【正文】 ，也可以分片區(qū) 按零售戶進行統(tǒng)計； 分業(yè)態(tài)類別 按零售戶進行統(tǒng)計； 分 商圈類型 按零售戶進行統(tǒng)計； 分經(jīng)營規(guī)模 按零售戶進行統(tǒng)計； 分訂貨方式 按零售戶進行統(tǒng)計； 分不同客戶價值類別 按零售戶進行統(tǒng)計 。它反映的是企業(yè)客戶的不滿比例。投訴可按零售客戶進行統(tǒng)計。 ? 要求 3：記住客戶滿意度監(jiān)測的四個步驟。 考點 2說明 ? 要求 1：區(qū)分三種客戶滿意度監(jiān)測的基本框架。 ? 三、定量研究及其實施步驟： 對客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分 。 ? 二、定性研究： 通過對客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進行訪談，了解 如下 問題 ：對某項服務(wù)而言，什么因素對客戶來說是很重要的？客戶和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？等等。包括： 員工總是愿意隨時幫助客戶； 公司重視客戶意見，及時反饋和處理；公司對客戶的需求快速響應(yīng)等。包括： 公司針對顧客提供個性化的服務(wù)； 員工為顧客提供個性化的服務(wù)； 員工了解顧客的需求； 公司的服務(wù)項目滿足顧客個性化的需求等。如在酒店里 “消毒 ”這項服務(wù)的過程顧客是看不見的，但通過給消過毒的杯子戴上塑料套，或標(biāo)上 “已消毒 ”的標(biāo)志，就讓顧客 “看見 ”了，從而提高了對服務(wù)的評價。包括： 員工是值得信賴的； 員工是禮貌的；員工能從公司得到支持，以提供更好的服務(wù)。如送貨的準(zhǔn)時性、貨品完好度、客戶經(jīng)理卷煙政策信息傳遞的準(zhǔn)確性等指標(biāo)。因此， 模型為 : Servqual 分數(shù)（滿意度） = 實際感受分數(shù) 期望分數(shù) 在評估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的 5要素，即可靠性、確實性（保障性）、有形性、響應(yīng)性和個性化關(guān)懷 等 5個方面，設(shè)計評估指標(biāo)，了解服務(wù)質(zhì)量。 考點 2： 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測 工具箱： 客戶滿意度評價 /服務(wù)質(zhì)量評價 SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型。 考點 2： 卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測 X（ P233） ? 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對 零售戶滿意度監(jiān)測的基本框架 。可以四個大點，也可能弄個大點中的小點。如 （抽查的內(nèi)容，或理論，或技能舉例） 可以通過錄音聽 電話訂貨員的文明規(guī)范用語 ，聽電話訂貨員的 品牌推介 ，聽電話訂貨員 如何與客戶溝通 ，聽電話訂貨員 是否違反客戶意愿虛擬訂單 等等。 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 （調(diào)閱的內(nèi)容舉例） 通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的文書作業(yè)等 。這種獲取監(jiān)測所需信息的路徑更多時候依賴于公司相關(guān)機制流程的設(shè)定。 考點 1：服務(wù)監(jiān)測的方法 ? 4信息收集 ? 工作信息記錄 客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進行記錄，為之后對服務(wù)工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是最詳細和最基礎(chǔ)的信息搜集方法。 ? 郵寄調(diào)查 ， 將預(yù)先擬定好的調(diào)查問卷郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)要求填寫好后寄回的一種調(diào)查方法 。 ? 其他調(diào)查方式 :網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 ，通過在與零售客戶交易或交流的網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)放問卷，或設(shè)置“投票”調(diào)查活動等，調(diào)查零售客戶對服務(wù)的評價情況 。 ? 電話調(diào)查（概念） 借助電話工具向被調(diào)查者進行詢問，了解意見的一種調(diào)查方法 。 ? 留置調(diào)查（概念） 將調(diào)查提問的內(nèi)容由調(diào)查人員當(dāng)面交給被調(diào)查者，并說明回答的要求，然后留下問卷由被調(diào)查者自行填寫，再由調(diào)查人員定期收回的一種調(diào)查方法 。 面談?wù){(diào)查 的 優(yōu)點 是 比較靈活 ，調(diào)查問題 回收率高 ，但 （缺點）費用較高 ， 對調(diào)查人員 的個人交際能力、組織引導(dǎo)能力、調(diào)查經(jīng)驗 的要求也較高 。 ? 面談?wù){(diào)查交談方式，可采取 （方式）個人訪問和集體座談 兩種。 考點 1：服務(wù)監(jiān)測的方法 ? 3客戶詢問 ? 客戶詢問是 （概念）通過詢問的方式向被調(diào)查者了解服務(wù)信息的一種方法 。 這種方法的 特點（優(yōu)點） 在于 收集到 的被調(diào)查者 的資料比較客觀、準(zhǔn)確 ；其 局限性（缺點） 在于 難以觀察到?jīng)Q定這些外部反映的內(nèi)在因素 。 ? 現(xiàn)場調(diào)查的方法 一般有以下幾種： ? 詢問法 ? （概念）指調(diào)查人員到服務(wù)現(xiàn)場進行調(diào)查時，在服務(wù)過程中對被調(diào)查者進行詢問以獲得其所要的資料。 考點 1：服務(wù)監(jiān)測的方法 ? 2現(xiàn)場調(diào)查 ? 現(xiàn)場調(diào)查的方法 : ? （概念）它通過調(diào)查總體中的某一部分 (樣本 )，取得資料，經(jīng)過分析處理，得出結(jié)論。調(diào)查電話訂貨員是否執(zhí)行其職責(zé)，在電訪過程中規(guī)范用語是否準(zhǔn)確等； ? 訂單正確率，是否耐心傾聽客戶的需求，是否解答客戶的疑問等。 考點 1：服務(wù)監(jiān)測的方法 ? 2現(xiàn)場調(diào)查 ? 卷煙企業(yè)與零售客戶的三個現(xiàn)場 ? 現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務(wù)現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售戶之間的幾個現(xiàn)場主要有： ? 零售戶終端現(xiàn)場 （下面是調(diào)查具體內(nèi)容） ? 調(diào)查客戶經(jīng)理是否執(zhí)行其職責(zé)，在拜訪過程中的禮儀禮節(jié)是否到位； ? 零售終端的陳列及庫存量是否合理，品牌推廣的工作是否落實； ? 卷煙配送時間及配送過程中卷煙的破損情況； ? 送貨員的服務(wù)態(tài)度，查送貨手續(xù)的規(guī)范，查送貨的到位率，查有無違規(guī)送貨，幫大戶囤積貨源等。 ? 2. 結(jié)果檢查 ? 結(jié)果檢查指在服務(wù)執(zhí)行結(jié)束后將各項服務(wù)結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)值進行比對的方法。 ? 1. 過程控制 ? 服務(wù)目標(biāo)的過程控制是一種 實時反饋 。 1服務(wù)目標(biāo)跟蹤法 ? 服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過程控制和結(jié)果檢查兩種方式。 ? 考點四：設(shè)計的步驟，一般簡答，比較活的出題就是把步驟的順序顛倒，叫你更正。 ? 考點三：設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容。 考點 7說明 ? 服務(wù)藍圖是一個比較重要的點，考試的概率大 ? 考點一： 給幾個不同的場景，判斷是屬于哪個分界線。制定服務(wù)藍圖是由客戶向前臺 ——后臺 ——支持層層描繪的過程。 （舉例）如煙草商業(yè)企業(yè)向工業(yè)企業(yè)的訂貨。 （舉例）如送貨員為客戶送貨、客戶經(jīng)理為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)等服務(wù)； ?后臺服務(wù)行為：發(fā)生在服務(wù)后臺的，顧客不可見的服務(wù)活動。 ?（三）設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容 ?有形展示：展現(xiàn)在顧客眼中的有形環(huán)境和有形物。 （舉例）如客戶訂貨、收貨等。垂直線穿過內(nèi)部互動分界線代表內(nèi)部服務(wù)接觸。