【正文】 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 “溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設備制造有限公司 客戶服務體系的規(guī)范性建設 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關(guān)頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個觀點 ， 企業(yè)文化建設需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。 因此 ， 中 、 高層管理理 人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念 。 （ 5） 細控成本 。 （ 3） 細化分解每一個戰(zhàn)略 、 決策 、 目標 、 任務 、 計劃 、 指令 ， 使之落實到人 。 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細 ” B、 五細 : （ 1） 細分市場和客戶 ， 全面準確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準 。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道 ， 精心建好暢通于客戶的管道 。 市場似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細 ” A、 六精： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企業(yè)形成 、 動態(tài)運用核心競爭力 和創(chuàng)建品牌奠定基礎 。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。 （ 2）運用管理精髓 ： 企業(yè)管理科學眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 《 中國貿(mào)易報 》 報道： 精細管理工程 是 企業(yè)扭虧為盈的 利器 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細 ” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （三）對單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有： 編制目的； 編制依據(jù)； 適用范圍； 本制度的構(gòu)成內(nèi)容； 具體實施方法、程序； 控制管理制度實現(xiàn)或達成期望目標的方法及程序； 對管理制度編制、審核、實施等的主體分工； 管理制度形成、完善或修訂過程； 管理制度發(fā)生效力時間， 與其他管理制度之間的關(guān)系； 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （四） 管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視： 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路 (一 )以建設精細管理工程的思想 ,實施精細化 、 規(guī)范化管理 : 建設精細管理工程的程序和方法； 建設精細管理工程要與方針目標管理相結(jié)合； 建設精細管理工程要與企業(yè)推行和應用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合； 建設精細管理工程是一項長期任務 , 需要不斷完善 、 不斷創(chuàng)新 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機構(gòu)設計； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標準； 管理表單。 可定量或可檢驗性 。 可記錄性或可反饋性 。 適應性 。 科學性 。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準則的總稱， 企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運行和實施來實現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎條件，是實現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務行為準則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時應遵守的規(guī)范。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進行的計劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制等一系列工作 ， 最有效地利