【正文】 關(guān)于人及人性的觀念： 如何看待人 —— 人的本性 如何對(duì)待人 —— 人的價(jià)值、尊嚴(yán) 權(quán)力、地位的有無(wú)。 價(jià)值信條：對(duì)行為、事物的真假、美丑、善惡、是非和輕重的判斷標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部管理：看待和對(duì)待員工的方式 外部管理：營(yíng)銷方式 ， 對(duì)待消費(fèi)者 和外部公眾的方式：理解 、 關(guān) 懷 、 引導(dǎo)冷漠 、 欺騙 、 強(qiáng)取 。 作事的原則、行為信條：提倡、贊賞、珍視什么，反對(duì)、懲處、輕視什么。 文化與制度的關(guān)系： 制度 文化 制度：正規(guī)約束，一系列被制定出來(lái)的規(guī)則、程序和行為規(guī)范；是總 約束中的一小部分。 制度的建立是為了貫徹和增進(jìn)約束的有效性，降低信息、監(jiān)督 和人類活動(dòng)的整體成本； 文化：一種非正規(guī)約束，許多時(shí)候表現(xiàn)為一種無(wú)意識(shí)行為；是長(zhǎng)期有意識(shí)行為 的結(jié)果； 文化是一種長(zhǎng)期積淀的結(jié)果，絕不是一朝一夕可以形成的； 文化最直接的效果是可以降低內(nèi)部交易和內(nèi)部溝通成本，在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)！ 第二單元：目標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)管理，是通過(guò)激勵(lì)，將管理者的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為被管理者的目標(biāo)的一種技術(shù)。 目標(biāo)管理的核心是使組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合，讓所有階層的努力都集中在組織目標(biāo)之上； 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)自我設(shè)立重要工作目標(biāo)、自我控制及自我評(píng)估目標(biāo)進(jìn)度，且鼓勵(lì)部署設(shè)定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 管理階層的工作在于指導(dǎo)部署設(shè)定目標(biāo)，使個(gè)別目標(biāo)與部門(mén)目標(biāo)相吻合，并協(xié)調(diào)各部門(mén)目標(biāo)與公司總目標(biāo)相統(tǒng)一，使組織上下相互合作，共為同一目標(biāo)而努力！ 要素 內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例 狹義的目標(biāo) 目標(biāo)是什么？ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱 提高銷售額、毛利 達(dá)到什么程度？ 達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài) 銷售額 5000萬(wàn)元 毛利 2023萬(wàn)元 狹義的計(jì)劃 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法 在東部地區(qū)新開(kāi)一家分店； 通過(guò)增加新菜品開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增銷售收入 500萬(wàn)元； 通過(guò)服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高 10個(gè)百分點(diǎn)； 什么時(shí)候完成目標(biāo)？ 期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表 1月： 2月： 是否達(dá)成了既定目標(biāo)？ 完成成果的評(píng)價(jià) 實(shí)際銷售收入 5500萬(wàn)元 毛利： 1100萬(wàn)元 目標(biāo)管理五要素 目標(biāo)管理中上級(jí)和部下的關(guān)系： 部 下 程 序 上 司 承諾 聽(tīng)取上級(jí)的要求，自己制定目標(biāo)，與上司商討 設(shè)定目標(biāo) 迫切的愿望 拿出部門(mén)的目標(biāo)提案和部下的目標(biāo)推薦方案 執(zhí)行、控制 績(jī)效評(píng)估 自我控制管理 努力工作，自己主動(dòng)的向著目標(biāo)完成的方向努力。 工作委托 授予資源，為其提供幫助和建議 自我評(píng)價(jià) 先由自己評(píng)價(jià)成果，之后聽(tīng)取上司的評(píng)價(jià)，提出疑問(wèn)。 