【正文】 么時(shí)間拜訪？怎樣拜訪？ 如何分配營(yíng)銷員最寶貴的資源 —— 時(shí)間？ 需要什么支持？（人、財(cái)、物、信息、政策） 需要做那些準(zhǔn)備活動(dòng)？ 目標(biāo)落實(shí)和分解 目標(biāo)只有經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分解和落實(shí)，才具有實(shí)現(xiàn)的可能！ 目標(biāo)的分解過(guò)程就是將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可實(shí)施的方案和手段的過(guò)程。 項(xiàng)目目標(biāo)： 和崗位職責(zé)相關(guān)的，配合企業(yè)或部門(mén)整體發(fā)展的革新、改造、 推廣項(xiàng)目。 他對(duì)您有什么要求？ 客戶 廚房 清潔 客房 財(cái)務(wù)管理 服務(wù) 人事管理 服務(wù)員、接待員、營(yíng)銷員 行政管理 營(yíng)銷人員 生產(chǎn)作業(yè)人員 管理人員 崗位名稱 直接上司崗位名稱 直接下屬崗位名稱 您工作的產(chǎn)出（有形的和無(wú)形的）有哪些？ 編號(hào) 產(chǎn)出內(nèi)容 用戶崗位名稱 用戶接受您產(chǎn)出的原因 用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 重要程度 難易程度 責(zé)任人 直接上司 用戶 代表 由用戶確定工作標(biāo)準(zhǔn)： 外部顧客 造紙廠 紙漿廠 關(guān)鍵質(zhì)量特性 顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)所需要和期望的特性 關(guān)鍵質(zhì)量特性 造紙廠對(duì)紙漿廠的輸出所需要和期望的特性 關(guān)鍵工序特性 本工序應(yīng)努力或維持的條件和因素 關(guān)鍵質(zhì)量特性 紙漿廠對(duì)木料廠所需要和期望的特性 關(guān)鍵工序特性 本工序應(yīng)努力或維持的條件和因素 了解顧客，你的工作中有哪些特性對(duì)他很重要？ 將顧客所界定的主要質(zhì)量特性，轉(zhuǎn)換成你的工序的主要質(zhì)量要 求特性，并制定控制指標(biāo)，使其產(chǎn)生能滿足顧客需要的產(chǎn)出！ 為了滿足顧客的質(zhì)量特性要求，你對(duì)您的供應(yīng)者的輸出又有什么要求？ 2）目標(biāo)確定： 績(jī)效目標(biāo)： 與組織和直接上司的核心目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，確定本崗位在下一目 標(biāo)周期的核心工作目標(biāo)。 T Time And Resource Constrained：受時(shí)間和資源限制的 完成的時(shí)間、允許使用的資源 目標(biāo)制定的程序： 公司目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 重要工作職責(zé) 個(gè)人目標(biāo) 目標(biāo)草案（下屬） 目標(biāo)定案（上司） 總目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) ?上級(jí)主管向部屬說(shuō)明公司的發(fā)展方向及經(jīng)營(yíng)策略要點(diǎn) ?明確企業(yè)總體目標(biāo)、直接上級(jí)部門(mén)的目標(biāo)以及本部門(mén)承諾的目標(biāo)； ?對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境、條件向部屬溝通； ?上級(jí)主管與部屬探討工作范圍，確認(rèn)每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)公司和部門(mén)目標(biāo)中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,將部門(mén)目標(biāo)與崗位職能發(fā)生關(guān)聯(lián)； ?對(duì)下屬目標(biāo)提 供推薦建議； ?員工參照企業(yè)總體目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)以及自己的崗位責(zé)任自行設(shè)定自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)和能開(kāi)目標(biāo)，上級(jí)主管聽(tīng)取下屬的目標(biāo)承諾； ?探討下屬的目標(biāo)承諾是否是本部門(mén)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的充分必要條件并指導(dǎo)部屬修正目標(biāo)； ?指導(dǎo)部屬將承諾目標(biāo)轉(zhuǎn)換為較具體的工作項(xiàng)目； ?為工作項(xiàng)目設(shè)定完成時(shí)間及測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)； ?