【正文】 記下，以備回公司了解或后期的開發(fā)。 92 93 二、行程中 、每次在路上的時間是很長的，可以在車上看一些公司的學習資料，行業(yè)信息等。 、行程要安排合理，有效利用公司的資源，最好每次安排～家以及候選客戶（注意路線）。 、帶齊公司的資料，、相應樣品、公司的刊物、筆記本當然也包括自己的名片。 88 舉例：利用技術銷售小規(guī)模出版系統(tǒng) 見頁案例 89 ?拜訪客戶的基本流程與要求 89 90 拜訪客戶流程 ?準備工作 ?拜訪前的準備 ?行程中 ?到達目的地 ?拜見客戶 ?如何使訪談更加成功 ?關于調研方案 90 91 一名新業(yè)務員必須首先了解以下內容 、公司的核心業(yè)務是什么？ 、公司的核心競爭力是什么？ 、公司的組織核心是什么？ 、公司的客戶是誰？ 、目標客戶所需要的服務是什么？ 、滿足客戶的方法是什么？ 、公司的主要競爭對手有哪些？ 、競爭對手的優(yōu)勢及劣勢？ 、我們公司的對策是什么？ 、我們客戶的客戶是誰？他們需要的服務是什么？ 91 92 一、拜訪前的準備 、經過電話溝通及上面講述的其它途徑的了解，認為某一客戶有必要進行拜訪，就在 “客戶拜訪記錄表 ”上寫清楚出拜訪目的、拜訪人，聯(lián)系方式 ，需要的支持等。 “目前的倉儲能力您是否滿意？ ”， “貨物存儲品種太多，差錯率高嗎 ?”， “高峰期的倉儲服務跟得上嗎？ ” 86 暗示問題：發(fā)掘問題不解決將給客戶帶來的不利后果。 85 以銷售一個自動倉儲設備系統(tǒng)為例 背景問題：了解有關客戶組織與現(xiàn)狀的背景信息。處理好意外是關鍵。 82 ．利用視覺輔助工具 銷售人員可以使用各種視覺方面的輔助工具來加強銷售介紹。 提問式開場（由一個問題作為談話的開始）李先生，不知您對我送給您的我們新推出的電話銷售服務的宣傳手冊感覺如何？ 81 （二）加強銷售介紹 ．用形象生動、幽默的語言 能夠說出一組語言去幫助他描繪產品及服務的特征。讓我向您演示一下這個小小的便攜式裝備如何能使您的汽車或您要去的任何地方變?yōu)樾矢?、效果好的辦公室的。 79 .利益式開場（從講述產品的某些利益開始）李先生，我很樂意向您介紹一臺能降低您％復印成本的彩色復印機。 .推薦式開場（說出把你介紹給買方的那個人） 李先生，感謝您今天能見我，我是裝飾鐵藝工廠的王霞女士介紹來的。 ?你從該案例中得到什么樣的啟迪？ （案例分析） 77 四、反對約見的常見回應方法 .閱讀頁客戶常見的拒絕理由 ,思考回應方法 .“播種（） ” .創(chuàng)造力 閱讀頁的案例 78 五、準備拜訪陳述 (一 )引起客戶注意的開場白 .介紹式開場（簡單地進行自我介紹） 李先生，感謝您今天能見我。 ? 的確，喬治沒有當時根本也沒在意聽。喬治百思不解，忍不住晚上打電話詢問買主。 76 ?喬治的失敗 ? 喬治是美國出名的汽車推銷員。 完成頁的練習 ．選擇合適的地點 ．培育與客戶下屬人員的關系 ．進行電話預約 75 課堂練習 某物流企業(yè)開展第三方綜合物流業(yè)務，主要提供公路運輸、鐵路運輸、空運專線、海運、聯(lián)運、區(qū)域及城市配送、倉儲及其它增值服務。 73 .為多個訪問設定目標 為以后的訪問制定一系列具體的目標，對要拜訪的客戶制定一個綜合行動計劃。您可以在下周一或周二抽出分鐘時間嗎？ …… 謝謝，王經理，我將在下周二早上點到您的辦公室，您看可以嗎？ 70 一、獲得訪前信息的渠道 ?你所在公司的內部資源 ?互聯(lián)網 ?秘書與接待人員 ? 非競爭關系的銷售人員 ?傳統(tǒng)的二手信息 ?其他來源 71 二、設定訪問目標 .符合設定原則 設定的訪問目標應該符合 “”原則， 具體（）的、 可衡量（）的、 可達成（）的、 現(xiàn)實的（）、 基于時間的（）。我已經向城市里其他幾個系統(tǒng)工程師演示過，他們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的自我緩解與自我防御操作系統(tǒng)是他們想要進一步開發(fā)的部分。 69 參考案例 您好，王經理（停頓） …… 我是思科系統(tǒng)公司的馬龍。 客 戶 選 擇 的 影 響 因 素 渠道策略（分銷、直銷） 營銷戰(zhàn)略（長期、短期） 成本 與企業(yè)資源 61 客戶的選擇 共同標準： 、交易規(guī)模；、其他客 戶群；、客戶穩(wěn)定性； 、 競爭對手；、增值機會； 、節(jié)約成本；、客戶的 潛能。于是找老太太賣桶，結果產生了奇效。但從哪里開始呢？ ?一家一戶去賣太費時間。開始的時候，賣鐵桶的業(yè)績并不好。 59 節(jié)選故事：李嘉誠的推銷 ?香港首富李嘉誠是做推銷起家的。人們經常花很多時間去發(fā)掘對手的缺點，其實看對手的長處更為重要。 ?我們要和對手相比，知道自己的優(yōu)點與缺點。 58 李嘉誠簡介 ?有錢大家賺，利潤大家分享，這樣才有人愿意合作。 ?年輕時我表面謙虛，其實我內心很驕傲。無論晚上幾點睡覺，我都在早晨固定的時間醒來（點分），因為要聽早晨的新聞。據(jù)年月《福布斯》雜志的統(tǒng)計，李嘉誠的總資產值高達億美元，折合億港元。 51 五、選擇客戶信息的收集渠道 企業(yè)大致采用以下幾種常見方式獲得客戶信息： 、擴大郵寄名單 （）直接回應廣告 （）特價品和競賽活動 （）租用郵寄名單 、終端點的收集 、市場調研 52 六、收集客戶資料的方法 ．留意客戶的重要資料，將記錄積累為一個客戶信息系統(tǒng) ．挖掘客戶購買時留下的信息 ．和客戶聊家常 ．主動詢問客戶，表示關懷 ．方便的時候讓客戶自己動手填寫卡片 53 獲得訪前信息的渠道 ?你所在公司的內部資源 ?互聯(lián)網 ?秘書與接待人員 ? 非競爭關系的銷售人員 ?傳統(tǒng)的二手信息 ?