【正文】 而群眾之所以會服從并無組織職權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者，也是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的倡議、號召、觀點(diǎn)體現(xiàn)了被領(lǐng)導(dǎo)者的意志目的，擁戴和追隨他，有助于實(shí)現(xiàn)自己的意志目的。 ?對團(tuán)隊成員的核心行為規(guī)范所做的明確詳細(xì)的說明 —— 說明團(tuán)隊 成員總是應(yīng)該做什么，永遠(yuǎn)不應(yīng)該做什么等。 目標(biāo)可修改嗎？ 可以修改但不能輕易修改！ 什么時候可以修改目標(biāo)？ 外部環(huán)境變化較大時： 企業(yè)內(nèi)部策略發(fā)生重大調(diào)整時 突發(fā)事件，嚴(yán)重影響目標(biāo)時 雖經(jīng)努力，目標(biāo)仍達(dá)不到原定最低極限時！ 八、績效評價 (see ) 什么是績效評價 績效評價就是 經(jīng)理對員工作評價？ 將員工間的業(yè)績進(jìn)行比較？ 考核和獎懲的工具？ 確認(rèn)員工在評價的這段時間里工作完成的怎么樣！ 什么時間評價？ 目標(biāo)周期結(jié)束 季度、半年、年度 績效評價是主管與員工的雙向溝通過程，評價的目的 并非僅僅為了考核或獎懲，更重要的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、尋求解決問題的方法。 3） SMART原則 S Specific：明確的、具體的、清晰的 —— 把什么當(dāng)作目標(biāo)？ M Measurable：可評估的、可衡量的，一種可供比較判斷的標(biāo)準(zhǔn) 項目目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確的定義什么叫做完成（實(shí)現(xiàn)）。 目標(biāo)是組織存在的前提 缺乏明確目標(biāo)的組織， 內(nèi)部資源的利用效率 注定低下，壽命必不 長久。 工作委托 授予資源，為其提供幫助和建議 自我評價 先由自己評價成果，之后聽取上司的評價，提出疑問。 做到什么程度 —— 工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) —— 一般包括 技術(shù)（工藝）標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承擔(dān)的績效目標(biāo)的種類 日常工作內(nèi)容以及達(dá)到的要求 考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法 目標(biāo)任務(wù)書 —— 對績效目標(biāo)的承諾 工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書（目標(biāo)卡）的作用是將崗位職能和責(zé)任轉(zhuǎn)化為具體的工作內(nèi)容，并制定各項工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)！它界定的是“做到什么程度”，企業(yè)的績效考核就是對工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書的考核。而且，樓房越高，對地基的要求就越嚴(yán)格。 日清系統(tǒng)由自我日清和職能人員按管理程序進(jìn)行的復(fù)審兩部分。 組織的任務(wù) 為實(shí)現(xiàn)此任務(wù)，組織應(yīng)具備的功能 為體現(xiàn)此功能，組織應(yīng)有的結(jié)構(gòu)。 制度的建立是為了貫徹和增進(jìn)約束的有效性，降低信息、監(jiān)督 和人類活動的整體成本； 文化：一種非正規(guī)約束，許多時候表現(xiàn)為一種無意識行為；是長期有意識行為 的結(jié)果； 文化是一種長期積淀的結(jié)果，絕不是一朝一夕可以形成的； 文化最直接的效果是可以降低內(nèi)部交易和內(nèi)部溝通成本，在短時間內(nèi)達(dá)成共識！ 第二單元：目標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)管理，是通過激勵，將管理者的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為被管理者的目標(biāo)的一種技術(shù)。 —— 服務(wù)生在不同的管理模式下表現(xiàn)出不同的自我管理水平。 日常反復(fù)做的工作、定期的工作、機(jī)械的工作； 如：賣場清潔工作，一日三次，清潔程度為 …… 項目目標(biāo) 績效目標(biāo) 責(zé)任目標(biāo) 目標(biāo)制定原則 參照總體目標(biāo)，由上而下分別擬定部門和個人目標(biāo)； 各級目標(biāo)原則上由目標(biāo)責(zé)任人參照上級目標(biāo)以及自己在團(tuán)隊中的責(zé)任自行提報，與上司充分協(xié)商溝通后確定。 