 公司 待人 工作 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 17 不知為什么干 /如何干 /干什么 五流 管理者 自己干 /下屬無事干 四流 管理者 自己干 /下屬跟著干 三流 管理者 自己不干 /下屬干 二流 管理者 自己不干 /下屬玩命干 一流 超一流 卓越 無論多么現(xiàn)代、時(shí)尚和完美，沒有任何體系、流程或自我管理的團(tuán)隊(duì)能取代一名優(yōu)秀的經(jīng)理 ——《由此踏上成功之路》 研討：如何成為一個(gè) 入流的管理者 適時(shí) 適地 呵護(hù)你的業(yè)務(wù) 店長的成長階梯 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 18 本課程目錄 ? 家具店面的人才素質(zhì)模型 ? 店長角色認(rèn)知與管理實(shí)務(wù) ? 店面服務(wù)與營銷實(shí)質(zhì)分析 ? 心態(tài)與思維模式的自我修煉 ? 狼性銷售與銷售流程精解 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 19 專賣店的管理、到底管理什么 ?員工的管理 — 打造王牌之師 ?服務(wù)的管理 — 店面經(jīng)營之本 ?客戶管理 — 讓上帝心滿意足 ?銷售管理 — 賺錢才是硬道理 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu) 20 銷售人員的職業(yè)素質(zhì) 家居建材行業(yè)專業(yè)管理咨詢