高級(jí)營銷師講義-文庫吧資料
2025-01-31 04:09本頁面
【正文】 有時(shí)還故意刁難服務(wù)員 。 ? 此事我們?cè)撊绾翁幚?？ 請(qǐng)您示下 。 ? 我們部門已經(jīng)去電表示合作意愿 ， 但了解下來發(fā)現(xiàn)對(duì)方一直堅(jiān)持要我們把客房價(jià)格優(yōu)惠至 4折以內(nèi) ， 并說明如果這樣可以保證每個(gè)月至少保證 4個(gè)規(guī)模約 50人的團(tuán)隊(duì)到我們飯店住宿消費(fèi) 。 ? 寧圣公寓部分住戶 ? 2023年 5月 15日 您的處理意見： ? 請(qǐng)公關(guān)部與居委會(huì)溝通 ， 我們會(huì)在兩周之內(nèi)解決居民反映的問題 ? 請(qǐng)采購部探討排風(fēng)機(jī)有沒有換型的可能性 ，并把預(yù)算報(bào)財(cái)務(wù)部 ? 請(qǐng)餐飲部做好設(shè)備維護(hù) ， 勤換濾網(wǎng) ， 減少油煙排放 ， 降低噪音 ? 處理依據(jù)或理由： ? 做合格社區(qū)成員是每個(gè)單位要做的義務(wù) ? 環(huán)境影響投入是值得的 ， 在增加費(fèi)用不多的情況下可以考慮換型 ， 長遠(yuǎn)解決問題 ? 設(shè)備維護(hù)得好可以減少很多問題 文件 6 ? 程總： ? 上周重慶星光旅行社發(fā)來一封傳真 ， 希望能與我們飯店建立長期合作關(guān)系 ， 該旅行社主要負(fù)責(zé)組團(tuán)來華東旅游 （ 包括上海 、 杭州 、 蘇州及周邊地區(qū) ） ， 客源主要是重慶地區(qū)的游客 。 ? 秘書 黃霞 ? 2023年 5月 18日 ? 附 （ 群眾來信 ） 街道居委會(huì)： ? 我們是寧圣公寓的住戶 ， 靠近我們公寓的四季花園飯店所產(chǎn)生的噪音和大氣污染嚴(yán)重干擾了我們的正常生活：該飯店的廚房排風(fēng)機(jī)正對(duì)著我們公寓大樓 ， 每天排出大量的油煙和熱氣 ， 害得家住二 、 三樓的居民整天不敢開窗 ， 而且排風(fēng)機(jī)的噪音也很大 ， 影響我們正常休息 。 ? 餐飲部 ? 2023年 5月 18日 您的處理意見： ? 維持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)策略 ， 不打價(jià)格戰(zhàn) ? 請(qǐng)餐飲部對(duì)周邊餐飲業(yè)做一個(gè)詳細(xì)的市場調(diào)查 ? 在市調(diào)的基礎(chǔ)上 ， 確實(shí)我們的特色菜品 ? 請(qǐng)客戶部配合餐飲部做好宣傳工作 ? 處理依據(jù)或理由： ? 星級(jí)飯店的服務(wù)是優(yōu)勢 ， 價(jià)格不是優(yōu)勢 ， 要揚(yáng)長避短 ? 任何決策都要建立在事實(shí)基礎(chǔ)上 ? 有特色才能有定位 ， 這個(gè)定位是在顧客頭腦中的位置 ? 只有整合營銷才能充分發(fā)揮資源優(yōu)勢 文件 5 ? 程總： ? 我們飯店所在的寧圣街道居委會(huì)傳來一封群眾來信 ，信中反映我們飯店的排風(fēng)機(jī)噪音太大 ， 且排出了大量油煙 ， 影響了部分居民的休息和正常生活 ， 要求我們盡快處理此事 。 文件 4 ? 總經(jīng)理辦公室： ? 餐飲部聯(lián)合客房服務(wù)部最近就入住客戶及用餐基本情況作了一項(xiàng)調(diào)查 ， 發(fā)現(xiàn) 82%的入住客戶在我們飯店所屬的 4個(gè)中餐廳及西餐廳用早餐 （ 其中有 90%的房客享受免費(fèi)贈(zèng)送早餐 ） ， 但午餐和晚餐在本飯店用餐的比率分別只有 27%和 44%， 導(dǎo)致餐飲部在本年度第一季度對(duì)公司的利潤貢獻(xiàn)率只有不到 5%。 ? 總經(jīng)理辦公室 王慧主任 ? 2023年 5月 18日 您的處理意見： ? 由總經(jīng)辦王主任牽頭 ， 成立促進(jìn)提升小組 ，市場部 ， 客房部 ， 公關(guān)部經(jīng)理為組員 ? 一周內(nèi)拿出應(yīng)對(duì)措施和實(shí)施方案 ? 制訂獎(jiǎng)罰機(jī)制 ， 對(duì)完不成目標(biāo)的 ， 實(shí)行負(fù)激勵(lì) 。 ? 處理依據(jù)或理由： ? 要說出旅游的意義 ? 要強(qiáng)調(diào)飯店的重要性 ， 解決了食和住的兩大基本問題 ? 宣傳本飯店的高檔服務(wù) 文件 3（電話留言） ? 程總： ? 向您匯報(bào)一個(gè)重要情況： ? 最近由于受流行肺炎事件的影響 ， 已經(jīng)先后有6個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)取消度假訂房計(jì)劃 ， 其直接后果就是預(yù)計(jì)這期間的客房空置率將達(dá)到 42%， 這與往年旅游旺季可達(dá)到的入住率高達(dá) 99%相去甚遠(yuǎn) 。 會(huì)議地點(diǎn)在國際展覽中心 。 ? 提高全員語言水平是長久之計(jì) 文件 2（邀請(qǐng)函） ? 程先生： ? 我謹(jǐn)代表組委會(huì)真誠地邀請(qǐng)您參加于 10月 10日舉行的“ 2023年旅游文化節(jié)開幕式 ” ， 并請(qǐng)您在大會(huì)上作相關(guān)主題演講 。 ? 行政與人事部 ? 2023年 5月 18日 您的處理意見： ? 請(qǐng)行政與人事部著手招聘懂日語的服務(wù)員 ，解決現(xiàn)時(shí)人力資源需求 ， 具體數(shù)量按客房部 ，餐飲部需求確定 。 考慮業(yè)務(wù)需要 ， 可主要培訓(xùn)與工作相關(guān)的日語日常會(huì)話 ， 訓(xùn)練其基本的日語聽 、 說能力 。 他們的工資估計(jì)比同級(jí)別的員工高 10%15%左右 。 文件 1 ? 程總： ? 客房部在分析最近幾個(gè)月的旅客來源時(shí)發(fā)現(xiàn) ， 入住我們飯店的日本游客較去年同期有所增多 ， 預(yù)計(jì)還有不斷增加的可能 ， 但餐廳和客房部的服務(wù)員絕大部分不懂日語 ， 平時(shí)接待工作還得依靠翻譯 ， 十分不便 ， 有時(shí)還會(huì)發(fā)生誤會(huì)客人服務(wù)請(qǐng)求的情況 ， 這對(duì)飯店形象和生意都帶來一定負(fù)面影響 。您的秘書已經(jīng)為你推脫了所有的事物，這段時(shí)間不會(huì)有人來打擾您。 ? 四季花園飯店是四星級(jí)的旅游飯店 ， 下設(shè)總經(jīng)理辦公室 、客房服務(wù)部 、 餐飲部 、 公關(guān)部 、
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