【正文】 %） 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。由一級品降為二級品，使其價值降低。質(zhì)量降級損失。7） 質(zhì)量故障處理費。6） 產(chǎn)量損失。5） 停工損失。4） 復(fù)檢費。3） 返工損失。2） 廢品損失。1） 也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。 40品質(zhì)管理基礎(chǔ)36） 實驗室或其他計量服務(wù)費用沒。試驗材料及勞務(wù)費。5） 試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費用。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。 產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗而支付的費用。 對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應(yīng)商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費用。 質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。 制定和貫徹各項質(zhì)量改進(jìn)措施計劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動所發(fā)生的一切費用。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。 顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。 對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費用。 3） 供應(yīng)商評價費用 。2） 設(shè)計評審費。1） 質(zhì)量計劃工作費。 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源！36品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量成本（明確的）所謂的 質(zhì)量成本 指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、工作失誤、改變設(shè)計、交貨期延遲、過多庫存、不合格造成的辦公成本等等，這些不明確的或隱含的成本很高。 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍；35品質(zhì)管理基礎(chǔ)3。2。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤：1。34品質(zhì)管理基礎(chǔ) 質(zhì)量 利潤之源獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 日本三凌汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境。 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰。 三株， 3年銷售額提高 64倍，達(dá) 80億， 15萬員工的保健品帝國，就是因為 “8 瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 的報道轟然倒塌。 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差，比如 “ 我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了 25元就修好了 ” 。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。 2023在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī) 質(zhì)量和服務(wù)不好 導(dǎo)致了愛立信的衰敗。216。216。216。216。29品質(zhì)管理基礎(chǔ)三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采?？稍虺鲈谀睦锬?？已經(jīng)很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發(fā)貨時多放了一枚。因此，分廠廠長當(dāng)即下令：當(dāng)天生産的 1000餘臺洗衣機(jī)全部複檢。他驚呆了，因爲(wèi)他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺洗衣機(jī)少了一枚螺絲釘。海爾空調(diào)從未發(fā)生過一起質(zhì)量事故，産品開箱合格率始終保持在 100％。在生産製造過程中，他們始終堅持 “ 精細(xì)化，零缺陷 ”，讓每個員工都明白 “ 下道工序就是用戶 ” 。27品質(zhì)管理基礎(chǔ) 海爾品質(zhì)觀念 ,精 細(xì)化 ,零缺陷 。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在 1988年 12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。 2023年品牌價值 320億人民幣 .產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū) .正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) .十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) . 26品質(zhì)管理基礎(chǔ) 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這 30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。 戴明。的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子定了國家的經(jīng)濟(jì)。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。量管理始終。先是從美國請來的戰(zhàn)略方針。 同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量。 所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ! 2。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。 ” 海爾張總裁瑞敏曾說過： “ 一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。因此 ,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 13品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 12品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量定義的誤區(qū) !標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國標(biāo)，國際標(biāo)準(zhǔn)等；符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。從 “ 符合性 ” 到 “ 適用性” ，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 11品質(zhì)管理基礎(chǔ) 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。10品質(zhì)管理基礎(chǔ)20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)， “ 符合標(biāo)準(zhǔn) ” 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品 質(zhì) 定 義 改 變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的 “ 適用性 ” 。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長度，阻值等 非量化，如安全，舒適，美觀等 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命