模塊3總機(jī)服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-02-09 19:24本頁(yè)面
【正文】 ，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來(lái)領(lǐng)取。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個(gè)月后才可以知道。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無(wú)奈、氣憤又無(wú)處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯(cuò)誤。由于沒(méi)有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。 經(jīng)過(guò)總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問(wèn)題的癥結(jié)?！? “好吧！那快點(diǎn)！” “先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月 14日晚上 10點(diǎn) 7分至凌晨 6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長(zhǎng)途！” “是啊，我 10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途，但沒(méi)那么久啊！” “那是不是您沒(méi)將電話機(jī)放好？” “那怎么會(huì)？這 7000元電話費(fèi)我可不付！” ? “先生，您不要著急，這事我們?cè)僬?qǐng)有關(guān)人員查一下，不過(guò)您看， 您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。 ? “不好意思，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的?！碑?dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單， 當(dāng)場(chǎng)就跳了起來(lái)：“ 7000元的電話費(fèi) ?算錯(cuò)了吧 ?不可能的！”“沒(méi)關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對(duì)一下。只見(jiàn)他跟總臺(tái)的小姐，微笑著說(shuō)：“ 602房結(jié)帳。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。 ? 方法二：向劉先生深表歉意。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。 ? 方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。原住 416房間的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的人又是位小姐，顯然無(wú)意中引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致他回到家太太就跟他翻臉。幸好，孫小姐也是個(gè)通情達(dá)理的人，接受了大堂副理的致歉。 經(jīng) 大堂副理 調(diào)查，原來(lái)凌晨來(lái)電的女士要找的是前一位住 416房的客人，而前一位住 416房的客人恰恰于昨晚 9點(diǎn)退房離店了，孫小姐是后半夜 12點(diǎn)半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。（轉(zhuǎn)接電話） … 凌晨?jī)牲c(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn) 416房間，話務(wù)員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了 416房間。 總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)先生哪里找？怎么稱呼？ 客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生 … 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話占線，鈴響 5聲后） 總機(jī)：對(duì)不起， 765房間占線，請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥還是留言？ 客人：那我稍后再撥吧，再見(jiàn)！ 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 765房間的白小姐。 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。 重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示 你符合要求嗎？ 轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話 留言服務(wù) 查詢服務(wù) “免電話打擾”服務(wù)（ DND） 掛撥長(zhǎng)話服務(wù) 提供叫醒服務(wù) 尋呼電話服務(wù) 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心 背景音樂(lè)，閉路電視，收費(fèi)電影播放，監(jiān)視火警報(bào)警裝置，電
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