【正文】 品。 3) 民主管理（文化管理、無為而治）：通過認(rèn) 同共同的價值觀念之后，讓人們自己約束自 己，沒有明顯的外在強(qiáng)制。 管理發(fā)展的三個階段 1）強(qiáng)權(quán)管理（能人管理、人治）：通過個人權(quán) 力實(shí)施管理 2）角色管理（制度管理、法制）：通過組織進(jìn) 行角色分工，各崗位角色擁有適度的管理職 權(quán)及相應(yīng)的職責(zé)和義務(wù)。 借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的藝術(shù)！ 通過什么管理？ 請思考： 管理者用什么去實(shí)施管理？ 權(quán)力：強(qiáng)制人 ， 使之服從 (1)獎懲權(quán)：暴力 、 財產(chǎn) 、 輿論 、 信息； (2)立法權(quán)：暴力 、 財產(chǎn) 、 輿論 、 信息； (3)專業(yè)權(quán)：對信息的優(yōu)先知情或壟斷 ， 表現(xiàn)為一種權(quán)威； (4)交易權(quán)：財產(chǎn) 、 輿論 、 信息 。 3）管理者是資方的代言人，主要任務(wù)是向員工傳達(dá)公司的意圖和意志。規(guī)范化管理就是企業(yè)成長的地基，它是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)！ 在創(chuàng)業(yè)初期，迫于生存，企業(yè)的一切以近期獲利為中心，企業(yè)的管理者為機(jī)會所鼓舞，只重視結(jié)果，不重視過程；只重視所得，不重視獲取所得的成本！在企業(yè)發(fā)展較快時，企業(yè)的經(jīng)營管理雖然粗放，但速度可以掩蓋問題！而企業(yè)發(fā)展到一定階段，或促使企業(yè)迅速發(fā)展的外部環(huán)境發(fā)生變化之后，管理不規(guī)范的后果就日益顯露！ 第一單元：什么是管理？ 管理的外延：廣義的管理和狹義的管理 什么是管理？ 以下幾種對管理者的描述，你認(rèn)為哪一個最貼切？ 1）管理者在組織中身居某種職位，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理他人工作。看地面上的部分，每棟樓房都各具特色，但不管什么樣的樓房，都要求有一個穩(wěn)定、扎實(shí)、支撐力強(qiáng)的地基。 日清系統(tǒng)由自我日清和職能人員按管理程序進(jìn)行的復(fù)審兩部分。對生產(chǎn)工人實(shí)行 3E（ everyday everything everyone）卡由責(zé)任人和檢查人員分別填寫，每日對照檢查是否全部完成達(dá)標(biāo)。 績效目標(biāo)采取自主認(rèn)訂制度，每個人都在上一級目標(biāo)的指導(dǎo)下，參照自己的崗位職責(zé)自主擬定自己的目標(biāo)計劃，并分解至每一天的工作。目標(biāo)管理與實(shí)務(wù) 序：海爾 OEC管理 （一） OEC的含義： Overall Every Contral and Clear 全方位對每人、每天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢、日清日高”。 （二） OEC管理的內(nèi)容 目標(biāo)體系 總賬不漏項(xiàng)，事實(shí)有人管，人人都管事 ；即：將企業(yè)內(nèi)部所有事物按照事（軟件）、物（硬件）分兩類，建立總賬，使企業(yè)正常運(yùn)行過程中的所有事、物都能處于控制之中；然后將總賬中的事、物通過層層細(xì)化落實(shí)到各級人員，并制定各級崗位職責(zé)及每件事的工作標(biāo)準(zhǔn)，每個人根據(jù)其職責(zé)建立工作臺賬，明確每個人的管理范圍、工作內(nèi)容、每項(xiàng)工作的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作頻次、計劃進(jìn)度、完成期限、考核人、價值量等。 日清控制系統(tǒng) 日事日畢：對管理人員實(shí)行月度臺賬加日清表控制，即每天一張表，明確一天的任務(wù)，下班時交上級領(lǐng)導(dǎo)考核，沒有完成的要說明原因和解決的辦法。 日清日高：對工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)不斷改善、不斷提高，每天尋找差距，以求第二天更好。 激勵機(jī)制 多元激勵和及時激勵 中國企業(yè)缺什么？ 哪一塊木板才是中國企業(yè)的最短？ 資金？技術(shù)？人才？策劃？ 對美國、歐洲和亞洲許多企業(yè)的調(diào)查表明，缺乏管理能力和技巧是造成企業(yè)經(jīng)營失敗的首要原因，同時對成功企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不論在亞洲還是在歐洲，所有成功的企業(yè)，都存在著一種共通的、跨國界的管理之道，這就是企業(yè)規(guī)范化管理！ 規(guī)范化管理對企業(yè)的發(fā)展猶如地基對樓房。而且，樓房越高，對地基的要求就越嚴(yán)格。 2）管理者擁有下達(dá)指示、為員工布置工作、必要時行使紀(jì)律處分等權(quán)力。 4）管理者是通過他人的努力來完成既定工作； ? 管理者通過設(shè)計、構(gòu)造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)的人類社會活動。 