為部下創(chuàng)造能順利、出色的完成目標(biāo)的環(huán)境 鼓勵和支持部下自由的運(yùn)用自己的能力、經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)常了解部下的客戶的實(shí)際情況，必要時和客戶交涉，事先為部下做好準(zhǔn)備工作 和其他部門交涉，調(diào)整整頓工作環(huán)境 在部下的目標(biāo)進(jìn)度完成良好時，要明確表示贊賞和表揚(yáng) 部下懈怠、出錯時，仔細(xì)了解情況，給與必要的批評或采取果斷措施 在部下遇到困難時，給予支援 必要的培訓(xùn) 面對突發(fā)事態(tài)，和部下共同商量解決辦法 1不斷關(guān)注市場環(huán)境，注意環(huán)境對目標(biāo)的影響，必要時調(diào)整目標(biāo) 1與部下保持良好的人際關(guān)系 例外管理原則： 七、目標(biāo)的修正 目標(biāo)可修改嗎？ 什么時候可以修改目標(biāo)？ 目標(biāo)計劃的制定是建立在對未來的預(yù)估的基礎(chǔ)上的， 目標(biāo)的修正并不是因?yàn)閱T工或部下努力程度的高低而變更的，而是應(yīng)對外部環(huán)境變化而做出的彈性修正。 ?團(tuán)隊擁有清楚的共同的目標(biāo)（任務(wù)），而且也需要相互合作和依賴才 能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 被管理者為什么會接受和擁護(hù)你的管理和領(lǐng)導(dǎo)？ 人之所以加入一個組織，并承擔(dān)一定職能，接受一定約束，是希望借助組織來實(shí)現(xiàn)他的意志目的，而不是組織需要他的奉獻(xiàn)。 因此，管理實(shí)質(zhì)上就是如何影響他人 —— 影響他人做事的動機(jī)。 1）控制（ Controlling）： 控制的前提條件： 管理者擁有某種特權(quán)； 管理者與被管理者之間存在一種依存關(guān)系； 當(dāng)這種特權(quán)或依存關(guān)系削弱或消失時，這種管理手段的作用就很不理想。一名員工 可以通過兩種辦法提高它的排名，一種是更好的工作，另一種是設(shè)法讓同事的工作更壞些！ 排名是的團(tuán)隊中只有少數(shù)勝利者，而用目標(biāo)達(dá)成的方法評價績效，就會有更多的勝利者！ 另外，銷售員的業(yè)績也并不是都能有個人控制的，所分管的市場狀況、偶然的突發(fā)事件、競爭等原因都可能影響他的業(yè)績，用排名的方法并不公平！ 目標(biāo)管理順利實(shí)施的條件： 激勵制度 精神激勵 物質(zhì)激勵 認(rèn)可 賞識 榮譽(yù) 薪水 獎金 特殊獎勵 影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素 ： 信心 —— 目標(biāo)的預(yù)期可實(shí)現(xiàn)程度 積極性 —— 對實(shí)現(xiàn)后獲得滿足的評價 —— 目標(biāo)同化程度 能動性 —— 事權(quán)的大小 九、團(tuán)隊目標(biāo)管理 組織：一種社會群體，在這個群體中，資源和信息的流 動是有序的和有目的的。 T Time And Resource Constrained：受時間和資源限制的 完成的時間、允許使用的資源 目標(biāo)制定的程序： 公司目標(biāo) 部門目標(biāo) 團(tuán)隊目標(biāo) 重要工作職責(zé) 個人目標(biāo) 目標(biāo)草案（下屬） 目標(biāo)定案（上司） 總目標(biāo) 部門目標(biāo) 個人目標(biāo) ?上級主管向部屬說明公司的發(fā)展方向及經(jīng)營策略要點(diǎn) ?明確企業(yè)總體目標(biāo)、直接上級部門的目標(biāo)以及本部門承諾的目標(biāo)； ?對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境、條件向部屬溝通； ?上級主管與部屬探討工作范圍，確認(rèn)每個人在實(shí)現(xiàn)公司和部門目標(biāo)中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,將部門目標(biāo)與崗位職能發(fā)生關(guān)聯(lián)； ?對下屬目標(biāo)提 供推薦建議； ?員工參照企業(yè)總體目標(biāo)、部門目標(biāo)以及自己的崗位責(zé)任自行設(shè)定自己的業(yè)績目標(biāo)、項目目標(biāo)和能開目標(biāo)，上級主管聽取下屬的目標(biāo)承諾； ?探討下屬的目標(biāo)承諾是否是本部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的充分必要條件并指導(dǎo)部屬修正目標(biāo)； ?指導(dǎo)部屬將承諾目標(biāo)轉(zhuǎn)換為較具體的工作項目； ?為工作項目設(shè)定完成時間及測定標(biāo)準(zhǔn)； ?目標(biāo)發(fā)表并付諸執(zhí)行。 刺激性信息：有趣的、生動的、新奇的震撼的、美的 只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識和信息； 先有目標(biāo)，后有計劃； 有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標(biāo)有價值的信息，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施； 人生四大資源 人生四項基本技能 夢想（目標(biāo)） 憧憬技能 (visional skill)制定目標(biāo)的技術(shù)和能力。 結(jié)果：一個自治的團(tuán)隊 —— 參與者 上司容許下屬在一定（組織職權(quán)）范圍內(nèi)自主決定。 為程序的運(yùn)行提供支持性依據(jù) 。 3）管理者是資方的代言人，主要任務(wù)是向員工傳達(dá)公司的意圖和意志。 