【正文】 。．?dāng)?shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值。正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。 (事實(shí)事實(shí) :即真實(shí)的信息即真實(shí)的信息 )原則原則 7 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上的。? 實(shí)施措施實(shí)施措施 a)在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法 (PDCA)持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)；持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)； b)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； c)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)；將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)； d)提出更高的目標(biāo)，測(cè)量并跟蹤持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。一個(gè)改進(jìn)過程的結(jié)束，往往是一個(gè)新改進(jìn)過程的開始。 5．持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)。 4．改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng)，反過來，目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力．改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng)，反過來，目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力；持續(xù)改進(jìn)與組織的自我完善機(jī)制密切關(guān)聯(lián)。 3．持續(xù)改進(jìn)就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退。 2．持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)。? 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) ：： 1．持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。原則原則 6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。d)明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限；明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限； e)確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源；確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源； f)設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)的方法；設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)的方法； g)通過測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系?？偰繕?biāo)，使系統(tǒng)內(nèi)多個(gè)過程相互協(xié)調(diào)和兼容，是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)相互作用的活動(dòng)進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。性和效率。系統(tǒng)分析和優(yōu)化。：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。特殊過程，而特殊過程要通過確認(rèn)的方式確保過程能力。 7..一個(gè)大過程可以包含若干小過程、子過程、微過程。出。相互作用，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，旨在高效率地達(dá)到過程的預(yù)期結(jié)果。．過程方法是指系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。質(zhì)量管理體是由一系列過程組成的。質(zhì)量管理體是由一系列過程組成的。．過程的三要素是輸入、輸出和活動(dòng)。．過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過程系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過程 ,特別是這些過程之間的相互作用特別是這些過程之間的相互作用 ,稱之為過程方法稱之為過程方法 .原則原則 4 過程方法過程方法? 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。c)讓員工自主處理問題并承擔(dān)責(zé)任讓員工自主處理問題并承擔(dān)責(zé)任 ,以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；； d)根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評(píng)價(jià)其表現(xiàn)和業(yè)績(jī)；根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評(píng)價(jià)其表現(xiàn)和業(yè)績(jī)； e)為員工提供繼續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。b)識(shí)別影響員工積極性充分發(fā)揮的障礙識(shí)別影響員工積極性充分發(fā)揮的障礙 。參與意識(shí)。式。．組織堅(jiān)持以人為本，全體員工是組織的基石。組織帶來收益。? ? ? 思想開闊的決策者應(yīng)有三個(gè)共同特點(diǎn)思想開闊的決策者應(yīng)有三個(gè)共同特點(diǎn) :? e)鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) .? 最高管理者的個(gè)人特征最高管理者的個(gè)人特征? 個(gè)人對(duì)問題的感知方式個(gè)人對(duì)問題的感知方式 (思維方式思維方式 )。d)為員工提供資源和培訓(xùn)，賦予其職責(zé)范圍的自主權(quán)。的全面業(yè)績(jī)。調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，以提高組織．領(lǐng)導(dǎo)作用還表現(xiàn)在創(chuàng)造全體員工參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。管理來說，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及組織內(nèi)相關(guān)的質(zhì)量管理政策。確定組織的發(fā)展方向，規(guī)劃發(fā)展藍(lán)圖。確定組織的發(fā)展方向，規(guī)劃發(fā)展藍(lán)圖。 2領(lǐng)導(dǎo)處于一個(gè)組織的管理層，對(duì)組織實(shí)施指揮和控制。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 實(shí)施措施實(shí)施措施 a)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望； b)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合； c)要確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望要確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 d) 4．應(yīng)收集、分析和研究質(zhì)量管理體系的有效性和效率，提出改進(jìn)的．應(yīng)收集、分析和研究質(zhì)量管理體系的有效性和效率，提出改進(jìn)的方向，不斷超越顧客的期望。 3．顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品。 2．組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求。? 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) ：： 1．組織依賴顧客而存在，顧客是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)。是實(shí)施質(zhì)量管理必須遵是實(shí)施質(zhì)量管理必須遵循的原則循的原則 .原則原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)? 組織依存于顧客組織依存于顧客 .