【正文】 務(wù)收入金額） *100%167。 工程質(zhì)量：物流設(shè)施與裝備的質(zhì)量保障程度二、主要物流質(zhì)量指標服務(wù)質(zhì)量指標167。 物品質(zhì)量：核心是低貨損率? 物品在運輸和存儲中的破損? 物品在轉(zhuǎn)運和送貨過程中發(fā)生的失竊? 食品藥品等物品在倉儲及配載中發(fā)生的變質(zhì)、串味167。v 物流質(zhì)量的內(nèi)容167。v訂單的規(guī)范化、電子化，客戶服務(wù)的流程化、標準化等第六節(jié) 物流質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量管理的概念v物流質(zhì)量管理是以一定的質(zhì)量標準對物流質(zhì)量的控制。 生產(chǎn)過程中的物流儲存地點和物料運行路線的合理布局以使物料移動的成本降低。167。 合理設(shè)置分揀作業(yè)程序，配備輸送設(shè)備，節(jié)省分揀勞動成本167。 送貨成本167。 存貨成本：屬于變動成本范疇，包括存貨資金成本、存貨服務(wù)成本、存貨儲存保管成本、存貨風險成本– 控制措施：通過合理的訂貨數(shù)量和訂貨批次，實現(xiàn)庫存流量最大，庫存最低，存貨成本最小v配送成本控制的構(gòu)成167。 推行直達運輸v保管成本的構(gòu)成167。 合理選擇運輸工具167。 固定成本：表現(xiàn)為固定資產(chǎn)折舊167。v 當 △ Y1 /△ X1＞ 1時，物流服務(wù)處于較低水平；v 當 △ Y2/△ X2＜ 1時，物流服務(wù)處于較高水平；物流成本物 流 服 務(wù) 水 平△ X1△ Y1△ X2△ Y2二、物流成本控制 v運輸成本控制v保管成本控制v配送成本控制v裝卸搬運成本控制v訂單與客戶服務(wù)成本控制v運輸成本的構(gòu)成：167。 裝卸搬運成本難以計算；167。v物流成本的隱匿性：167。v物流成本管理是以成本控制為手段的物流管理方法，物流成本管理通過物流成本計算、物流活動預(yù)算編制、物流成本分析等具體工作完成。 管理層167。 數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)：為網(wǎng)絡(luò)化運行提供保障v物流信息管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)（ P52）167。 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)：核心部分167。v GPS以 GIS為基礎(chǔ)，在物流運行中對運輸工具和貨物進行動態(tài)定位、調(diào)度和管理，改進運輸工具的運行狀態(tài)，增加對突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。物流信息傳輸技術(shù) GPS/GIS的綜合應(yīng)用v GPS是全球定位系統(tǒng)，全球范圍內(nèi)、全天候、實時的為客戶提供精確的位置、速度與時間信息。v Intra是企業(yè)內(nèi)部無紙化信息傳輸技術(shù)。EAN8碼 － 應(yīng)用于印刷面積小的零售包裝（無法印貼 EAN13的零售包裝）6 9 0 12 3 4 9原產(chǎn)地 代碼 （ 3位） 產(chǎn)品代碼 （ 4位）檢驗碼 （ 1位）物流信息傳輸技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) ——EDIv EDI是無紙化電子文件傳輸，它將商業(yè)文件按統(tǒng)一標準編制為計算機識別和處理的標準格式，在 EDI終端之間進行自動傳輸。 倉儲應(yīng)用系統(tǒng)167。 貿(mào)易單元 128碼（ EAN 128）：廣泛用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程控制、物流中的倉儲管理、車輛調(diào)配、貨物跟蹤等方面v 條形碼應(yīng)用167。 通用商品條形碼（ EAN 13， EAN 8）167。 自動快速采集條形碼技術(shù)v 條形碼技術(shù)是使用最廣泛的自動識別技術(shù)，通過光電效用，條形碼代表的商品通用信息快速準確輸入計算機系統(tǒng)，成為物流信息系統(tǒng)的初始數(shù)據(jù)。 物品及貨運單元標識的唯一性：商品單元編碼是消費用途的唯一標識，貨運單元編碼是多個與多種物品的集合，用于現(xiàn)代物流管理。 物流信息處理技術(shù)物流信息標志與采集技術(shù)v物流信息標志是對物流過程中的物品按照標準化規(guī)則制定統(tǒng)一的代碼，以便快速準確采集。 