【正文】 祝 愿 煉化部在新的一年里 再展宏圖 ! 演講完畢，謝謝觀看！ 。 內 部 管 理 類 （ 一 ） 內部機構發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關于客戶服務中心分支 、 派出機構的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務快車員工績效考核管理辦法 服務快車員工培訓辦法 （ 三 ） 管理信息類 關于及時回復政令或指令的管理規(guī)定 關于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務的獎勵管理辦法 關于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎上進行局部修改 ） 服務快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標 準 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術經驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標準和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務 記 錄 簿 內 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務意識 、 服務理念 北京貝爾公司客戶動態(tài) （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2023年服務主題創(chuàng)意 2023服務快車華夏行 該主題的特點： 快車都是有序號的， 2023既表明 2023年，又可視為序號。 服務快車的管理制度分類 一、服務客戶類 ； 二、內部管理類； 三、作業(yè)標準、規(guī)范類。 此次服務快車的崗位描述包括：經理、銷售工程師、遠 程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。此次服務快車的職能設計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。 （三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 服務快車職能說明的設計思想 一、指導思想： （一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時 ， 主要需要處理好 以下七個方面的關系： 一 、 品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系； 二 、 品牌客戶服務體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 （ 五 ） 服務高度： 服務的質量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經驗 。 （ 三 ） 服務深度： 根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當異地遠程支援工程 師 ） ， 回復客戶 ， 回復客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內 ， 回復客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔 ， 快遞業(yè)務由貝爾負責 ， 因為有規(guī)模效應的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責 ， 但是服務費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標 。 所以 ， 在北京貝爾服務快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務快車源于全體服務員的素質集成 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎 ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 每一次售后服務機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經營和服務的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式