目標(biāo)發(fā)表并付諸執(zhí)行。 A Realistic：切實(shí)可行的 —— 努力可實(shí)現(xiàn)！ 太高的目標(biāo) —— 立即放棄！ R Achievable：具挑戰(zhàn)性。 1）目標(biāo)自上而下層層分解 高層主管 中層主管 基層主管 希望建議 希望建議 目標(biāo)承諾 目標(biāo)承諾 無(wú)政府狀態(tài) 積極的 /高效的行為 目標(biāo)導(dǎo)向的工作 無(wú)興趣的工作 （最糟糕的管理） 遵命行事 人力資源的浪費(fèi) 是否清楚界定了目標(biāo)？ 否 是 否 是 是否明確界定了方法？ 2）計(jì)劃自下而上層層上報(bào) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃原則上鼓勵(lì)部屬自主擬訂，上報(bào)上級(jí)主管，上級(jí)主管擔(dān)任部屬的參謀和顧問(wèn)，再?zèng)]有充分理由證明部下的方案計(jì)劃不可行的或有更好的方案計(jì)劃的前提下，應(yīng)充分尊重部下的方案計(jì)劃，尤其對(duì)一些腦力勞動(dòng)型工作！ 計(jì)劃中包含一個(gè)個(gè)更細(xì)微的目標(biāo)，因此，這句話的含義也可理解為： 重要的目標(biāo)、大的目標(biāo)由上而下層層分解，小的、具體的目標(biāo)由下級(jí)提出并層層上報(bào)。 日常反復(fù)做的工作、定期的工作、機(jī)械的工作； 如：賣場(chǎng)清潔工作，一日三次，清潔程度為 …… 項(xiàng)目目標(biāo) 績(jī)效目標(biāo) 責(zé)任目標(biāo) 目標(biāo)制定原則 參照總體目標(biāo)，由上而下分別擬定部門(mén)和個(gè)人目標(biāo)； 各級(jí)目標(biāo)原則上由目標(biāo)責(zé)任人參照上級(jí)目標(biāo)以及自己在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任自行提報(bào)，與上司充分協(xié)商溝通后確定。 新事業(yè)、新產(chǎn)品、新材料、新技術(shù)、新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，新的流通渠道的創(chuàng)新，新制造方法開(kāi)發(fā)，新工廠建設(shè)，新管理制度、新的流程的開(kāi)發(fā)等。 革新目標(biāo)和改善目標(biāo)： 革新目標(biāo) 改善性目標(biāo) 固定目標(biāo) 以前系統(tǒng)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)，向新的事業(yè)、新的技術(shù)、新的制造方法、新的市場(chǎng)、新的企劃等發(fā)起挑戰(zhàn)的目標(biāo)； 為解決問(wèn)題而設(shè)定的目標(biāo)，也就是對(duì)現(xiàn)在進(jìn)行的工作中的不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)，使效率和效果提高。 項(xiàng)目目標(biāo)直接或間接的支持現(xiàn)在或未來(lái)的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 擬定計(jì)劃和行動(dòng)方案； P D S 目標(biāo)設(shè)定 執(zhí)行、控制 績(jī)效評(píng)估 期末共同評(píng)估績(jī)效。 刺激性信息：有趣的、生動(dòng)的、新奇的震撼的、美的 只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識(shí)和信息； 先有目標(biāo)，后有計(jì)劃； 有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動(dòng)為你捕捉對(duì)目標(biāo)有價(jià)值的信息，你會(huì)產(chǎn)生許多你原來(lái)意識(shí)不到的創(chuàng)意和方法措施； 人生四大資源 人生四項(xiàng)基本技能 夢(mèng)想（目標(biāo)） 憧憬技能 (visional skill)制定目標(biāo)的技術(shù)和能力。 目標(biāo)管理使未來(lái)變得可預(yù)期、可預(yù)見(jiàn)的 1）你破產(chǎn)了，只剩最后兩元錢(qián)，買(mǎi)了一張彩票，第二天開(kāi)獎(jiǎng)后，你看到開(kāi)出的號(hào)碼與你買(mǎi)的彩票號(hào)碼很像，但彩票放在家里，你無(wú)法核實(shí)是否中了獎(jiǎng)，你與周圍的人談起這件事，周圍有個(gè)人馬上掏出 50 萬(wàn)元現(xiàn)金買(mǎi)你這張彩票，而你的彩票萬(wàn)一中獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金將是 100萬(wàn)元，你是否愿賣呢？ 