日清控制系統(tǒng) 日事日畢：對管理人員實(shí)行月度臺賬加日清表控制，即每天一張表，明確一天的任務(wù)，下班時交上級領(lǐng)導(dǎo)考核，沒有完成的要說明原因和解決的辦法。 管理的內(nèi)容： 管理實(shí)質(zhì)上是要界定以下幾個問題： 干什么？ —— 任務(wù) 誰來干？ —— 責(zé)任 怎么干？ —— 方法、程序 干到什么程度？ —— 工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo) 如何保證？ —— 激勵制度 戰(zhàn)略規(guī)范 任務(wù)、目標(biāo)清晰明確 做什么、做到什么程度 組織規(guī)范 崗位角色定位清晰責(zé)權(quán)利關(guān)系明確 誰來做 員工行為規(guī)范 怎樣做、做的方法效果 依靠制度和文化而不是依靠人治來約束員工行為。 內(nèi)部管理：看待和對待員工的方式 外部管理：營銷方式 ， 對待消費(fèi)者 和外部公眾的方式：理解 、 關(guān) 懷 、 引導(dǎo)冷漠 、 欺騙 、 強(qiáng)取 。 因?yàn)槿藗儗θ粘Ｉ钪械姆钦Z言信號十分敏感，我們可以從許多復(fù)雜的暗示 —— 說話的語調(diào)、自師、表情以及做事的方式中，讀出別人對我們的看法和期望。 對固定的業(yè)務(wù)、工作，用數(shù)量、金額、狀態(tài)表現(xiàn)出來的目標(biāo)。 目標(biāo)與手段的關(guān)系： 上一層次目標(biāo)的手段就是下一層次的目標(biāo)： 上一層次目標(biāo) 提高銷售額到一億元 上一層目標(biāo)的手段 將太原、沈陽兩城市的銷量提高 50% 下一層的目標(biāo) 太原市場銷量提高 50% 在目標(biāo)執(zhí)行過程中，要始終貫徹目標(biāo)管理的思想，將一層層目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一個個具體的行動： 上一層目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要做那些事情？ 真的要作這件事嗎？對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)真的有幫助嗎？ 做到什么程度？ 怎樣去做？ 上一層目標(biāo)的手段 下層的目標(biāo) 下層的手段 例：銷售目標(biāo)的分解 目標(biāo)只有經(jīng)過詳細(xì)的分解和落實(shí)，才具有實(shí)現(xiàn)的可能！ 目標(biāo)的分解 —— 按時間變量和經(jīng)營單元將目標(biāo)分解為更小的目標(biāo) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 下半年 全年 負(fù)責(zé)區(qū)域 銷售員甲 400 銷售員乙 300 銷售員丙 300 合計 50 60 70 80 100 100 540 1000 累積 50 110 180 260 360 460 1000 1000 A、分解變量 —— 時間、人員（區(qū)域） 年度銷售任務(wù)一覽表 B、分解變量 —— 時間、產(chǎn)品 年度銷售目標(biāo)任務(wù)書 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 —9月 10—12月 合計 產(chǎn)品 A 銷售量 銷售額 產(chǎn)品 B 銷售量 銷售額 產(chǎn)品 C 銷售量 銷售額 合計 累計 1000 C、分解變量 —— 區(qū)域（人員）、產(chǎn)品 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 合計 銷售員甲 400 銷售員乙 300 銷售員丙 300 合計 500 300 200 1000 年（月）銷售任務(wù)明細(xì)表 D、目標(biāo)具體落實(shí) —— 分解變量 —— 客戶、產(chǎn)品 （ 5）月份銷售計劃表 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 銷售目標(biāo) 計劃 上月 計劃 實(shí)際 累積 本月 6月 7月 8月 9月 10月 全年合計 40 36 350萬 1000 本月以前累計目標(biāo)達(dá)成率 % 全年目標(biāo)完成 % 客戶 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 零配件 退貨 金額總計 預(yù)計 實(shí)際 預(yù)計 實(shí)際 預(yù)計 實(shí)際 預(yù)計 實(shí)際 新開發(fā)客戶 新開發(fā)客戶 本月合計 銷售員拜訪計劃表 日期 時間 地點(diǎn) 客戶名稱 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 上次拜訪時間 本次拜訪目的 拜訪結(jié)果 了解信息 展示方案 簽約 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 日清表 序號 時間 今日事項 完成期限 評估 姓名 授權(quán)或委托事項 完成期限 評估 今日進(jìn)步： 今日反省 做到打 V 為做到打 改進(jìn)承諾： 積極 勤奮 認(rèn)真 堅持 負(fù)責(zé) 創(chuàng)新 熱忱 謙遜 整潔 寬容 誠信 好學(xué) 馬上做 優(yōu)先順序 日清日高 六、目標(biāo)執(zhí)行和控制 報表控制 為什么填寫報表？ 了解和掌握銷售員行蹤 了解客戶資料 了解競爭信息資料 分析和提高銷售員銷售效率 填寫什么