第11章服務營銷(42p)-文庫吧資料
2025-02-09 18:06本頁面
【正文】 銷人員 顧客導向的技術(shù)與系統(tǒng) 消費者離開 （產(chǎn)出） 消費者到達 （投入） 控制 監(jiān)督 確定標準 必要的修正 計劃 供應 改變 需求 用廣告溝通 計劃的基礎 圖 服務運營的開放系統(tǒng) 顧客 服務運營系統(tǒng) 服務傳遞系統(tǒng) 其他接觸點 后臺 (看不見 ) 前臺 (可見 ) [服務營銷模型 1] 高接觸度的服務營銷系統(tǒng) 顧客 服務運營系統(tǒng) 服務傳遞系統(tǒng) 其他接觸點 后臺 (看不見 ) 前臺 (可見 ) [服務營銷模型 2] 低接觸度的服務營銷系統(tǒng) 服務質(zhì)量管理 差距 1 差距 4 差距 3 差距 2 差距 5：顧客差距 圖 服務質(zhì)量的五種差距模型 導致服務失敗的五種差距 （ 1）消費者期望與管理者認知之間的差距； （ 2）管理者的認知與服務提供之間的差距； （ 3）服務質(zhì)量規(guī)范與服務之間的差距； （ 4）服務提供與外部傳播之間的差距； （ 5）認知服務與預期服務之間的差距。 （ 5）純粹服務 : 主要是提供服務，如照看小孩，按摩、精神治療等。 （ 3）有形商品與服務的混合 : 諸如餐館既提供食品又提供服務。有形產(chǎn)品的技術(shù)越復雜，它的銷售越依靠其伴隨顧客服務的質(zhì)量和效用。 3. 服務的基本特征 圖 大多數(shù)商品 大多數(shù)服務 識別性品質(zhì)高 經(jīng)驗性品質(zhì)高 可信度品質(zhì)高 服務的分類 （ 1）純粹有形商品： 諸如牙膏、牙刷、肥皂等。第 11章 服務營銷 本章主要內(nèi)容 ? 服務的界定及其分類 ? 服務運營管理 ? 服務營銷管理 ? 產(chǎn)品中的服務策略 服務與服務營銷 ? 服務部門的就業(yè) ? 放松管制的影響 ? 服務差異化優(yōu)勢 ? 管理哲學上的變化 服務業(yè)的類型 公共服務 非營利服務 營利性服務 專業(yè)服務 政府機構(gòu)和部門 警察和消防 稅務局 社會安全 社會工作 公共交通 消息發(fā)布 社區(qū)醫(yī)院 紅十字 消費者保護組織 信用合作社 市民組織 公園 博物館 教育 計算機軟件業(yè) 租賃業(yè) 體育業(yè) 娛樂業(yè) 倉儲業(yè) 交通運輸業(yè) 傳媒業(yè) 零售業(yè) 法律 醫(yī)療 保險 金融 教育 建筑 會計 咨詢 表 服務業(yè)的類型 2. 服務的定義 ? AMA的定義 —— ? 格羅魯斯的定義 —— ? 我們的定義： 服務 —— 使一方向另一方提供的基本上是無形的任何活動和利益，并且不導致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。 （ 2）伴隨服務的有形商品： 此類供應包括旨在提高對顧客的吸引力而伴有一種或多種服務的有形商品。
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