2）你要到一個(gè)“窘困國(guó)”出差，有兩個(gè)選擇，一個(gè)是乘坐你經(jīng)常乘坐的“不良航空公司”的航班，這家航空公司以服務(wù)糟糕出名，機(jī)上的食品質(zhì)量很差，但這家航空公司規(guī)模較大，航班一般都很正點(diǎn)，而且每年都在飛機(jī)保養(yǎng)上的花費(fèi)不少；另一家航空公司就是你要去的“窘困國(guó)”的航空公司，你對(duì)這個(gè)國(guó)家和這家航空公司都缺乏基本的了解，你只知道這個(gè)國(guó)家是不發(fā)達(dá)的第三世界國(guó)家；現(xiàn)在，你決定乘坐哪個(gè)公司的航班？ 3）你受聘到一家公司擔(dān)任 CEO,公司給你開(kāi)出兩種獎(jiǎng)勵(lì)方案，一種是固定提取公司收益的 10%，另一種是提取公司收益的 0— 25%，但具體比例要由公司董事會(huì)屆時(shí)根據(jù)你的表現(xiàn)決定，但董事會(huì)將根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)你你并不知道，現(xiàn)在你選擇那種獎(jiǎng)金方案？ 可預(yù)期對(duì)我們是十分重要的； 如果人們對(duì)未來(lái)感到不可知，其行為就會(huì)傾向于“不可控”、易變、短期化。 三、目標(biāo)管理的意義 為什么要制定目標(biāo)？ 目標(biāo)為組織成員 確定了努力的方向； 沒(méi)有目標(biāo)的人 , 就象空駛的 出租車不知道去哪里 。 —— 服務(wù)生在不同的管理模式下表現(xiàn)出不同的自我管理水平。 人際交流中信息表露程度 信息載體 語(yǔ)言 面部表情 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 身體語(yǔ)言 比重 7% 23% 20% 50% 員工們按照他們的主管所持有的信念做事，而他們的行動(dòng)又被管理人員認(rèn)為是證明他們信念的證據(jù)。 持 X理論的管理人員認(rèn)為，人本質(zhì)上是懶惰的，是不值得信任的，必須加以嚴(yán)格管理；結(jié)果，管理人員在工作中不自覺(jué)的將對(duì)工人的不信任感傳遞給了工人；而工人們發(fā)現(xiàn)自己得不到管理人員的信任，他們就不愿意努力以值得信任的方式工作，他們的行為反過(guò)來(lái)又被管理者當(dāng)作他們確實(shí)不值得信任的證據(jù)。（理解的執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行） 命令式 指導(dǎo)式 參與式 授權(quán)式 你如何看待員工，員工就會(huì)如何表現(xiàn)！ 自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言 —— 完全出于想象，結(jié)果卻變成現(xiàn)實(shí)。 上司提出問(wèn)題，廣泛征求下屬意見(jiàn)和建議后決策。 結(jié)果：一個(gè)自治的團(tuán)隊(duì) —— 參與者 上司容許下屬在一定（組織職權(quán)）范圍內(nèi)自主決定。 上司評(píng)價(jià) 審閱部下的自我評(píng)價(jià)并對(duì)部屬進(jìn)行評(píng)價(jià)，和部下溝通。 管理階層的工作在于指導(dǎo)部署設(shè)定目標(biāo)，使個(gè)別目標(biāo)與部門(mén)目標(biāo)相吻合，并協(xié)調(diào)各部門(mén)目標(biāo)與公司總目標(biāo)相統(tǒng)一，使組織上下相互合作，共為同一目標(biāo)而努力！ 要素 內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例 狹義的目標(biāo) 目標(biāo)是什么？ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱 提高銷售額、毛利 達(dá)到什么程度？ 達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài) 銷售額 5000萬(wàn)元 毛利 2023萬(wàn)元 狹義的計(jì)劃 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法 在東部地區(qū)新開(kāi)一家分店； 通過(guò)增加新菜品開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增銷售收入 500萬(wàn)元； 通過(guò)服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高 10個(gè)百分點(diǎn)； 什么時(shí)候完成目標(biāo)？ 期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表 1月： 2月： 是否達(dá)成了既定目標(biāo)？ 完成成果的評(píng)價(jià) 實(shí)際銷售收入 5500萬(wàn)元 毛利： 1100萬(wàn)元 目標(biāo)管理五要素 目標(biāo)管理中上級(jí)和部下的關(guān)系： 部 下 程 序 上 司 承諾 聽(tīng)取上級(jí)的要求，自己制定目標(biāo)，與上司商討 設(shè)定目標(biāo) 迫切的愿望 拿出部門(mén)的目標(biāo)提案和部下的目標(biāo)推薦方案 執(zhí)行、控制 績(jī)效評(píng)估 自我控制管理 努力工作，自己主動(dòng)的向著目標(biāo)完成的方向努力。 