情景營銷訓(xùn)練(學(xué)員)-文庫吧資料
2025-01-29 18:14本頁面
【正文】 朋友在外地，于是你向她推薦 17951IP長途卡，但這位客戶表示自己已經(jīng)辦理電信的長話業(yè)務(wù)，每天晚上 7： 0012： 00長途話費(fèi)為每分鐘 ，此時你應(yīng)怎么辦呢？ 營業(yè)情景 3 你向一位客戶推薦天氣預(yù)報業(yè)務(wù)，但這位客戶卻表示以前曾被移動夢網(wǎng)“騙”了許多錢，這次是不會再相信你了，遇到這種情況你將如何應(yīng)對？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。營業(yè)員接過手機(jī)后發(fā)現(xiàn)是 SIM卡被鎖，但還有機(jī)會解鎖。 繳費(fèi)業(yè)務(wù) 繳費(fèi)本身是一個短暫的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)手續(xù)也比較簡單，客戶在此項業(yè)務(wù)一般會注重營業(yè)人員的工作效率。同時還了解到這位客戶的工作是出租車司機(jī)，每月的話費(fèi)在 150元左右。 銷號挽留就是一個由客戶抱怨到客戶忠誠的演變過程。面對這樣的客戶你該如何處理？ 營業(yè)情景２ 某客戶來到營業(yè)廳，要求營業(yè)員把他號碼的套餐類型由包月改成每月月租 20元，每分鐘話費(fèi) ，并要求取消來電顯示 …… 營業(yè)情景３ 一位客戶來到營業(yè)廳，要求營業(yè)員把他的 GPRS業(yè)務(wù)取消，詢問原因，原來是他家里的電腦可以上網(wǎng)，可以不用再用手機(jī)上網(wǎng)了 …… 營業(yè)情景４ 客戶來到服務(wù)廳想要將自己的手機(jī)彩鈴業(yè)務(wù)取消，詢問原因原來是自己總是接到別人的電話，但打電話來的人并不是想找自己而是為了聽彩鈴，令其不勝其煩． 銷號業(yè)務(wù) 客戶的銷號原因可能是多種多樣的。 對客戶做到“全面關(guān)懷”。交談中發(fā)現(xiàn)該客戶操外地口音 …… 營業(yè)情景４ 八月的某一天，一對五十多歲的中年夫妻來到營業(yè)廳想要買一個手機(jī)號 …… 變更業(yè)務(wù) 當(dāng)客戶提出變更要求時，作為營業(yè)員應(yīng)及時按客戶要求辦理。 做為中國移動的一名營業(yè)員，在客戶面前你將如何表現(xiàn)出你就是移動業(yè)務(wù)的專家呢？ 營業(yè)情景１ 某大學(xué)一位學(xué)生來到營業(yè)廳想買一個手機(jī)號，作為營業(yè)員你將如何進(jìn)行你的服務(wù)工作？ 營業(yè)情景２ 某客戶拿著一款新買的手機(jī)來到營業(yè)廳，該手機(jī)款型較新，價格較高。 聆聽 Spin: Situation Problem Indication Need benefit 詢問 采取行動！ 響應(yīng) 日常演練：如何說服你的家人買臺 29寸大彩電？ 入網(wǎng)業(yè)務(wù) 對于新入網(wǎng)的客戶來說，
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