業(yè)務標準手冊--從顧客滿足到顧客感動-文庫吧資料
2025-02-09 17:55本頁面
【正文】 ? 必須向顧客說明修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認 ? 顧客 確認 ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內容向顧客說明并爭求其同意后 ， 將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報價單 取消維修作業(yè) 確認 ?同意 顧客 維修服務 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 19 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取消零件出庫 。 將 R/O及零件出庫表返回 S/A 將零件到貨期及價格通知S/A， 由 S/A向顧客確認修理是否進行 。 零件出庫表 ● 是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？ ●是否想方設法快速而準確地制作報價單？ ●您在價格方面有競爭力嗎 ?（是否同其他對手競爭 ?） ● S/A是否有注意競爭對手服務價格的意識 ? ●是否定期對服務價格進行檢驗、更新 ? ●您是否對報價進行詳細的分析，以備應對顧客？ 檢查核對要點 無零件的情況下，請按以下要求 : ●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消。 21 作成零件出庫表 確認實車檢查表 ， 同時根據(jù)施工單填寫維修代碼 、 名稱 、 作業(yè)時間等 ， 并在確認零件庫存狀況后 ,制作 2份報價單 ? 22 作成報價單 ２ . 維修前說明 Ｒ／Ｏ 報價單 顧客 該零件沒有庫存的情況下 確認是否取消維修作業(yè) 17 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔當者 出納 維修技工 維修服務 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認該零件有無庫存 。 請求查詢 在零件擔當對必要的零件進行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。 13 實車檢查 車外觀損傷情況 咨詢事項 記錄 確認 確認過實車檢查表后 ,將維修內容及更換零件一同追記在 R／ O上 。 將記錄結果交與顧客確認簽字 。貫穿整個維修過程 Ｒ／Ｏ 施工單 以親切禮貌的態(tài)度認真聽取顧客的要求。 12 確認“顧客檔案”及記錄“ R/O” 顧客入廠后接待查詢 “ 顧客檔案 ”準備新施工單 “顧客檔案” “Ｒ／Ｏ” (施工單 ) 認真聽取顧客的修理要求 ,并在施工單上進行記錄 。 維修開始～結束 維修作業(yè) 跟蹤服務活動 跟蹤服務 作成零件出庫表 作成報價單 說明 ?確 認 維修前的說明 接待 確認“顧客檔案”及記錄“ R/O” 實車檢查 迎接顧客 結算書 ?交 換零件的說明 交 車 付款 ?送客 工作流程 預約 車輛檢查 完成檢查 檢查 12 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 １ . 接待 11 迎接顧客 按規(guī)定整頓儀表著裝 ,顧客入廠必須出門迎接 。 接待 迎接顧客 “顧客檔案”的確認 顧客 檔案 實車檢查 R/O 顧客跟蹤服務 交車 結算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結算書 收據(jù) 交流 溝通表 預約 交流 溝通表 記錄“Ｒ／Ｏ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結算書 R/O 報價單 零件 出庫單 實車 檢查表 9 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修開始～結束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報價單的作成 說明 ?確 認 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時的顧客確認 報價單 報價單 進度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實車 檢查表 實車 檢查表 實車 檢查表 進度 管理板 實車 檢查表 實車 檢查表 10 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 標準工作流程 11 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點是充實維修服務活動 ?當然 ,促進新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務贏得顧客的信賴 。 8 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 實車 檢查表 跟蹤服務工作（７日以內） 跟蹤服務工作（招攬顧客活動） ３ . 維修服務的業(yè)務標準作業(yè)流程 下圖是對各個場合應該使用的工具的歸納總結。 收據(jù) 交車時 顧客支付費用后提出的表單。 報價單 維修前說明時 維修作業(yè)時（有追加時） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內容及費用。 零件 出庫表 維修前說明時 維修操作時 檢查時 交車時 零件出庫時的必備表單。 是最重要的表單。 ２ .追求維修服務效率化 維修服務的標準活動 工具 適用場合 管理的信息 顧客檔案 接待時 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用 ,能夠快速而準確地進行維修服務工作。 將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質服務 ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。具有兩面性 ,缺一不可 ,相得益彰 ,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。 小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。
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