制度的建立是為了貫徹和增進(jìn)約束的有效性，降低信息、監(jiān)督 和人類活動(dòng)的整體成本； 文化：一種非正規(guī)約束，許多時(shí)候表現(xiàn)為一種無(wú)意識(shí)行為；是長(zhǎng)期有意識(shí)行為 的結(jié)果； 文化是一種長(zhǎng)期積淀的結(jié)果，絕不是一朝一夕可以形成的； 文化最直接的效果是可以降低內(nèi)部交易和內(nèi)部溝通成本，在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)！ 第二單元：目標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)管理，是通過(guò)激勵(lì)，將管理者的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為被管理者的目標(biāo)的一種技術(shù)。 作事的原則、行為信條：提倡、贊賞、珍視什么，反對(duì)、懲處、輕視什么。 價(jià)值信條：對(duì)行為、事物的真假、美丑、善惡、是非和輕重的判斷標(biāo)準(zhǔn)。 理念層：經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨、 企業(yè)精神等 實(shí)體層：規(guī)章制度、員工行為方式和習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)方式、管理風(fēng)格等 表象層：視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、廣告?zhèn)鞑?、故事傳說(shuō)等 具體表現(xiàn)為： 企業(yè)管理者對(duì)待員工、顧客和社會(huì)公眾的態(tài)度 員工行為方式和習(xí)慣 管理者推崇什么、擁護(hù)什么、提倡獎(jiǎng)勵(lì)什么行為、反對(duì)和懲處什么行為 書(shū)面的：企業(yè)章程、企業(yè)宣言、員工手冊(cè)、規(guī)章制度 …… 非書(shū)面的：習(xí)慣、風(fēng)俗、風(fēng)氣、傳聞 …… 任何企業(yè)無(wú)論是在意識(shí)到 ， 是否有意引導(dǎo)或建設(shè)企業(yè)文化 ， 企業(yè)內(nèi)部均 客觀存在獨(dú)特的文化 ， 只是形式 、 強(qiáng)弱 、 優(yōu)劣存在差異 。 核心層：核心價(jià)值觀念 —— 對(duì)人及人性的根本看法，人的本性，人的價(jià) 值、尊嚴(yán)、權(quán)力、地位的有無(wú)及其依據(jù)和來(lái)源。 為程序的運(yùn)行提供支持性依據(jù) 。 怎么做 —— 程序制度、作業(yè)制度、專項(xiàng)管理規(guī)定 對(duì)流程的文字性描述，是企業(yè)規(guī)范化管理文件體系中最重要的文件 之一，它規(guī)定了企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理及生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)所必須遵循的程 序，明確了與各程序相關(guān)的人員的責(zé)任； 程序文件為員工從事經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)提供了方法依據(jù)，也 為監(jiān)察評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)提供了依據(jù) 為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)（結(jié)果），所開(kāi)展和實(shí)施的一系列活動(dòng) 的程序、步驟，以及這些活動(dòng)間的銜接、配合運(yùn)作方式。 員工行為規(guī)范需要界定“做到什么程度”、“怎樣做”以及“如何才能令員工這樣做”三個(gè)問(wèn)題。 組織的任務(wù) 為實(shí)現(xiàn)此任務(wù)，組織應(yīng)具備的功能 為體現(xiàn)此功能，組織應(yīng)有的結(jié)構(gòu)。 文化規(guī)范 規(guī)范化管理的含義 文化、組織、流程服務(wù)于戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 組織 流程 文化 行為 制度 （一）戰(zhàn)略規(guī)范 基本戰(zhàn)略： 低成本 —— 企業(yè)以更低的成本生產(chǎn)處于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的產(chǎn)品！ 差別化 —— 企業(yè)能向市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的、又能被顧客認(rèn)同的產(chǎn)