這條線還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開?？梢暦纸缇€上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。 ? （一）服務(wù)藍圖中的三條分界線 ? 外部互動分界線：用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線，表示顧客與組織間直接的互動 。 ? 與“峰終定律”一樣，服務(wù)藍圖的 核心思想 也是 “關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計” 。 考點 7： 服務(wù)藍圖 X（ P83） ? 服務(wù)藍圖是對“峰終定律”的進一步細化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。第三個步驟是細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，這里就能夠參照圖 38。如給一個案例，找“終”簡單，但是“峰”你要學(xué)會判斷。 分析該品牌的銷售趨勢，給我盈利的信心,可以品吸, 8 .49全面了解該品牌的價格、包裝、吸味等信息,有圖文并茂的產(chǎn)品介紹, 8 .55能夠在客戶經(jīng)理推介之前了解該品牌相關(guān)信息, 8 .6考點 6說明 ? 要求：峰終定律需要掌握三個步驟，第一個步驟描繪服務(wù)過程，這個就是很簡單的一個對過程的描繪，從看見、招呼開始到送著離開。 當(dāng)然，僅找到“峰終”時刻還不能為一線服務(wù)人員提供指導(dǎo)，在每一個時刻，找到客戶的核心需求，根據(jù)客戶的核心需求進行服務(wù)，服務(wù)的針對性就會比較明確。并在服務(wù)流程設(shè)計中，注意通過服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)造 12個客戶“峰值體驗”。對一線服務(wù)人員而言，這是面對多數(shù)客戶應(yīng)該服務(wù)的重點和重心。 客戶經(jīng)理進門打招呼寒暄 咨詢經(jīng)營指導(dǎo)品牌推薦信息反饋臺賬 / 記錄 送客戶經(jīng)理離開看見客戶經(jīng)理考點 6： 峰終定律 （ 2）尋找“峰 、終”時刻。 考點 6： 峰終定律 峰終定律的應(yīng)用需要通過以下幾個步驟： （ 1）描繪服務(wù)過程。 ? 根據(jù)峰終定律，客戶在接受服務(wù)過程中“峰”、“終”時刻的感受對本次服務(wù)的滿意度有極大影響。這條定律基于我們潛意識 總結(jié)體驗的特點：我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響 。 考點 6： 峰終定律 Y（ P82） ? 2023年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲獎?wù)?，心理學(xué)家丹尼爾 考點 5說明 ? 該考點其實說的就是一個服務(wù)項目設(shè)計的步驟。 ? 那么我們需要 （做法） 明確公司對零售客戶的價值需求，然后提供針對性的服務(wù)激勵客戶發(fā)揮我們所期望的價值，并支持其實現(xiàn)這些價值的作用 。比如，希望通過針對性的服務(wù)使零售客戶在品牌培育上發(fā)揮更大作用，或者在市場需求反饋和消費引導(dǎo)上發(fā)揮更大作用等等。 并提示 “ 這些是您最近的主銷品牌 ，請修改 /確認數(shù)量 ” 考點 5： 服務(wù)項目設(shè)計 （三）考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 ? 設(shè)計服務(wù)項目時不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求 ，即“我們希望通過提供這些服務(wù)從客戶那里得到什么？”， 要考慮該服務(wù)項目對挖掘客戶價值的作用 。 網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢服務(wù)內(nèi)容包括： 零售客戶經(jīng)營情況對比： ?了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌 ?了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢頭較好 ?與周邊同類店鋪的訂貨結(jié)構(gòu)比較查找不足 ?與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足 各品牌情況對比： ?了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況 （ 哪些類型店鋪的重復(fù)購買率高 ） ?