【正文】 而群眾之所以會服從并無組織職權的領導者，也是因為領導者的倡議、號召、觀點體現(xiàn)了被領導者的意志目的，擁戴和追隨他，有助于實現(xiàn)自己的意志目的。 ?對團隊成員的核心行為規(guī)范所做的明確詳細的說明 —— 說明團隊 成員總是應該做什么，永遠不應該做什么等。 目標可修改嗎？ 可以修改但不能輕易修改！ 什么時候可以修改目標？ 外部環(huán)境變化較大時： 企業(yè)內(nèi)部策略發(fā)生重大調(diào)整時 突發(fā)事件，嚴重影響目標時 雖經(jīng)努力，目標仍達不到原定最低極限時！ 八、績效評價 (see ) 什么是績效評價 績效評價就是 經(jīng)理對員工作評價？ 將員工間的業(yè)績進行比較？ 考核和獎懲的工具？ 確認員工在評價的這段時間里工作完成的怎么樣！ 什么時間評價？ 目標周期結束 季度、半年、年度 績效評價是主管與員工的雙向溝通過程，評價的目的 并非僅僅為了考核或獎懲，更重要的是總結經(jīng)驗、吸取教訓、尋求解決問題的方法。 3） SMART原則 S Specific：明確的、具體的、清晰的 —— 把什么當作目標？ M Measurable：可評估的、可衡量的，一種可供比較判斷的標準 項目目標應準確的定義什么叫做完成（實現(xiàn)）。 目標是組織存在的前提 缺乏明確目標的組織， 內(nèi)部資源的利用效率 注定低下，壽命必不 長久。 工作委托 授予資源，為其提供幫助和建議 自我評價 先由自己評價成果，之后聽取上司的評價，提出疑問。 做到什么程度 —— 工作標準和目標任務書 工作標準 —— 崗位工作標準 —— 一般包括 技術（工藝）標準 質(zhì)量標準 承擔的績效目標的種類 日常工作內(nèi)容以及達到的要求 考核標準和考核方法 目標任務書 —— 對績效目標的承諾 工作標準和目標任務書（目標卡）的作用是將崗位職能和責任轉化為具體的工作內(nèi)容，并制定各項工作內(nèi)容應達到的水準！它界定的是“做到什么程度”，企業(yè)的績效考核就是對工作標準和目標任務書的考核。而且，樓房越高，對地基的要求就越嚴格。 日清系統(tǒng)由自我日清和職能人員按管理程序進行的復審兩部分。 組織的任務 為實現(xiàn)此任務，組織應具備的功能 為體現(xiàn)此功能，組織應有的結構。 制度的建立是為了貫徹和增進約束的有效性，降低信息、監(jiān)督 和人類活動的整體成本； 文化：一種非正規(guī)約束，許多時候表現(xiàn)為一種無意識行為；是長期有意識行為 的結果； 文化是一種長期積淀的結果，絕不是一朝一夕可以形成的； 文化最直接的效果是可以降低內(nèi)部交易和內(nèi)部溝通成本，在短時間內(nèi)達成共識！ 第二單元：目標管理 一、目標管理的概念 目標管理，是通過激勵，將管理者的目標轉化為被管理者的目標的一種技術。 —— 服務生在不同的管理模式下表現(xiàn)出不同的自我管理水平。 日常反復做的工作、定期的工作、機械的工作； 如：賣場清潔工作，一日三次，清潔程度為 …… 項目目標 績效目標 責任目標 目標制定原則 參照總體目標，由上而下分別擬定部門和個人目標； 各級目標原則上由目標責任人參照上級目標以及自己在團隊中的責任自行提報，與上司充分協(xié)商溝通后確定。 為部下創(chuàng)造能順利、出色的完成目標的環(huán)境 鼓勵和支持部下自由的運用自己的能力、經(jīng)驗 經(jīng)常了解部下的客戶的實際情況，必要時和客戶交涉，事先為部下做好準備工作 和其他部門交涉，調(diào)整整頓工作環(huán)境 在部下的目標進度完成良好時，要明確表示贊賞和表揚 部下懈怠、出錯時，仔細了解情況，給與必要的批評或采取果斷措施 在部下遇到困難時，給予支援 必要的培訓 面對突發(fā)事態(tài)，和部下共同商量解決辦法 1不斷關注市場環(huán)境，注意環(huán)境對目標的影響，必要時調(diào)整目標 1與部下保持良好的人際關系 例外管理原則： 七、目標的修正 目標可修改嗎？ 