上司評(píng)價(jià) 審閱部下的自我評(píng)價(jià)并對(duì)部屬進(jìn)行評(píng)價(jià)，和部下溝通。 激勵(lì)因素 領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 二、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ) X理論 大多數(shù)人是懶惰的； 工作是令人討厭的； 人們盡可能逃避工作，因此應(yīng)依靠外部強(qiáng)制約束管理； 人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私利，工作動(dòng)機(jī)是為了報(bào)酬； 管理方式：胡羅卜加大棒 Y理論 人都又發(fā)揮自己潛力，表現(xiàn)自己才能，實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的需要； 工作本身和娛樂(lè)一樣可以帶給人一種滿足，被賞識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)同金錢(qián)一樣重要； 人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)； 管理方式：鼓勵(lì)員工自我管理； 領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用權(quán)力的程度 下屬的自由度 X理論 控制導(dǎo)向性管理 個(gè)人英雄主義 自以為知識(shí)、信息、能力出眾； 否認(rèn)下屬的能力和能動(dòng)性； 結(jié)果：一群被動(dòng)的員工 —— 旁觀者 Y理論 授權(quán)導(dǎo)向性管理 集體英雄主義 通過(guò)發(fā)現(xiàn)、提高并運(yùn)用他人的能力來(lái)達(dá)到解決問(wèn)題的目的。 結(jié)果：一個(gè)自治的團(tuán)隊(duì) —— 參與者 上司容許下屬在一定（組織職權(quán)）范圍內(nèi)自主決定。 上司制定決策，向下屬推銷（向下屬說(shuō)明決策方案的英明之處）； 上司提出決策草案，交由下屬討論后可修改。 上司提出問(wèn)題，廣泛征求下屬意見(jiàn)和建議后決策。 上司提出決策，下屬執(zhí)行。（理解的執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行） 命令式 指導(dǎo)式 參與式 授權(quán)式 你如何看待員工，員工就會(huì)如何表現(xiàn)！ 自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言 —— 完全出于想象，結(jié)果卻變成現(xiàn)實(shí)。 教師的信念改變了學(xué)生的成績(jī)。 持 X理論的管理人員認(rèn)為，人本質(zhì)上是懶惰的，是不值得信任的，必須加以嚴(yán)格管理；結(jié)果，管理人員在工作中不自覺(jué)的將對(duì)工人的不信任感傳遞給了工人；而工人們發(fā)現(xiàn)自己得不到管理人員的信任，他們就不愿意努力以值得信任的方式工作，他們的行為反過(guò)來(lái)又被管理者當(dāng)作他們確實(shí)不值得信任的證據(jù)。 因?yàn)槿藗儗?duì)日常生活中的非語(yǔ)言信號(hào)十分敏感，我們可以從許多復(fù)雜的暗示 —— 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、自師、表情以及做事的方式中，讀出別人對(duì)我們的看法和期望。 人際交流中信息表露程度 信息載體 語(yǔ)言 面部表情 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 身體語(yǔ)言 比重 7% 23% 20% 50% 員工們按照他們的主管所持有的信念做事，而他們的行動(dòng)又被管理人員認(rèn)為是證明他們信念的證據(jù)。 員工的真實(shí)表現(xiàn)會(huì)和你內(nèi)心對(duì)他們的看法、評(píng)價(jià)和期望接近。 —— 服務(wù)生在不同的管理模式下表現(xiàn)出不同的自我管理水平。 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)充分利用“自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言”，帶出一個(gè)杰出的自我管理的團(tuán)隊(duì)。 三、目標(biāo)管理的意義 為什么要制定目標(biāo)？ 目標(biāo)為組織成員 確定了努力的方向； 沒(méi)有目標(biāo)的人 , 就象空駛的 出租車不知道去哪里 。 