物流信息傳輸技術(shù)167。 決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能物流信息系統(tǒng)構(gòu)成v 訂單處理信息：以電子數(shù)據(jù)交換方式接收訂單以及營銷人員在市場開發(fā)時接受的訂單；按訂單內(nèi)容，對訂單進行分類處理；支持客戶從網(wǎng)上查詢訂單的執(zhí)行情況；安排客戶的應(yīng)急訂單v 倉儲配送信息：入庫作業(yè)信息、保管作業(yè)信息、揀選作業(yè)信息、出庫作業(yè)信息v 運輸管理信息：調(diào)度作業(yè)信息、配送信息、貨物跟蹤信息v 貨運代理信息：托運人與承運人的貨物運輸信息以及服務(wù)項目收費信息二、物流信息技術(shù)v物流信息技術(shù)分類167。 市場交易功能167。 調(diào)節(jié)庫存，保障供給流通加工效用服務(wù)第三節(jié) 物流服務(wù)管理三、物流的增值服務(wù)以客戶為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時間為核心的服務(wù)第四節(jié) 物流信息管理一、物流信息系統(tǒng)v物流信息系統(tǒng)是計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在物流領(lǐng)域應(yīng)用的技術(shù)與管理系統(tǒng)，物流信息系統(tǒng)通過對物流運作信息的收集、存儲、加工處理和傳遞，對物流活動實施有效地控制與管理。 調(diào)節(jié)供需和價格的功能167。 物流服務(wù)方式的選擇對降低成本的作用167。 物流服務(wù)成為市場細分營銷的重要環(huán)節(jié)167。167。物流服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)系：167。 及時把握內(nèi)部客戶的思想和行為狀況，并通過采取與成本相適應(yīng)的措施，提高內(nèi)部客戶滿意度167。 物流市場細分167。 市場競爭狀況167。 市場需求特點167。 企業(yè)自身能力167。 無形設(shè)施：物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)v物流服務(wù)作業(yè)體系167。v 客戶價值的特點? 不是一種貨幣價值，客戶可以感知但不能計算，它反映客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)后的滿足程度? 是一種相對價值，不同客戶對同一產(chǎn)品、同一服務(wù)的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況客戶價值的構(gòu)成總價值 產(chǎn)品價值 由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、外觀等構(gòu)成服務(wù)價值 在出售產(chǎn)品或服務(wù)時，讓客戶感覺方便、周到和滿足品牌價值 品牌的力量已經(jīng)成為客戶價值日益重要的驅(qū)動因素總成本 貨幣成本 貨幣支出時間成本 時間越少，總成本越少，客戶價值越大精力成本 精神與體力消耗客戶價值 =（產(chǎn)品價值 +服務(wù)價值 +品牌價值） — （貨幣成本 +時間成本 +精力成本）以客戶價值確定客戶群v關(guān)鍵客戶是企業(yè)最主要的客戶群，應(yīng)為其提供額外增值服務(wù)，將最好的服務(wù)提供給關(guān)鍵客戶；v關(guān)注和培養(yǎng)潛力客戶的客戶價值，應(yīng)有目標的培養(yǎng)；v一般客戶的價值比較固定，不必花費過多的資源，但可以利用靈活的價格杠桿保持客戶的滿足度第二節(jié) 物流客戶管理二、開拓物流客戶的途徑建立良好的物流服務(wù)體系進行準確的物流市場定位推進客戶忠誠的物流市場營銷開展多樣的物流促銷活動良好的物流服務(wù)體系的構(gòu)成v物流服務(wù)設(shè)施167。 客戶不一定在公司之外，內(nèi)部良好的客戶關(guān)系，使企業(yè)運行順暢167。 客戶是供應(yīng)鏈的成員，批發(fā)商、零售商等167。 物流職能管理（組織管理和戰(zhàn)略管理）第二節(jié) 物流客戶管理一、物流客戶價值客戶：公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。 物流服務(wù)對象管理（物流客戶管理和物流服務(wù)管理）167。 