客戶維護(hù)方案討論稿-文庫吧資料
2024-11-24 19:22本頁面
【正文】 話的時間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 指導(dǎo) 性 回訪 針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。 調(diào)解 性 回訪 安撫客戶的不滿情緒。比如：對訂單過程中 來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋 宣傳 性 回訪 宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。 四、電話回訪內(nèi)容 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。 ◇ 在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。 特殊電話回訪 ◇ 公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進(jìn)行電話回訪 ，對投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。 ◇ 客戶購買產(chǎn)品 4～ 6個月的時間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況。 電話回訪時間安排一覽表 回訪方式 具體安排 常規(guī)電話回訪 ◇ 公司（直銷、網(wǎng)絡(luò)） 人員為客戶 辦理完手續(xù)后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解對公司 人員工作的滿意度。 2．可以采取的選擇方法如下表所示。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 （二）客戶狀況記錄表 客戶基本信息 客戶名稱 地 址 法 人 總 經(jīng) 理 聯(lián)系方式 營業(yè)狀況 主營業(yè)務(wù) 員工人數(shù) 經(jīng)營狀況 金融情況 往來銀行 貸款狀況 資金周轉(zhuǎn) 付款情況 承辦付款人 付款態(tài)度 付款支 票 使用支票 與本公司業(yè)務(wù)往來 最高購買金額 年度 購買額 度 客戶服務(wù)溝通方式 客戶服務(wù)溝通頻率 客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿? 客戶滿意度 （三）客戶關(guān)系評估表 客戶名稱： 編號： 分析指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)得分 客戶等級 得分依據(jù) 備注 合計 評估結(jié)果 最終得分 建 議 □ 改進(jìn)關(guān)系 □ 維持關(guān)系 □ 終止關(guān) 系 （四）客戶關(guān)系強(qiáng)化表 項目 類別 客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力 同關(guān)鍵競爭對手關(guān)系 本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 客戶關(guān)系強(qiáng)化措施 時間安排 備注 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門主管 三、客戶關(guān)系管理方案 （一）客戶電話回訪方案 客戶電話回訪方案 一、目的 為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持，特制定本方案。 第 5 章 附則 第 16條 本辦法 經(jīng) XXXXX經(jīng)理 審議后通過。 第 14條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。 第 12條 及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。 第 10條 積極將各種客戶相 關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參觀 新 產(chǎn) 品，及時向客戶了解 對 新產(chǎn)品 的 感受。 第 4 章 客戶關(guān)系維護(hù)措施 第 9條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。 第 7條 客戶服務(wù)人員通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 1．客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 第 5條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。 第 2 章 客戶關(guān)系維護(hù)原則 第 3條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 二、維護(hù)辦法與工具模板 （一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法 辦法名稱
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