【正文】 最高！ 一位導(dǎo)購提供服務(wù)，另一位協(xié)助（幫忙拿貨品，拿鏡子，贊美顧客 …… ） 情景二： 兩位以上的顧客，一同購物時 —— 耗時較長，掌握分寸，耐心等待 把握每一位顧客，不冷落任何一位顧客 如顧客表明不買，或等候同伴，仍要熱情提供服務(wù) 情景三： 店鋪顧客較多時 接一待二招呼三 發(fā)揮團(tuán)隊精神 幫助同事拿貨，調(diào)貨 67 試穿 ? 根據(jù)顧客在試衣過程中的表現(xiàn)，通?？梢詫㈩櫩头譃槿悾? 自我欣賞型 尋求參謀型 沉默不語型 68 試穿 ? 沉默不語型 特征：在試衣鏡前一句話也不說 接待方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的 FAB 69 試穿 我穿得好看嗎？ ? 尋求參謀型 特征：從試衣間出來后詢問同伴或?qū)з彽? 意見 接待方法：贊美他，給他正確的建議 70 試穿 ? 自我欣賞型 特征：在試衣鏡前，左右打量，面部表情 豐富 接待方法：在顧客滿意的情況下，贊同并 贊美顧客 71 ? 任何時候，真心實意 ? 贊美 “ 因人而異 ” ? 不要 “ 太過夸張 ” ? 學(xué)會用 “ 眼睛 ” 贊美 真實 — 具體 — 優(yōu)點 — 自己的語言 — 適當(dāng)時機(jī) 贊美 72 女性顧客 發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作 ?? 魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、 性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、 與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、 朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典 …… 73 試穿 一次性交給顧客試穿的貨品不要超過三件（衣架自己拿著），以免丟貨； 試穿環(huán)節(jié)是銷售的關(guān)鍵，邀請試穿的最佳時 機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后； 任何時候不要說出顧客的缺陷，以免顧客難 堪。 正確的動作：每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是， 我們要求導(dǎo)購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“ 小姐，這里請試穿 ！” 57 鼓勵試穿時的常見問題及注意事項 ? 積極性不夠，未主動鼓勵試穿，反而處于被動立場； ? 不能以正確的引導(dǎo)動作，指引顧客前往試衣間； ? 顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉鏈、紐扣等 ? 顧客試衣后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估。 ? Benefits好處： ? 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)出所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處 56 鼓勵試穿動作 現(xiàn)象：很多客人在店、里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿。可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。 53 行為規(guī)范 ?始終如一的熱情與微笑； ?保持服務(wù)顧客的心態(tài) ?語言 : 54 注意事項： ? 導(dǎo)購員對商品熟悉的程度和信心程度是示范成功的前提； ? 不要向顧客推薦不適合的商品； ? 對于商品的每個重要特征要提前說明，讓顧客感受； ? 不要欺瞞顧客； ? 示范控制在 17秒，體驗一般不要超過 3次； ? 就顧客可能問的問題提前說明； ? 示范過程中盡可能排除成交障礙； ? 結(jié)案陳辭時要及時促成成交。 ? 基本原則： 1）全面調(diào)動顧客的五大感官系統(tǒng)； 2）隨時體現(xiàn)出對顧客消費(fèi)心理的變化。 ? 目的：讓顧客親身體驗到商品的價值，實現(xiàn)商品的利益和顧客需求有機(jī)結(jié)合。 41 了解顧客需求行為規(guī)范 ?站在面對門口的位置 ?仔細(xì)觀察、留意顧客的每個動作及表情； ?始終保持真誠的微笑； ?主動上前、取放商品迅速； ?配合語言，迅速做出指示與邀請手勢 42 第三步 —— 了解顧客需求 語言： 詢問需求的鋪墊 : 贊美法： ? 小姐 ,您的皮包好漂亮 ,在什么地方買的 ? ? 小姐 ,這是您的兒子嗎 ?眼睛這么大 ,睫毛好長 ,好漂亮,好可愛 . ? 小姐滿有眼光的，您穿的剛好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不會粘乎乎的??！ ? 小姐，您的眼光真好，這件上衣哪里買的？非常的與眾不同，而且正好跟您的褲子搭配起來很有潮流感，我們這剛好有一雙能夠更加添彩的鞋，試一下吧！ 43 提問法： ? 您平時喜歡穿什么顏色的衣服？ ? 您需要什么樣的價位？ ? 您是給自己買還是送朋友穿？我?guī)湍榻B一下！ ? 您想搭配什么顏色的上衣？ ? 您打算什么時候或是什么場合穿？ ? 你平時喜歡休閑一點還是時尚一點？ 44 （外表） 年齡、高矮、胖瘦、體形、膚色、化妝、發(fā)型 （著裝） 品牌、顏色、款式 鞋、手機(jī)、錢包 （行為） 注視、觸摸、停足、詢問 走姿 （性格判斷） 權(quán)威型、隨意型 理智型、沖動型 （風(fēng)格判斷） 簡單型、夸張型、長 /短型、顏色花紋、干練 留意顧客需要 忌：親密接觸 45 主動創(chuàng)造需求 ? 場合； ? 風(fēng)格； ? 款式； ? 設(shè)計細(xì)節(jié)； ? 顏色 46 主動接觸 開放式提問 有什么能幫到您呢？ 您需要幫忙嗎？ 喜歡什么款式/風(fēng)格？ 賣夸張一些的款式嗎？ 準(zhǔn)備什么場合穿呢？ 是上班穿嗎？ 二選一法則 自己穿還是送人呢？ 是不是送人？ 是賣上衣還是褲子？ 賣上衣是嗎？ 詢問接近法 誘惑接 近法 這部分商品現(xiàn)在特價 8折優(yōu)惠哦 ~~ 全場買 100送 100 積分送禮品 /參加活動 利益接近法 褲子感覺很輕盈、飄逸 這些花紋凸顯古典時尚美 看起來很有內(nèi)涵 /身份 莨綢穿起來很涼爽 贊美接近法 上衣穿起來顯得腰很細(xì) 感覺很有氣質(zhì) 顯得很干練 /大方 這套衣服看起來很高貴 名人效應(yīng)法 這是我們送給瑞典皇后的魚尾裙 這是梁子設(shè)計的經(jīng)典款 這是送給瑞典國王的款式 47 、 產(chǎn)品介紹 反復(fù)觀看 觸摸 詢問價格 /面料 /顏色