物流決策管理層第一節(jié) 物流管理內(nèi)容v物流管理：是對物流活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，以最低的物流成本達到客戶要求的服務(wù)水平的管理活動。 物流執(zhí)行管理層167。 供應(yīng)鏈管理階段v物流管理系統(tǒng)的劃分167。 產(chǎn)品物流階段167。167。167。 保護環(huán)境第五節(jié) 逆向物流二、逆向物流運行的內(nèi)容回收物流：由于產(chǎn)品質(zhì)量或物流過程中造成的貨損，以及顧客由于消費傾向造成的合理退貨，均屬于回收物流，退貨包括產(chǎn)品和包裝物167。 提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢167。 三級渠道： 制造商 → 代理商 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費者第四節(jié) 銷售物流二、銷售物流工作流程產(chǎn)成品存貨包裝訂單處理銷售產(chǎn)品運送第四節(jié) 銷售物流三、銷售物流服務(wù)要素時間可靠性（備貨時間的可靠性、安全交貨的可靠性、正確供貨的可靠性）溝通方便性第五節(jié) 逆向物流一、逆向物流概念定義：是通過計劃、實施與控制物品從消費地向生產(chǎn)地的經(jīng)濟性流動過程，以實現(xiàn)對逆向流動過程物品的適當處置和價值回收的目的。 一級渠道：制造商 → 零售商 → 消費者167。 指企業(yè)在出售商品時物品在供方和需方之間的實體流動。 物料采用集裝化、托盤化方式，減少裝卸搬運次數(shù)167。 搬運路線要按直線設(shè)置，避免交叉、重復(fù)、混雜和多余167。 在作業(yè)便利和安全的前提下，充分利用倉儲面積和空間167。 生產(chǎn)物流的時間性第三節(jié) 生產(chǎn)物流二、生產(chǎn)物流主要環(huán)節(jié)生產(chǎn)物料存儲生產(chǎn)物料轉(zhuǎn)換產(chǎn)成品存儲第三節(jié) 生產(chǎn)物流三、生產(chǎn)物流合理化存儲功能合理化167。 生產(chǎn)物流與生產(chǎn)過程的伴生性167。 保障生產(chǎn)過程連續(xù)運行167。 是指原材料、外購件、半成品、產(chǎn)成品在生產(chǎn)過程中，按照工藝流程在各個生產(chǎn)加工地點之間的實體流動。 傳統(tǒng)的庫存管理方式 —— 經(jīng)濟訂貨批量167。 合同供應(yīng)商167。 適質(zhì)、適量、適價、適時（ 3）供應(yīng)商管理167。 保障供給第二節(jié) 供應(yīng)物流二、供應(yīng)物流運行內(nèi)容采購（ 1）采購流程167。供應(yīng)物流的作用167。 配送是最接近客戶的物流活動，它使生產(chǎn)商、供應(yīng)商的市場營銷作業(yè)準確化167。v配送對物流系統(tǒng)的作用167。 生產(chǎn)加工的價值回報與成本消耗成正比，流通加工的價值回報與成本不成正比v 流通加工的功能：促進銷售；促進物流合理化物流功能要素的經(jīng)濟性分析 —— 配送v配送的概念167。 生產(chǎn)加工的對象是零部件、半成品，流通加工的對象是進入物流過程的產(chǎn)成品；167。 不改變物品的使用價值，而是完善其價值，從而增加其附加價值。 對物流作業(yè)過程中的物品進行外形和包裝加工。 地點靈活性167。v保管的功能：時間效用v保管的經(jīng)濟性：167。 鐵路：大批量長距離，成本比公路低167。 距離經(jīng)濟原理v運輸方式的選擇167。 盡量減少無效裝卸作業(yè)– 減少裝卸搬運作業(yè)次數(shù)– 縮短搬運距離– 降低無效裝卸搬運的比例物流功能要素的經(jīng)濟性分析 —— 運輸v運輸?shù)墓δ埽簞?chuàng)造空間效用v運輸成本占總成本的比例v控制運輸成本的兩大原理167。v裝卸搬運成本的降低措施167。 保護物品、方便物流作業(yè)、促進銷售、便于物品識別v包裝模數(shù)化： 400*600,1000*1200v物流一體化對包裝功能的要求物流功能要素的經(jīng)濟性分析 —— 裝卸搬運v裝卸搬運是對物品進行短距離的移動。 在系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)換過程中，將傳統(tǒng)的垂直功能管理整合為橫向的功能平衡管理，以一定成本取得物流系統(tǒng)整體的最大效益。 商業(yè)處理信息化第一節(jié) 物流一體化三、