【正文】 的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。 因此 ， 中 、 高層管理理 人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念 。 （ 5） 細(xì)控成本 。 （ 3） 細(xì)化分解每一個戰(zhàn)略 、 決策 、 目標(biāo) 、 任務(wù) 、 計劃 、 指令 ， 使之落實到人 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” B 、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道 ， 精心建好暢通于客戶的管道 。 市場似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” A 、 六精： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企 業(yè) 形 成 、 動 態(tài) 運 用 核 心 競 爭 力 和 創(chuàng) 建 品 牌 奠 定 基 礎(chǔ) 。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 （ 2）運用管理精髓 ： 企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 《中國貿(mào)易報》 報道： 精細(xì)管理工程 是 企業(yè)扭虧為盈的 利器 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精 五細(xì)” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （三）對單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有： 編制目的； 編制依據(jù)； 適用范圍； 本制度的構(gòu)成內(nèi)容； 具體實施方法、程序； 控制管理制度實現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序； 對管理制度編制、審核、實施等的主體分工； 管理制度形成、完善或修訂過程； 管理制度發(fā)生效力時間， 與其他管理制度之間的關(guān)系； 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （四） 管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視： 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路 (一 )以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想 ,實施精細(xì)化 、 規(guī)范化管理 : 建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程是一項長期任務(wù) , 需要不斷完善 、 不斷創(chuàng)新 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 可定量或可檢驗性 。 可記錄性或可反饋性 。 適應(yīng)性 。 科學(xué)性 。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱， 企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運行和實施來實現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時應(yīng)遵守的規(guī)范。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制等一系列