組織：定職 、 定責(zé) ， 明確角色 ， 平衡責(zé) 、 權(quán) 、 利 (1)目標(biāo)體系； (2)組織結(jié)構(gòu)； (3)規(guī)章制度； 管理中介（管理者憑以影響、誘導(dǎo)和改變被管理者的意志行為的工具手段）： 文化： 定尊卑 ， 分榮辱 ， 謀規(guī)矩 ， 成方圓 建立在共同的價值觀念基礎(chǔ)上的共同的心理程序 ， 表現(xiàn)為一 種社會群體共有的而又非遺傳的行為規(guī)則 。責(zé)權(quán)利三者之間的 平衡是靠組織制度來約束和保證的。 管理的內(nèi)容： 管理實(shí)質(zhì)上是要界定以下幾個問題： 干什么？ —— 任務(wù) 誰來干？ —— 責(zé)任 怎么干？ —— 方法、程序 干到什么程度？ —— 工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo) 如何保證？ —— 激勵制度 戰(zhàn)略規(guī)范 任務(wù)、目標(biāo)清晰明確 做什么、做到什么程度 組織規(guī)范 崗位角色定位清晰責(zé)權(quán)利關(guān)系明確 誰來做 員工行為規(guī)范 怎樣做、做的方法效果 依靠制度和文化而不是依靠人治來約束員工行為。功能和品質(zhì)的差別，顧客認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品在這些方面具 有（不 可替代的）優(yōu)勢并愿意優(yōu)先購買或愿意出更高的價 格購買！ 品牌化 —— 顧客傾向于相信和喜愛某個企業(yè)的產(chǎn)品，并愿意出更高的價 格，盡管這個企業(yè)的產(chǎn)品與其他競爭對手相比，可能在功能 和品質(zhì)上并沒有真正的差別！ 簡單產(chǎn)品（可找尋特征明顯） 專家購買 (信息不對稱程度低 ) 低收入人群（參與度高、不重視精神價值） 復(fù)雜產(chǎn)品（可體驗(yàn)特征 +可信賴特征） 普通人購買（信息不對稱程度高） 高收入人群（參與度低、重視精神價值） 品牌重要 成本重要 品牌、品質(zhì) 成本、品質(zhì) 品牌、成本 成本、品牌 高參與（消費(fèi)者愿意判斷） 低參與（消費(fèi)者不愿意判斷） 高能力 （能夠正確判斷） 低能力 （不能夠正確判斷） 經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，品牌越重要！ 低成本 —— 主要通過大規(guī)模制造實(shí)現(xiàn)！ 差別化 —— 主要通過研發(fā)力量、技術(shù)優(yōu)勢和對消費(fèi)者需求的理解等實(shí)現(xiàn)！ 品牌化 —— 長期積累的結(jié)果、 全方位品牌管理、整合營銷 品牌是怎樣煉成的？ 品牌認(rèn)同 品牌定位 人 企業(yè) 產(chǎn)品 展示 廣告 活動 宣傳 口碑 形成品牌形象 對品牌的態(tài)度，影響購買行為 品牌設(shè)計 接受和解讀 品牌傳播 品牌是一種契約，一種對品質(zhì)、品位和情感的承諾，企業(yè)有責(zé)任保持品牌定位、形象和品牌承載信息的的連續(xù)性和長期一致性，盡管從法律上，品牌什么也不能保證，但企業(yè)若輕易改變品牌定位和品牌形象，是一種單方面的違約表現(xiàn)，是對品牌擁戴者的戲弄，終會受到市場的懲罰！ 品牌的三個層次： 信息 —— 品牌承載一些基本的產(chǎn)品信息 —— 品牌的初級階段 —— 信息濃縮功能 信任 —— 品牌通過傳達(dá)對消費(fèi)者的關(guān)心、尊重和長期一致的品質(zhì)形象， 獲取消費(fèi)者對品牌特殊的信任！ 信仰 —— 品牌成為消費(fèi)者生活的一部分，成為消費(fèi)者生活方式的代言人！ 品牌體現(xiàn)消費(fèi)者的生活態(tài)度、表達(dá)消費(fèi)者的價值觀 —— 對人生、 生活、工作、家庭的態(tài)度！ 你可以想象品牌愛用者的形象、他受的是什么教育、開的什么車 子、過的什么樣的生活、周圍都是些什么人、他的人生觀 …… （二）組織規(guī)范 組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵是人們在職能、責(zé)任、權(quán)力方面的分配關(guān)系！ 任務(wù)的分配：職能、責(zé)任的落實(shí)資源的分配：權(quán)力的劃分 所以，組織結(jié)構(gòu)又可稱之為權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)！ 所謂組織規(guī)范，就是在明確組織任務(wù)和目標(biāo)的前提下，對組織 內(nèi)部的任務(wù)、資源分配模式和信息傳遞方式進(jìn)行設(shè)計，而這又主要是通過對組織成員的角色進(jìn)行定位和對各組織角色的責(zé)權(quán)利關(guān)系進(jìn)行明確來實(shí)現(xiàn)的。 （三）員工行為規(guī)范 組織規(guī)范界定了組織的職能由誰承擔(dān)，也即“做什么”和“誰來做”。 