了解品牌在各種類型店鋪中的平均每次訂貨量 時間趨勢分析： ?單個品牌的歷史銷售走勢 ?單個品牌的上柜率走勢 ?單個品牌的再購率走勢 ?各類店鋪的歷史銷售走勢 能力較弱或新入網(wǎng)客戶 訂貨輔助由系統(tǒng)引導(dǎo)按步驟來完成 ， 基本保證整個訂貨工作的順利完成 ， 簡單易用 ， 操作方便： 用戶進入 “ 快捷訂貨 ” 菜單后 ， 整個訂貨流按照 “ 核心品牌 ?波動提醒 ?同類推薦 ?熱銷及新品推薦 ?補充 ” 的順序開展 。 （參照教材表 36理解） 考點 5： 服務(wù)項目設(shè)計 （二） 在具體的每項服務(wù)項目和內(nèi)容設(shè)計上， 則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細化每個服務(wù)項目的內(nèi)容 。 ? 做服務(wù)項目總體設(shè)計時也要考慮客戶需求 。我們需要根據(jù)客戶價值的分類情況，權(quán)衡服務(wù)的投入情況，確定不同類別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項目。 考點 4說明 ? 考法一：問答，直接問卷煙零售客戶服務(wù)界面有哪些？ ? 考法二：區(qū)分，將一些服務(wù)界面進行羅列，讓你進行區(qū)分，哪些是一線人員提供的服務(wù)、哪些是客戶間的交互服務(wù)平臺、哪些是電子化服務(wù)界面。當(dāng)然，現(xiàn)實的營銷服務(wù)通常是多種界面的綜合運用，電子化服務(wù)界面與一線人員服務(wù)的配合；客戶間交互服務(wù)平臺的電子化界面等等。 （舉例）比如卷煙推介技巧、店鋪經(jīng)營技巧 等由成功的零售客戶親自講授，更有說服力。 ? 客戶間的交互服務(wù)平臺 客戶間的信息、經(jīng)驗交流平臺也是服務(wù)的重要界面之一。煙草公司為卷煙零售客戶所提供的 服務(wù)界面一般分為以下三種 ： ? 由一線人員直接提供的服務(wù) 一線營銷人員是直接與客戶接觸的人，也是能夠決定接觸點客戶感知程度的人，是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體。 服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的 提供形式 ，也是客戶服務(wù)體驗的 基本框架 。那就要看是否符合三點注意事項的要求了。 ? 考法二：問這三個注意事項其中的細節(jié)，這個內(nèi)容就多了一點了。比如，在進行客戶價值分類時不要又使用“貢獻度、信用度、成長度、影響度”的分類方法，又使用“渠道價值、推廣價值、示范價值”的分類方法。 考點 3： 應(yīng)用客戶分類管理的注意事項 X（ P55） ? （二） 客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合 ? 在貨源投放和服務(wù)提供上也可以適度綜合客戶分類與價值分級結(jié)果，如在原有貨源投放模型中對緊俏貨源加入“客戶價值”篩選一項： 二級過濾：商圈類型 三級過濾：業(yè)態(tài)類型 一級過濾：市場類型 投放給誰 投放多少 貨源投放方案 四級過濾：客戶價值 考點 3： 應(yīng)用客戶分類管理的注意事項 X（ P55） ? （三）客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作 ? 雖然從多個角度、層面細分客戶，便于更精確地細分客戶需求，制訂針對性的服務(wù)措施，但 分類方法不宜太復(fù)雜。如 （只使用單個分類的劣勢） 只使用一般的客戶分類管理，則在客戶服務(wù)提供上容易出現(xiàn)資源浪費和投入不足并存的矛盾（即“服務(wù)過?！焙汀胺?wù)不足”并存的矛盾）；而只使用客戶價值評估分級，又在貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準(zhǔn)等問題 。一般而言 ， （應(yīng)用區(qū)別） 對于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學(xué)分配，應(yīng)使用客戶分類的結(jié)果；而客戶價值評估結(jié)果則主要應(yīng)用于服務(wù)項目的設(shè)計、服務(wù)提供上 。 1）加大專賣法律法規(guī)宣傳 2）增加拜訪頻率與時間 3）針對明碼標(biāo)價與星級服務(wù)政策、庫存管理等專業(yè)知識進行輔導(dǎo) 4）配合電子化服務(wù)平臺在網(wǎng)絡(luò)上定期進行卷煙營銷相關(guān) 知識的傳遞 5）充分進行個性化服務(wù)，建立客戶信任度與依賴度。對這類客戶，有兩條改進的路徑，公司應(yīng)適當(dāng)挖