銷_整合推廣——市場營銷基礎(chǔ)知識(shí)講座-文庫吧資料
2025-01-31 03:31本頁面
【正文】 不要爭辯； ? 不要糾正或教訓(xùn)客戶； ? 不要強(qiáng)調(diào)自己正確的方面； ? 不要表示或暗示客戶不重要； ? 不要認(rèn)為抱怨是針對個(gè)人的； ? 不要有錯(cuò)誤不承認(rèn)； ? 不要懷疑客戶的誠實(shí)； ? 不要有含糊的表示。 ? 250定理，霸王問題 – 要： ? 持有積極態(tài)度，接受抱怨； ? 表示同情，體諒； ? 分析原因并找出解決問題的方法； ? 及時(shí)跟進(jìn)及檢討結(jié)果。 ? 提示購買的八種打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：錨定、權(quán)威、從眾；成熟者：對比、承諾一致、短缺） 銷售六環(huán)節(jié)之六 ? 6 售后服務(wù)（如何處理顧客投訴） – 要知道： ? 60%的顧客不購買產(chǎn)品是因?yàn)殇N售人員或客戶服務(wù)人員態(tài)度冷淡！ ? 每 100名對你不滿意的客戶中只有 4名對你表白，而其他人都會(huì)將不滿告訴其他另外十至二十人。 ? 問：邊展示商品邊問；從一般到實(shí)質(zhì)從抽象到具體 ? 切：揣摩心意，核實(shí)需求，采取針對性措施 沉默寡言者 ——引導(dǎo) 自命不凡者 ——認(rèn)可 懷疑者 ——解釋 冷淡者 ——試探 吹毛求疵者 ——容忍 冷靜理性者 ——分析 缺乏經(jīng)驗(yàn)者 ——啟發(fā) 智 ——博 博 ——辯 貶 ——要 貧 ——利 富 ——豪 貴 ——?jiǎng)? 賤 ——謙 銷售六環(huán)節(jié)之三 ? 介紹產(chǎn)品 ? 介紹的五元素：核心產(chǎn)品、附加服務(wù)、價(jià)格、承諾、使用 ? FAB介紹法：特性 ——優(yōu)點(diǎn) ——價(jià)值 ? 注意：策略組合和心理特征針對性；實(shí)事求是；不要惡意攻擊競爭對手；避免過多技術(shù)術(shù)語；面向需求強(qiáng)調(diào)價(jià)值； 銷售六環(huán)節(jié)之四 ? 解答提問 ? 不要爭辯；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是” ? 積極傾聽，耐心解答，考慮周全，注意對方反饋。 ? 注意 ?微笑是必不可少的，對待顧客要始終保持 ?。 ? 例證：制服的作用，伯樂看馬 ? 策略提示 —— ? 讓自己像一個(gè)專家（知識(shí)、符號(hào)、自信） ? 讓專家在自己的背后（全國牙防組、中華醫(yī)學(xué)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)） ? 與錨定策略組合使用 順應(yīng)心理八個(gè)策略之七 ? 短缺策略 ——在失去之前拿到 ? 例證：兩盒餅干、畢業(yè)前的親切 ? 策略提示 —— ? 銷售很好，存貨預(yù)期下降快 ? 時(shí)間緊迫，拖延不利 ? 不要夸張 ? 情感 ? 與對比策略組合使用 順應(yīng)心理八個(gè)策略之八 ? 從眾策略 ——走別人走的路更安全。 ? 例證：競爭的兩個(gè)粥店 ? 策略提示 —— ? 預(yù)設(shè)前提 ? 量身定做 ? 親切自然 ? 與從眾策略組合使用
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