做到什么程度 —— 工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) —— 一般包括 技術(shù)（工藝）標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承擔(dān)的績效目標(biāo)的種類 日常工作內(nèi)容以及達(dá)到的要求 考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法 目標(biāo)任務(wù)書 —— 對績效目標(biāo)的承諾 工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書（目標(biāo)卡）的作用是將崗位職能和責(zé)任轉(zhuǎn)化為具體的工作內(nèi)容，并制定各項(xiàng)工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)！它界定的是“做到什么程度”，企業(yè)的績效考核就是對工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)書的考核。 流程圖 ： 用圖表的形式將流程直觀的表現(xiàn)出來，反映出企業(yè)的活動（任務(wù)、工作）之間的關(guān)系，流程與流程之間的關(guān)系，使參與工作的人明晰自己的工作的目的，自己的工作與他人的工作之間的關(guān)系； 程序制度 流程： 作業(yè)制度 對員工具體性的作業(yè)行為提供指導(dǎo)和依據(jù) （ a） 管理性的支持文件 ， 包括工作細(xì)則 、 管理規(guī)定等 。 （ b） 貼近實(shí)際作業(yè)的直接指導(dǎo)性的作業(yè)指導(dǎo)書 ， 如：收銀作業(yè)指導(dǎo)書 、 理貨作業(yè)指導(dǎo)書 （ c） 設(shè)備的操作 、 維修 、 檢定 、 規(guī)程 (d ) 質(zhì)量記錄表格 、 原始單據(jù) (e ) 其它從程序文件中引出的支持性文件 如何才能確保員工這樣做 —— 激勵制度 如果達(dá)到或未達(dá)到承諾的目標(biāo)和既定的工作標(biāo)準(zhǔn)，員工會得到 什么？ 制度建設(shè)的注意事項(xiàng)： 制度是為目標(biāo)和任務(wù)服務(wù)的，制度應(yīng)該帶來效率的提高！ 制度可以降低交易成本，提高效率，由此帶來的效益甚至比技術(shù) 進(jìn)步帶來的效益還要高！ 制度建設(shè)應(yīng)堅持適用、實(shí)用和夠用原則 并不是越先進(jìn)越好、越多越好！ 可執(zhí)行性 制定出來的制度，如果得不到執(zhí)行，還不如沒有！ 破窗理論 企業(yè)文化： 企業(yè)在長期經(jīng)營發(fā)展過程中形成的一整套為絕大多數(shù)員工 認(rèn)同并自覺遵守的的價值觀念、存在哲學(xué)和行為方式。 對人和事的是非、善惡、美丑、真假的判斷標(biāo)準(zhǔn)。 （四）文化規(guī)范 企業(yè)文化的核心 —— 價值觀 關(guān)于人及人性的觀念： 如何看待人 —— 人的本性 如何對待人 —— 人的價值、尊嚴(yán) 權(quán)力、地位的有無。 內(nèi)部管理：看待和對待員工的方式 外部管理：營銷方式 ， 對待消費(fèi)者 和外部公眾的方式：理解 、 關(guān) 懷 、 引導(dǎo)冷漠 、 欺騙 、 強(qiáng)取 。 文化與制度的關(guān)系： 制度 文化 制度：正規(guī)約束，一系列被制定出來的規(guī)則、程序和行為規(guī)范；是總 約束中的一小部分。 目標(biāo)管理的核心是使組織目標(biāo)與個人目標(biāo)相結(jié)合，讓所有階層的努力都集中在組織目標(biāo)之上； 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)自我設(shè)立重要工作目標(biāo)、自我控制及自我評估目標(biāo)進(jìn)度，且鼓勵部署設(shè)定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 工作委托 授予資源，為其提供幫助和建議 自我評價 先由自己評價成果，之后聽取上司的評價，提出疑問。 激勵因素 領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 二、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ) X理論 大多數(shù)人是懶惰的； 工作是令人討厭的； 人們盡可能逃避工作，因此應(yīng)依靠外部強(qiáng)制約束管理； 人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私利，工作動機(jī)是為了報酬； 管理方式：胡羅卜加大棒 Y理論 人都又發(fā)揮自己潛力，表現(xiàn)自己才能，實(shí)現(xiàn)自己人生價值的需要； 工作本身和娛樂一樣可以帶給人一種滿足，被賞識和自我實(shí)現(xiàn)同金錢一樣重要； 人們愿意實(shí)行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)； 管理方式：鼓勵員工自我管理； 領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用權(quán)力的程度 下屬的自由度 X理論 控制導(dǎo)向性管理 個人英雄主義 自以為知識、信息、能力出眾； 否認(rèn)下屬的能力和能動性； 結(jié)果：一群被動的員工 —— 旁觀者 Y理論 授權(quán)導(dǎo)向性管理 集體英雄主義 通過發(fā)現(xiàn)、提高并運(yùn)用他人的能力來達(dá)到解決問題的目的。 上司制定決策，向下屬推銷（向下屬說明決策方案的英明之處）； 上司提出決策草案，交由下屬討論后可修改。 上司提出決策，下屬執(zhí)行。