目標(biāo)是組織存在的前提 缺乏明確目標(biāo)的組織， 內(nèi)部資源的利用效率 注定低下，壽命必不 長(zhǎng)久。 目標(biāo)管理使未來(lái)變得可預(yù)期、可預(yù)見(jiàn)的 1）你破產(chǎn)了，只剩最后兩元錢(qián)，買了一張彩票，第二天開(kāi)獎(jiǎng)后，你看到開(kāi)出的號(hào)碼與你買的彩票號(hào)碼很像，但彩票放在家里，你無(wú)法核實(shí)是否中了獎(jiǎng)，你與周圍的人談起這件事，周圍有個(gè)人馬上掏出 50 萬(wàn)元現(xiàn)金買你這張彩票，而你的彩票萬(wàn)一中獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金將是 100萬(wàn)元，你是否愿賣呢？ 2）你要到一個(gè)“窘困國(guó)”出差，有兩個(gè)選擇，一個(gè)是乘坐你經(jīng)常乘坐的“不良航空公司”的航班，這家航空公司以服務(wù)糟糕出名，機(jī)上的食品質(zhì)量很差，但這家航空公司規(guī)模較大，航班一般都很正點(diǎn)，而且每年都在飛機(jī)保養(yǎng)上的花費(fèi)不少；另一家航空公司就是你要去的“窘困國(guó)”的航空公司，你對(duì)這個(gè)國(guó)家和這家航空公司都缺乏基本的了解，你只知道這個(gè)國(guó)家是不發(fā)達(dá)的第三世界國(guó)家；現(xiàn)在，你決定乘坐哪個(gè)公司的航班？ 3）你受聘到一家公司擔(dān)任 CEO,公司給你開(kāi)出兩種獎(jiǎng)勵(lì)方案，一種是固定提取公司收益的 10%，另一種是提取公司收益的 0— 25%，但具體比例要由公司董事會(huì)屆時(shí)根據(jù)你的表現(xiàn)決定，但董事會(huì)將根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)你你并不知道，現(xiàn)在你選擇那種獎(jiǎng)金方案？ 可預(yù)期對(duì)我們是十分重要的； 如果人們對(duì)未來(lái)感到不可知，其行為就會(huì)傾向于“不可控”、易變、短期化。 因此企業(yè)家成功與否的一個(gè)重要前提，就是能否給予人們一個(gè)美好的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的預(yù)期！ —— 愿景 欺騙是將沒(méi)有發(fā)生的事說(shuō)成已經(jīng)發(fā)生了！ 愿景是將沒(méi)有發(fā)生的事說(shuō)成今后將會(huì)發(fā)生！ 目標(biāo)產(chǎn)生動(dòng)力 格式塔心理學(xué)： 人有一種本能的傾向，總是自覺(jué)的追求完美、完整，自覺(jué)的消除差異，獲得平衡；這種追求完美完整、消除差異、恢復(fù)平衡的傾向是人動(dòng)力的來(lái)源； 認(rèn)知和諧 —— 心理的平衡 當(dāng)前的現(xiàn)實(shí) 理想的狀況 現(xiàn) 狀 目 標(biāo) 目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)之間的差距使我們產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望和動(dòng)力 而現(xiàn)狀使我們對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生游移 目標(biāo)催生方法 人是一種選擇性感知?jiǎng)游铮ㄟx擇性信息收集者） 網(wǎng)狀激活系統(tǒng)：腦干部位的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它負(fù)責(zé)把感官的刺 激傳送到大腦皮層； 網(wǎng)狀激活系統(tǒng)是我們每個(gè)人最好的的行政 秘書(shū)， 他負(fù)責(zé)對(duì)我們的感官接受的信息進(jìn) 行過(guò)濾； 什么樣的溝通信息容易被感知和接收？ 有用的信息：有價(jià)值、有威脅的信息 支持性信息：符合事先期望、態(tài)度、 價(jià)值準(zhǔn)則的信息； 避免認(rèn)知不和諧，對(duì)不和諧的信息自動(dòng)規(guī)避。 刺激性信息：有趣的、生動(dòng)的、新奇的震撼的、美的 只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識(shí)和信息； 先有目標(biāo)，后有計(jì)劃； 有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動(dòng)為你捕捉對(duì)目標(biāo)有價(jià)值的信息，你會(huì)產(chǎn)生許多你原來(lái)意識(shí)不到的創(chuàng)意和方法措施； 人生四大資源 人生四項(xiàng)基本技能 夢(mèng)想（目標(biāo)） 憧憬技能 (visional skill)制定目標(biāo)的技術(shù)和能力。 