【正文】 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 53 二、詢問 一、察言觀色 年齡； 服飾； 關(guān)注的價位、 品類、 樣式； 談吐 交通工具 ?? 購買的品類 關(guān)注點在哪 哪些疑慮 選擇性發(fā)問 特殊需求 ?? 準(zhǔn)確掌握顧客的需求 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 54 商品介紹 ? 商品的特點、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求； ? 方法：體驗式導(dǎo)購、實驗法、案例法， 客戶需求層次 商品介紹的重點 基本要求 安全、環(huán)保、功能、 保障要求 品牌、服務(wù)、信譽(yù) 自我實現(xiàn) 被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 55 異議處理 ? 異議的分類：價格問題、質(zhì)量問題、服裝尺寸、款式材質(zhì)等問題、對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員 …… ? 異議處理的原則：認(rèn)同、反問、引導(dǎo) ? 處理異議的注意事項和應(yīng)對技巧： ? 胸有成竹 ? 用心聆聽 ? 勿與客戶爭論 ? 善于總結(jié) 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 56 真假異議：真假異議的原因分析 真異議： 不需要，不滿意，偏見（道聽途說）。 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 50 真誠的微笑， 熱情的態(tài)度， 禮貌的用語， 讓顧客心情舒暢。 因為到服裝商店來的顧客，一般都有需求或潛在需求，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。 ?引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳 、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。而 視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失 ，同時也促進(jìn)著整個營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。 ? ２．裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美的享受。這“添一點”的動作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙 心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動作更增加了這一顧慮，而“添 點”，則讓人感到分量給足了，心里踏實，所以樂于登門。 銷售業(yè)績 =客戶質(zhì)量 客戶量 成交率。 急顧客所急 ， 快速處理 。 商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題 ， 破損 、 有色差 、 少配件等； 顧客問題 顧客對商品期望過高及錯誤地使用商品 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 16 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 ?優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 主動熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌 ?完好的服務(wù)設(shè)備 空調(diào)、燈光、 POS機(jī)等 ?完善的服務(wù)項目 服務(wù)承諾等 ?靈活的服務(wù)方式 以顧客為中心 ?嫻熟的服務(wù)技能 對商品的尺寸、位置了然于胸 ?快速的服務(wù)效率 快速的工作效率 ?專業(yè)化的導(dǎo)購員 對崗位的相關(guān)知識儲備充分 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 17 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量令人 滿意 服務(wù)反應(yīng)要快 對顧客來電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過 2小時 現(xiàn)場不超過 15分鐘 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 18 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例） 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。 ? 文明性 文明性屬于精神需求。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 15 服務(wù)質(zhì)量的特性 ? 功能性 確保顧客能便捷的購買商品 ? 經(jīng)濟(jì)性 讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算 ? 安全性 讓顧客有安全感 ? 時間性 當(dāng)今社會，時間就是金錢。 ? 其中 20%“不被商家重視” ? 48%“服務(wù)質(zhì)量差” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 11 忠誠的用戶 : 企業(yè)的長期資產(chǎn) ? 不滿意的顧客不再重新購買的可能會 增加兩倍 ? 不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是 兩倍于 滿意的顧客談他的滿意 ? 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客 多出十倍 ? 非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客 多出三到五倍 ? 開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客 多花六倍的代價 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 12 ? 顧客至上、服務(wù)第一！ ? 顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！ ? 服務(wù)是為了滿足顧客的需求， 提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！ ? 服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用“心”做的！ 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 13 服務(wù)的質(zhì)量意識 ?服務(wù)質(zhì)量的含義 ?服務(wù)質(zhì)量的特性 ?服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 14 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 3 導(dǎo)購員的組織角色 1 導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 2 導(dǎo)購員的職業(yè)定位 3 卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的 AKS？ 4 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 課程目錄 4 ?商場的主人，顧客的朋友！ ?導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！ 公司 店長、店助 工廠 導(dǎo)購員 顧客