打造客戶至尊體驗(yàn)1合集五篇-文庫吧資料
2024-10-13 21:43本頁面
【正文】 用口碑營銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動(dòng)必勝客目標(biāo)客戶群的成長。接著，我們可以利用定時(shí)派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動(dòng)來吸引消費(fèi)者再次光顧。然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時(shí)，他們可以從客人的眼神、表情或動(dòng)作中讀出客人的期待，適時(shí)提供服務(wù)。形成一種距離式服務(wù)。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。包括在整個(gè)客戶周期流程（購買/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時(shí)、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。有即時(shí)享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。這些因素有：產(chǎn)品。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但整個(gè)客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場(chǎng)與客戶變化。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢(shì)；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整?；谠?b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（2分），出來的滿意度權(quán)重是18分。，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對(duì)客戶都是同樣重要。 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。現(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營銷的正常運(yùn)作。在如今激烈的市場(chǎng)競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來滿足客戶的需求。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。包括在整個(gè)客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。這些因素有：產(chǎn)品。一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。一個(gè)精心策劃、度身定制的營銷活動(dòng)可以減少顧客的疑問?？蛻趔w驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容CEM的作用主要有：及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶
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