店鋪人員管理店長培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-31 03:08本頁面
【正文】 指 導(dǎo) 指 導(dǎo) —— 在技 術(shù)層 面上 幫 助和 訓(xùn)練員 工。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會(huì)犯錯(cuò)的 ! ? 在交流的過程中，語言選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極詞匯，盡量避免使用一些否定、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。 ? 場景二：假設(shè) B已將本商品買了回去，但商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)， B要講 一大堆對(duì)于商品的不滿， A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。 ? ? 表 達(dá) 的 結(jié)構(gòu) 語 言文字 7% 語調(diào)語氣 38% 非 語 言 /肢體 語 言 55% 溝 通技巧 —— 表 達(dá) ? 有效表 達(dá) （ 說 ）的要點(diǎn) 考 慮對(duì) 方情 緒 準(zhǔn)確、 簡 明扼要和完整的 說 明事 實(shí) 強(qiáng) 調(diào) 重點(diǎn) 與 肢體 語 言表 達(dá) 一致 不 斷檢查對(duì) 方理解程度 建立互信 氣 氛 ? 溝 通技巧 —— 如何 給 予反 饋 了 解（ 對(duì) 方） 不了解 公 開 隱 蔽 盲點(diǎn) 未知 了解（我） 不了解 反 饋 反 饋 ? 如何 給 予反 饋 反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 。為什么會(huì)這樣？ 分享時(shí)間 ? 表 現(xiàn) 出 興 趣 理解 對(duì) 方的意思 表 達(dá) 自己的 熱 情 培 養(yǎng) 保持沉默的耐 力 人 們 往往愿意聽理解自己的人的 發(fā) 言 傾 聽 過 程中 應(yīng)該 做的 ? 打 斷對(duì) 方 過 快或 過 早地做出判 斷 沒有眼神接觸 過多小動(dòng)作 讓 自己的情 緒 受 對(duì) 方情 緒 的影 響 傾 聽 過 程中不 應(yīng)該 做的 ? 傾 聽的 誤區(qū) 我 們 自 認(rèn)為 理解了 對(duì) 方的困 難 ，其 實(shí) 我 們 只知道癥 狀 而不是根源，我 們 才看到部分或了解到部分 時(shí) ，我 們 就 認(rèn)為 我 們 已了解了全部。 有意 識(shí) 地 評(píng) 估 你 聽到的 內(nèi) 容的 邏輯 性和可信度？ 請 用：通常、有 時(shí) 、很少 來 描述 傾 聽 測試 ? 對(duì)問題 10， 選擇 通常 10分， 選擇 有 時(shí) 5分， 選擇 很少 0分； 對(duì)問題 3， 7， 9，選擇 通常 0分， 選擇 有 時(shí) 5分， 選擇 很少 10分。 ? 人 際溝 通三技巧 人 際溝 通 圖 解 表 達(dá) 傾 聽 反 饋 ? 溝 通技巧 —— 傾 聽 自然 給 予了人 們 一根舌 頭 ，但是 給 了人 們兩 只耳 朵 ，因此我 們從 他人 處 聽 來 的 話 可以是我 們 所 講 的 話 的 兩 倍。 案例 ? 討論 反思自己以往的管理行 為 ，在激 勵(lì)員 工 上有 哪 些方面做得 較 好， 哪 些做得不足，今后準(zhǔn) 備 如何改 進(jìn) ？ ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 溝 通的定 義 為 了 設(shè) 定的目 標(biāo) ，把信息，思想和情感，在 個(gè) 人或群體 間傳遞 ， 并達(dá) 成共同 協(xié)議 的 過 程。 這對(duì) 我 們調(diào) 整 實(shí) 施下一步 計(jì)劃 非常有 幫 助。 ? ? ? ? ? ? ? ? 激 勵(lì) 模式 物 質(zhì) 精神 情感 制度 公正 目 標(biāo) 激 勵(lì) 工作激 勵(lì) 參與 激 勵(lì) 榮譽(yù) 激 勵(lì) 管理者行 為 情感 溝 通 ? 激 勵(lì) 的五 個(gè) 步 驟 及 時(shí) 表 揚(yáng) 具體事 實(shí) 闡 述益 處 個(gè) 人感受 再接再 厲 各組表演 ? 安娜，我看了 你 昨天完成的 報(bào) 告，非常不 錯(cuò) 。 讓 下 屬參與決 策能激 勵(lì) 下 屬 。 金 錢 能激 勵(lì) 下 屬 工作。 目 標(biāo) 可以使下 屬 受到激 勵(lì) 。 ? 練習(xí) ： 請 判 斷 下列 問題 的正確或 錯(cuò)誤 。 彪悍型兔子做烏鴉存在
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