什么時候可以修改目標？ 目標計劃的制定是建立在對未來的預估的基礎上的， 目標的修正并不是因為員工或部下努力程度的高低而變更的，而是應對外部環(huán)境變化而做出的彈性修正。 ?團隊擁有清楚的共同的目標（任務），而且也需要相互合作和依賴才 能實現(xiàn)這些目標。 被管理者為什么會接受和擁護你的管理和領導？ 人之所以加入一個組織，并承擔一定職能，接受一定約束，是希望借助組織來實現(xiàn)他的意志目的，而不是組織需要他的奉獻。 因此，管理實質(zhì)上就是如何影響他人 —— 影響他人做事的動機。 1）控制（ Controlling）： 控制的前提條件： 管理者擁有某種特權； 管理者與被管理者之間存在一種依存關系； 當這種特權或依存關系削弱或消失時，這種管理手段的作用就很不理想。一名員工 可以通過兩種辦法提高它的排名，一種是更好的工作，另一種是設法讓同事的工作更壞些！ 排名是的團隊中只有少數(shù)勝利者，而用目標達成的方法評價績效，就會有更多的勝利者！ 另外，銷售員的業(yè)績也并不是都能有個人控制的，所分管的市場狀況、偶然的突發(fā)事件、競爭等原因都可能影響他的業(yè)績，用排名的方法并不公平！ 目標管理順利實施的條件： 激勵制度 精神激勵 物質(zhì)激勵 認可 賞識 榮譽 薪水 獎金 特殊獎勵 影響目標實現(xiàn)的因素 ： 信心 —— 目標的預期可實現(xiàn)程度 積極性 —— 對實現(xiàn)后獲得滿足的評價 —— 目標同化程度 能動性 —— 事權的大小 九、團隊目標管理 組織：一種社會群體，在這個群體中，資源和信息的流 動是有序的和有目的的。 T Time And Resource Constrained：受時間和資源限制的 完成的時間、允許使用的資源 目標制定的程序： 公司目標 部門目標 團隊目標 重要工作職責 個人目標 目標草案（下屬） 目標定案（上司） 總目標 部門目標 個人目標 ?上級主管向部屬說明公司的發(fā)展方向及經(jīng)營策略要點 ?明確企業(yè)總體目標、直接上級部門的目標以及本部門承諾的目標； ?對目標實現(xiàn)的環(huán)境、條件向部屬溝通； ?上級主管與部屬探討工作范圍，確認每個人在實現(xiàn)公司和部門目標中所擔當?shù)慕巧?,將部門目標與崗位職能發(fā)生關聯(lián)； ?對下屬目標提 供推薦建議； ?員工參照企業(yè)總體目標、部門目標以及自己的崗位責任自行設定自己的業(yè)績目標、項目目標和能開目標，上級主管聽取下屬的目標承諾； ?探討下屬的目標承諾是否是本部門目標實現(xiàn)的充分必要條件并指導部屬修正目標； ?指導部屬將承諾目標轉換為較具體的工作項目； ?為工作項目設定完成時間及測定標準； ?目標發(fā)表并付諸執(zhí)行。 刺激性信息：有趣的、生動的、新奇的震撼的、美的 只有有了目標的情況下，你才知道什么是有助于實現(xiàn)目標的線索、知識和信息； 先有目標，后有計劃； 有了目標之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標有價值的信息，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施； 人生四大資源 人生四項基本技能 夢想（目標） 憧憬技能 (visional skill)制定目標的技術和能力。 結果：一個自治的團隊 —— 參與者 上司容許下屬在一定（組織職權）范圍內(nèi)自主決定。 為程序的運行提供支持性依據(jù) 。 3）管理者是資方的代言人，主要任務是向員工傳達公司的意圖和意志。 日清控制系統(tǒng) 日事日畢：對管理人員實行月度臺賬加日清表控制，即每天一張表，明確一天的任務，下班時交上級領導考核，沒有完成的要說明原因和解決的辦法。 管理的內(nèi)容： 管理實質(zhì)上是要界定以下幾個問題： 干什么？ —— 任務 誰來干？ —— 責任 怎么干？ —— 方法、程序 干到什么程度？ —— 工作標準、目標 如何保證？ —— 激勵制度 戰(zhàn)略規(guī)范 任務、目標清晰明確 做什么、做到什么程度 組織規(guī)范 崗位角色定位清晰責權利關系明確 誰來做 員工行為規(guī)范 怎樣做、做的方法效果 依靠制度和文化而不是依靠人治來約束員工行為。 內(nèi)部管理：看待和對待員工的方式 外部管理：營銷方式 ， 對待消費者 和外部公眾的方式：理解 、 關 懷 、 引導冷漠 、 欺騙 、 強取 。 因為人們對日常生活中的非語言信號十分敏感，我們可以從許多復雜的暗示 —— 說話的語調(diào)、自師、表情以及做事的方式中，讀出別人對我們的看法和期望。 對固定的業(yè)務、工作，用數(shù)量、金額、狀態(tài)表現(xiàn)出來的目標。 目標與手段的關系： 上一層次目標的手段就是下一層次的目標： 上一層次目標 提高銷售額到一億元 上一層目標的手段 將太原、沈陽兩城市的銷量提高 50% 下一層的目標 太原市場銷量提高 50% 在目標執(zhí)行過程中，要始終貫徹目標管理的思想，將一層層目標轉換成一個個具體的行動： 上一層目標 為了實現(xiàn)這一目標，要做那些事情？ 真的要作這件事嗎？對目標的實現(xiàn)真的有幫助嗎？ 做到什么程度？ 怎樣去做？ 上一層目標的手段 下層的目標 下層的手段 例：銷售目標的分解 目標只有經(jīng)過詳細的分解和落實，才具有實現(xiàn)的可能！ 目標的分解 —— 按時間變量和經(jīng)營單元將目標分解為更小的目標 1月 2月 3月 4月 5月 6月 下半年 全年 負責區(qū)域 銷售員甲 400 銷售員乙 300 銷售員丙 300 合計 50 60 70 80 100 100 540 1000 累積 50 110 180 260 360 460 1000 1000 A、分解變量 —— 時間、人員（區(qū)域） 年度銷售任務一覽表 B、分解變量 —— 時間、產(chǎn)品 年度銷售目標任務書 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 —9月 10—12月 合計 產(chǎn)品 A 銷售量 銷售額 產(chǎn)品 B 銷售量 銷售額 產(chǎn)品 C 銷售量 銷售額 合計 累計 1000 C、分解變量 —— 區(qū)域（人員）、產(chǎn)品 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 合計 銷售員甲 400 銷售員乙 300 銷售員丙 300 合計 500 300 200 1000 年（月）銷售任務明細表 D、目標具體落實 —— 分解變量 —— 客戶、產(chǎn)品 （ 5）月份銷售計劃表 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 銷售目標 計劃 上月 計劃 實際 累積 本月 6月 7月 8月 9月 10月 全年合計 40 36 350萬 1000 本月以前累計目標達成率 % 全年目標完成 % 客戶 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 零配件 退貨 金額總計 預計 實際 預計 實際 預計 實際 預計 實際 新開發(fā)客戶 新開發(fā)客戶 本月合計 銷售員拜訪計劃表 日期 時間 地點 客戶名稱 聯(lián)系人 職務 電話 上次拜訪時間 本次拜訪目的 拜訪結果 了解信息 展示方案 簽約 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 日清表 序號 時間 今日事項 完成期限 評估 姓名 授權或委托事項 完成期限 評估 今日進步： 今日反省 做到打 V 為做到打 改進承諾： 積極 勤奮 認真 堅持 負責 創(chuàng)新 熱忱 謙遜 整潔 寬容 誠信 好學 馬上做 優(yōu)先順序 日清日高 六、目標執(zhí)行和控制 報表控制 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