智慧 思考（概念形成）技術(shù)（ conceptal skill）：對(duì)面臨的狀況或問(wèn)題，進(jìn)行邏輯思考、系統(tǒng)處理的能力 ——獨(dú)立界定問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力 知識(shí) 作業(yè)技術(shù)（ technical skill）：專業(yè)領(lǐng)域技能，技術(shù) 信息 人群技術(shù)（ human skill）：處理人際關(guān)系的能力 有了目標(biāo)之后，才會(huì)按照信息對(duì)目標(biāo)的價(jià)值貢獻(xiàn)大小適度安排事情的先后次序！ 緊急 不重要 重要 不緊急 目標(biāo)管理使授權(quán)成為可能，從而解放管理者 授權(quán) —— 授予資源的處置權(quán) 如果在授予資源處置權(quán)的同時(shí)，沒(méi)有授予實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任與壓力，權(quán)利注定會(huì)被濫用！ 四、 目標(biāo)管理的實(shí)施步驟 組織最高管理者決定組織未來(lái)的發(fā)展方向及在特定期間內(nèi)需要達(dá)成的長(zhǎng)、中、短期總目標(biāo)； 由上而下，各級(jí)管理階層分別參照企業(yè)總體目標(biāo)提出本部門(mén)（崗位）的工作目標(biāo)； 上司和部屬通過(guò)目標(biāo)會(huì)談等形式，討論和修正各級(jí)管理人員提出的目標(biāo)，并相互協(xié)調(diào)，以謀求整體的效果最大化。 擬定計(jì)劃和行動(dòng)方案； P D S 目標(biāo)設(shè)定 執(zhí)行、控制 績(jī)效評(píng)估 期末共同評(píng)估績(jī)效。 實(shí)施、控制、定期或不定期檢討目標(biāo)達(dá)成情況 五、目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)種類 績(jī)效目標(biāo)：用數(shù)字表示的經(jīng)營(yíng)成果，如： 銷售量和銷售額 利潤(rùn) 市場(chǎng)占有率 存貨周轉(zhuǎn)率 項(xiàng)目目標(biāo)：不易用數(shù)字衡量，只能用完成、未完成來(lái)衡量，一般設(shè)定時(shí)間進(jìn)度。 項(xiàng)目目標(biāo)直接或間接的支持現(xiàn)在或未來(lái)的業(yè)績(jī)目標(biāo)。如： 完成銷售網(wǎng)絡(luò)的 IT化改造 建成呼叫中心 能力開(kāi)發(fā)目標(biāo)：以工作中需要的核心能力的提升作為自己的目標(biāo)； 而主管不僅要有自己的能力開(kāi)發(fā)目標(biāo)，還應(yīng)幫助下屬設(shè)立和實(shí)現(xiàn)有價(jià) 值的能力開(kāi)發(fā)目標(biāo)（培養(yǎng)下屬目標(biāo)）。 革新目標(biāo)和改善目標(biāo)： 革新目標(biāo) 改善性目標(biāo) 固定目標(biāo) 以前系統(tǒng)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)，向新的事業(yè)、新的技術(shù)、新的制造方法、新的市場(chǎng)、新的企劃等發(fā)起挑戰(zhàn)的目標(biāo)； 為解決問(wèn)題而設(shè)定的目標(biāo)，也就是對(duì)現(xiàn)在進(jìn)行的工作中的不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)，使效率和效果提高。 對(duì)固定的業(yè)務(wù)、工作，用數(shù)量、金額、狀態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的目標(biāo)。 新事業(yè)、新產(chǎn)品、新材料、新技術(shù)、新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，新的流通渠道的創(chuàng)新，新制造方法開(kāi)發(fā)，新工廠建設(shè)，新管理制度、新的流程的開(kāi)發(fā)等。 作業(yè)的安全化、處理時(shí)間的縮短、交貨期的縮短、錯(cuò)誤的減少、作業(yè)強(qiáng)度的減輕、浪費(fèi)的減少、合格率提高、賬票張數(shù)的減少等。 日常反復(fù)做的工作、定期的工作、機(jī)械的工作； 如：賣場(chǎng)清潔工作，一日三次，清潔程度為 …… 項(xiàng)目目標(biāo) 績(jī)效目標(biāo) 責(zé)任目標(biāo) 目標(biāo)制定原則 參照總體目標(biāo)，由上