因此因此 ,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和末來的需求組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和末來的需求 ,滿足顧客滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)基礎(chǔ) 。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)216。過程方法過程方法216。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用216。四、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則? 216。計(jì)劃和措施的擬定過程必須明確以下幾個(gè)問題，即稱之為 “ 5W1H”根據(jù)方針，目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果? A――處置。根據(jù)顧客要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程? D――實(shí)施。 ? 隨著科學(xué)技術(shù)和管理實(shí)踐的發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)也會(huì)逐步深化，質(zhì)量管理將會(huì)繼續(xù)得到發(fā)展。由理論到實(shí)踐的時(shí)間越來越快的特點(diǎn)告訴我們，質(zhì)量管理這門科學(xué)是具有強(qiáng)大生命力的。? 我國(guó)試行全面質(zhì)量管理是從 1978年通過日本小松制作所引進(jìn)的這一管理辦法。正是基于這樣的背景， 50年代末，美國(guó)通用電器公司工程師費(fèi)根堡姆首先提出了 “ 研究成本的全面質(zhì)量管理 ” 的概念， 1957年他又正式發(fā)表了 “ 全面質(zhì)量管理 ”論文，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制開始為全面質(zhì)量管理所代替。為了適應(yīng)這一變化在質(zhì)量管理中，要求把質(zhì)量問題作為一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)體，綜合地進(jìn)行分析研究。這樣，質(zhì)量管理工作就從單純的產(chǎn)品檢驗(yàn)發(fā)展到對(duì)生產(chǎn)過程的控制。為此，習(xí)慣上以 1940年為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的開始時(shí)間。二）、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段（ SQC）? 二戰(zhàn)期間，美國(guó)貝爾電話研究所工程師休哈特針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性的問題，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，提出了控制生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的方法。這一階段的特點(diǎn)主要是按技術(shù)文件規(guī)定，采用各種技術(shù)檢驗(yàn)手段，對(duì)產(chǎn)品和零件進(jìn)行檢測(cè)和實(shí)驗(yàn)，作為合格和不合格的判斷，挑出廢次品進(jìn)行處理。? 一）、質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ PI）? 大約起于 1911年美國(guó)人泰羅工程師發(fā)表了 〈〈 科學(xué)管理原理 〉〉 之后。長(zhǎng)期以來，我們習(xí)慣把 “是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 ”作為判定質(zhì)量好壞的唯一依據(jù)，實(shí)際上是不完整的，因?yàn)楫a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)通常只規(guī)定產(chǎn)品的性能和合用性，其他則很少涉及。 流程性材料 ：流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是固態(tài)、氣態(tài)、液態(tài)。這類活動(dòng)的結(jié)果就是服務(wù)。C:發(fā)生在供方與顧客之間的活動(dòng) ,這類活動(dòng)至少是一項(xiàng) ,也可以是多項(xiàng)。A:供方 B:顧客 服務(wù)通常是無形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。通常是無形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤），可以方法、論文或程序的形式存在。軟件 ）:硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離、具有定量計(jì)數(shù)的特性。即：硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。流程性材料（如潤(rùn)滑油）。硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)零件）；軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典；）服務(wù)（如運(yùn)輸）；注：有下述四種通用的產(chǎn)品類別 :程序文件可采取任何形式或類型的媒體，但必須受控。一個(gè)組織程序文件的多少與詳略程度取決于組織的規(guī)模、產(chǎn)品的特點(diǎn)、過程的復(fù)雜程度和員工的能力。程序文件中通常包括活動(dòng)的目的和范圍，做什么、誰來做、何時(shí)、何地、如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。這些途徑和方法可以是書面的，也可以是口頭的。? 注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為 “書面程序 ”或 “形成文件的程序 ”。2. 程序? 定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。? 關(guān)鍵過程：直接影響產(chǎn)品性能的過程，通常稱之為 “關(guān)鍵過程 ”。過程具有增值的功能。一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。建立并實(shí)施質(zhì)量體系是為了進(jìn)行質(zhì)量管理的，或者說質(zhì)量管理是通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系來實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理體系 :是組織若干管理體系中的一個(gè)。管理體系 :指的是建立方針目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些體系。體系 :指的是 “相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 ”。體系 .管理體系和質(zhì)量管理體系在三個(gè)不同的層次上，它們之間互有聯(lián)系。 質(zhì)量管理體系 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。三）、體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念? 定義? （ 3）質(zhì)量目標(biāo)是組織在一定時(shí)間范圍內(nèi)規(guī)定的與質(zhì)量有關(guān)預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果。? （ 1）質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。? 4).質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致。? 2).質(zhì)量方針的正式發(fā)布應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。? 1).最高管理者是指組織最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。質(zhì)量改進(jìn) ：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量保證 ：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量策劃 ：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。? 工作質(zhì)量 =員工對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)的程度 員工的業(yè)務(wù)能力（即員工素質(zhì)） 即 QI=f（ R、 T）? 工作質(zhì)量取決于： A：?jiǎn)T工素質(zhì)（政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)） B：敬業(yè)精神和責(zé)任心 C：工作環(huán)境（內(nèi)、外部環(huán)境）二）、質(zhì)量管理的概念? 質(zhì)量管理 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。? 舒適性