其他來源 54 案例分析：利用互聯(lián)網找客戶 實踐練習 觀看名家講壇：客戶關系管理 55 任務三 客戶拜訪 做好了，才叫做了；追求卓越，才能獲得成功。搜集到的信息可顯示客戶類別、服務級別以及主要障礙等。如今的解決方案在提供標準報告的同時又可提供既定量又定性的及時分析。 ? 共享的客戶資料庫 ? 共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來，作為企業(yè)與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。 ? 市場營銷 ? 市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網站和。常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理、建議生產以及贏輸分析。 50 ? 銷售 ? 銷售力量自動化（）是中成長最快的部分。隨著越來越多的客戶進入互聯(lián)網通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務的要求發(fā)展越來越快。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務中心演變。企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現(xiàn)有關系中。系統(tǒng)還有三個層次，第一個層面是操作型，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型所要提供的支持；還有一個層面是協(xié)同型，比如整合各種渠道，協(xié)調各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型范疇。 客戶服務分析 服務分析主要包括客戶滿意度評測、服務請求分析、客戶分析、產品分析、服務費用分析等。 47 任務導入： 案例分析：以 為例，了解的基本功能（續(xù)） 客戶服務管理 通過客戶資產管理、客戶服務合約管理、客戶服務請求管理、服務請求任務管理、問題解決方案管理、客戶滿意度計量等多種手段對客戶的服務進程進行管理和分析。 銷售管理 系統(tǒng)可以幫助每一個業(yè)務人員快速進入業(yè)務角色，完成自己的業(yè)務流程。 產品及價格管理 在 中，客戶是整個業(yè)務鏈的核心，而產品資料和產品價格是整個業(yè)務過程的基本要素。客戶資源管理不僅包括基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、 x、銀行賬戶、地址信息、聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶相關的許多業(yè)務信息，如：客戶業(yè)務跟蹤任務信息、客戶類別信息（客戶營運狀況、信用狀況、財務狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產信息、服務請求信息等。 另外可以發(fā)現(xiàn)一些產品的市場行情，有時試試 或者 也有用處。 ()輸入“ ”或者“ ”，結果顯示的網頁通常就是某個經營者的產品網頁，如果他們賣的話，并且他們不是生產商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標客戶。所以這類網頁很值得關注，并且一定有客戶藏在里面。 關于相關產品，還可以定位為的不同型號產品、同系列產品等。比如你經營的產品英文名為，如果某個進口商進口，那么很大程度上還會進口或者，我們稱和為的緊密相關產品。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢 ?隨著類似這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經上網的目標客戶。 ” ?《想要做好老板先要懂得怎樣留信員工》 41 與客戶面談的練習 案例分析：收集項目的資料 實踐練習 42 任務導入： 案例分析：利用互聯(lián)網找客戶 我們通常會用像這樣的搜索引擎輸入我們經營的產品，查詢我們需要的相關信息。 客戶資料庫一般包括三個方面具體的內容： 客戶原始記錄 統(tǒng)計分析資料 公司投入記錄 39 建立客戶資料數(shù)據(jù)庫的好處 )幫助企業(yè)準確找到目標消費者群； )幫助企業(yè)判定消費者和目標消費者的消費標準并準確定位； )幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產品滿足顧客需求 ,可以降低成本 ,提高效率； )幫助營銷者結合最新信息和結果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。 客戶資料庫的內容包括客戶服務的對象、目的與公司決策需要，經及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等。 ()采購流程等 34 ?收集客戶資料的方法多種多樣 ,因具體情況而異 ,但在收集資料時不能漫無目的，避免收集太多的無用信息。 ()采購時間表。 ()通過這個項目要解決什么問題。了解的內容包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，它的采購流程是怎樣的，等等。 32 .為多個訪問設定目標 為以后的訪問制定一系列具體的目標，對要拜訪的客戶制定一個綜合行動計劃。 27 ?、終端點的收集 ?、市場調研 28 三、收集客戶資料的方法 ．留意客戶的重要資料，將記