進(jìn)口大眾打造至尊客戶體驗(yàn)0801-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 17:36本頁(yè)面
【正文】 客戶，解決問(wèn)題化解不滿； ? 將已經(jīng)遺忘了你的客戶再次提醒，可能產(chǎn)生推薦 ? 獲得客戶的購(gòu)買忠誠(chéng) 主動(dòng)熱心關(guān)懷 體驗(yàn)點(diǎn)打造 ? 產(chǎn)品到貨詢問(wèn)客戶使用狀況； ? 到貨一周詢問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量狀況； ? 到貨一月詢問(wèn)產(chǎn)品耐用狀況； ? 到貨一年詢問(wèn)產(chǎn)品老化、換配件； ? 相關(guān)新品到貨通知老客戶。 ? 售后：不逃避自己所承諾的退換貨責(zé)任； 不因已完成交易而態(tài)度冷淡； 不計(jì)較為單個(gè)客戶服務(wù)而付出的過(guò)多成本； 將客戶問(wèn)題當(dāng)自己的急事處理。 首問(wèn)優(yōu)先：優(yōu)先回答第一次詢問(wèn)的客戶 VIP待遇：讓 VIP客戶感受格外的溫暖 售后服務(wù)：在線售后專員或 400電話 在線服務(wù)基本守則： 十 . 服務(wù)專業(yè)可信 加分指數(shù)分析 ? 讓售前客戶的理智判斷向你傾斜 ? 化解售后問(wèn)題客戶不滿為欣賞 服務(wù)專業(yè)可信 體驗(yàn)點(diǎn)打造 售前客服：加強(qiáng)在線客服理論知識(shí)、實(shí)踐培訓(xùn) 常用問(wèn)答整理 售后客服：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，對(duì)每款產(chǎn)品有切身體驗(yàn)，可指 導(dǎo)客戶操作使用產(chǎn)品。讓客戶以后對(duì)網(wǎng)店的回憶留存的是美好。因此，做好硬體驗(yàn)的完善、提升，也就抓住了絕大多數(shù)客戶。 發(fā)貨過(guò)程安全 體驗(yàn)點(diǎn)打造 ? 要避免的：配貨混亂、包裝潦草；延誤發(fā)貨 ? 要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時(shí)發(fā)出 ? 可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等 發(fā)貨過(guò)程安全 體驗(yàn)點(diǎn)案例 六 . 送貨流程規(guī)范 客戶需求分析 ? 一定選個(gè)好快遞公司，我可不想寶貝出問(wèn)題； ? 快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評(píng)？ ? 這么長(zhǎng)時(shí)間沒到，連個(gè)問(wèn)的人也沒有，買完了你們就不管了？ 送貨流程規(guī)范 體驗(yàn)點(diǎn)打造 ? 要避免的：認(rèn)為運(yùn)輸問(wèn)題都是快遞問(wèn)題與己方無(wú)關(guān)、不熱心查催件等 ? 要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨 ? 可創(chuàng)新的：運(yùn)輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進(jìn)服務(wù)等 送貨流程規(guī)范 體驗(yàn)點(diǎn)案例 三皇冠 100％賣家星月交輝的限小時(shí)快遞服務(wù) 七 . 售后規(guī)范省心 客戶需求分析 ? 寶貝出了問(wèn)題，我擔(dān)心的要死，拜托你給我個(gè)定心丸好不好？ ? 我不會(huì)用也未必就說(shuō)明我沒文化吧？我又不像你們是專業(yè)的； ? 這次不給我解決問(wèn)題，你還指望有下次？ 售后規(guī)范省心 體驗(yàn)點(diǎn)打造 ? 要避免的：躲避、不解決、爭(zhēng)執(zhí) ? 要做好的：解決問(wèn)題、態(tài)度友好 ? 可創(chuàng)新的：制定售后問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)客戶DIY提交問(wèn)題平臺(tái) 售后規(guī)范省心 體驗(yàn)點(diǎn)案例 八 . 最終占到便宜 客戶需求分析 ? 我就是愛講價(jià)，愛占點(diǎn)小便宜，別搞得好像講價(jià)是什么不光彩的事； ? 你定價(jià)是很低了，可我講了半天一分沒降，這讓我覺得自己很笨呢； ? 我跟你磨半天價(jià)格，是因?yàn)槲业拇_想要你的東西，別那么冷酷無(wú)情。 店鋪形象專業(yè) 體驗(yàn)點(diǎn)打造 ? 要避免的：不裝修 ? 要做好的：實(shí)力、專業(yè)、漂亮 ? 可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達(dá)企業(yè)形象 店鋪形象專業(yè) 體驗(yàn)點(diǎn)案例 四 . 交易過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求分析 ? 你是賣家，熟悉交易過(guò)程是當(dāng)然的； ? 我是買家，不懂的你要輕易地教會(huì)我； ? 我希望整個(gè)過(guò)程是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔(dān)心。 1. 人差我去；很多店容易犯的錯(cuò)誤，我要竭力避免； 2. 人有我優(yōu)：大家都能做到
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