【文章內容簡介】 性，而且這個顏色也很襯你的皮膚， 你不妨試穿看看，試衣間在這邊，你這邊請！ ? 這位小姐你真是太有眼光了，你看中的這個款式是我們剛到的新款，它特別適合像你這種高貴、美麗、大方的職業(yè)女性，來！你這邊請，到試衣間試一下到底合不合身好嗎？ 49 常見問題及注意事項： ? 顧客問價時，不要輕易應價而因主動詢價； ? 尊重和認同顧客特殊穿著習慣和愛好； ? 不要貶低顧客穿著和正在使用的商品或品牌； ? 顧客有自己的選擇意向時，應贊美顧客的眼光，并強調商品的優(yōu)點（ FAB)； ? 當顧客沒有明確的選擇時，為顧客進行專業(yè)的推薦； ? 為顧客挑選商品不要怕麻煩，直到幫助顧客挑選到合適的商品為止； ? 只有確認顧客的需求后立即進入商品體驗階段； ? 心態(tài)上保持替顧客解決問題的態(tài)度； ? 只選對的，不選貴的。 50 顧客服務九步曲第四步 ——商品示范、體驗 51 商品示范及體驗： ? 定義 :為顧客尋找或推薦適合的商品，并通過商品展示和體驗讓顧客充分感受到商品的利益、價值、好處。 ? 目的：讓顧客親身體驗到商品的價值，實現(xiàn)商品的利益和顧客需求有機結合。 ? 呈現(xiàn)：店鋪人員的商品專業(yè)能力及商品本身的的特征、優(yōu)點、利益。 ? 基本原則： 1）全面調動顧客的五大感官系統(tǒng)； 2）隨時體現(xiàn)出對顧客消費心理的變化。 52 第四步商品示范及體驗 步驟 ? 商品簡介（ FAB) ? 商品展示、體驗：通過商品展示和讓顧客親身體驗商品的優(yōu)點和價值，促使顧客對商品產(chǎn)生強烈的認同感； ? 結案陳辭 :在商品體驗結束前，對商品功能、利益、價值以及顧客需求滿足點進行概括性的總結，最終使顧客對商品產(chǎn)生強烈的價值感于擁有欲。 53 行為規(guī)范 ?始終如一的熱情與微笑； ?保持服務顧客的心態(tài) ?語言 : 54 注意事項： ? 導購員對商品熟悉的程度和信心程度是示范成功的前提； ? 不要向顧客推薦不適合的商品； ? 對于商品的每個重要特征要提前說明，讓顧客感受； ? 不要欺瞞顧客； ? 示范控制在 17秒，體驗一般不要超過 3次； ? 就顧客可能問的問題提前說明； ? 示范過程中盡可能排除成交障礙； ? 結案陳辭時要及時促成成交。 55 產(chǎn)品介紹 首先了解產(chǎn)品 —— FAB ? Features特性： ? 是指產(chǎn)品的特性?？梢越榻B有關產(chǎn)品本身所具有的特質給顧客。 ? Advantages優(yōu)點： ? 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。 ? Benefits好處： ? 是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)出所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處 56 鼓勵試穿動作 現(xiàn)象：很多客人在店、里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。 正確的動作：每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是， 我們要求導購站在客人的前側，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“ 小姐，這里請試穿 ！” 57 鼓勵試穿時的常見問題及注意事項 ? 積極性不夠，未主動鼓勵試穿，反而處于被動立場； ? 不能以正確的引導動作，指引顧客前往試衣間； ? 顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉鏈、紐扣等 ? 顧客試衣后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估。 58 邀請試穿服務 ? 目測碼數(shù) ? 解開扣子 ? 取出衣架 ? 引領敲門 ? 守侯服務 59 要點 邀請試穿 尺碼要 準 試衣鏡要 亮 60 邀請試穿 ? 試衣程序： 主動邀請顧客試穿； 快速找出適合顧客穿著的尺碼，注意取貨姿勢，用 邀請式的手勢將顧客引到試衣間（或交給試衣同事） 輕敲門，確認無人后將產(chǎn)品解束腰繩、開拉鏈后掛 在試衣間的掛鉤上； 請顧客進試衣間，并為顧客關門，提醒顧客拴門； 留意顧客走出試衣間，并主動上前服務。 61 基本步驟：試穿前 —— 試穿中 —— 試穿后 協(xié)助試穿 62 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿前 ? 幫助顧客準備好 1套以上的衣物及相應搭配 ? 幫助顧客把衣物掛進試衣間，禮貌地邀請試穿 ? 禮貌提醒顧客留意口紅，保管好貴重物品 協(xié)助試穿 63 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿時 告知顧客自己的姓名并在試衣間旁隨時等候 尋找賣場是否還有其他更合適的產(chǎn)品推薦 如需離開時向同事交接顧客并告知顧客 協(xié)助試穿 64 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿后 鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果，同事看準時機及時協(xié)助 “二拍一” ? 征得同意后幫助顧客整理衣物，并使用肢體語言：整理顧客衣物及頭發(fā)，用手輕輕在鏡前轉動顧客，適度贊美 ? 有技巧地詢問顧客的意見 . ? 結合顧客心理說出簡短有力的語言，幫助顧客作決定 協(xié)助試穿 65 二拍一的合作 什么是二拍一？ 二拍一是指銷售過程中，兩人合作一筆生意，其中一人是主導，另一人協(xié)作 什么時候需要 二拍一？ 顧客單獨購物時 /多名顧客一同購物時 /店鋪顧客較多時 …… 二拍一時 應注意什么？ 切忌導購人數(shù)太多 切忌包圍顧客 切忌個人主義，斤斤計較 66 什么時候店鋪需要二拍一呢？ 情景一： 只有一位顧客單獨購物時 —— 把握機會，成交率最高！ 一位導購提供服務，另一位協(xié)助（幫忙拿貨品，拿鏡子，贊美顧客 …… ） 情景二： 兩位以上的顧客，一同購物時 —— 耗時較長，掌握分寸，耐心等待 把握每一位顧客，不冷落任何一位顧客 如顧客表明不買，或等候同伴，仍要熱情提供服務 情景三： 店鋪顧客較多時 接一待二招呼三 發(fā)揮團隊精神 幫助同事拿貨，調貨 67 試穿 ? 根據(jù)顧客在試衣過程中的表現(xiàn)，通?？梢詫㈩櫩头譃槿悾? 自我欣賞型 尋求參謀型 沉默不語型 68 試穿 ? 沉默不語型 特征：在試衣鏡前一句話也不說 接待方法：強調產(chǎn)品的 FAB 69 試穿 我穿得好看嗎？ ? 尋求參謀型 特征：從試衣間出來后詢問同伴或導購的 意見 接待方法：贊美他，給他正確的建議 70 試穿 ? 自我欣賞型 特征：在試衣鏡前，左右打量，面部表情