【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)v以滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)形成客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)v以超越客戶(hù)期望來(lái)形成客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)三、鞏固物流客戶(hù)的方法v建立物流服務(wù)品牌v提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度v開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目v強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理167。 及時(shí)把握內(nèi)部客戶(hù)的思想和行為狀況，并通過(guò)采取與成本相適應(yīng)的措施，提高內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度167。 建設(shè)企業(yè)文化，提高士氣和員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度第三節(jié) 物流服務(wù)管理一、物流服務(wù)的概念物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求，進(jìn)行一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系：167。 企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇，物流服務(wù)圍繞客戶(hù)期望的物品、期望的傳遞時(shí)間和期望的質(zhì)量開(kāi)展。167。 企業(yè)物流服務(wù)從以下 3個(gè)方面滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物流的需求：備貨保證、輸送保證、品質(zhì)保證物流服務(wù)的作用：167。 物流服務(wù)成為市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)167。 物流服務(wù)水平對(duì)經(jīng)營(yíng)效益的作用167。 物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低成本的作用167。 物流服務(wù)有效推動(dòng)供應(yīng)鏈的運(yùn)作第三節(jié) 物流服務(wù)管理二、物流的基本服務(wù)創(chuàng)造空間效用服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間效用服務(wù)167。 調(diào)節(jié)供需和價(jià)格的功能167。 調(diào)節(jié)物品運(yùn)輸功能167。 調(diào)節(jié)庫(kù)存，保障供給流通加工效用服務(wù)第三節(jié) 物流服務(wù)管理三、物流的增值服務(wù)以客戶(hù)為核心的服務(wù)以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù)第四節(jié) 物流信息管理一、物流信息系統(tǒng)v物流信息系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在物流領(lǐng)域應(yīng)用的技術(shù)與管理系統(tǒng)，物流信息系統(tǒng)通過(guò)對(duì)物流運(yùn)作信息的收集、存儲(chǔ)、加工處理和傳遞，對(duì)物流活動(dòng)實(shí)施有效地控制與管理。v物流信息系統(tǒng)的功能167。 市場(chǎng)交易功能167。 業(yè)務(wù)控制與協(xié)調(diào)功能167。 決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能物流信息系統(tǒng)構(gòu)成v 訂單處理信息：以電子數(shù)據(jù)交換方式接收訂單以及營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)接受的訂單；按訂單內(nèi)容，對(duì)訂單進(jìn)行分類(lèi)處理；支持客戶(hù)從網(wǎng)上查詢(xún)訂單的執(zhí)行情況；安排客戶(hù)的應(yīng)急訂單v 倉(cāng)儲(chǔ)配送信息：入庫(kù)作業(yè)信息、保管作業(yè)信息、揀選作業(yè)信息、出庫(kù)作業(yè)信息v 運(yùn)輸管理信息：調(diào)度作業(yè)信息、配送信息、貨物跟蹤信息v 貨運(yùn)代理信息：托運(yùn)人與承運(yùn)人的貨物運(yùn)輸信息以及服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)信息二、物流信息技術(shù)v物流信息技術(shù)分類(lèi)167。 物流信息標(biāo)志與采集技術(shù)167。 物流信息傳輸技術(shù)167。 物流信息存儲(chǔ)技術(shù)167。 物流信息處理技術(shù)物流信息標(biāo)志與采集技術(shù)v物流信息標(biāo)志是對(duì)物流過(guò)程中的物品按照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則制定統(tǒng)一的代碼，以便快速準(zhǔn)確采集。v物流信息標(biāo)志與采集的特點(diǎn)167。 物品及貨運(yùn)單元標(biāo)識(shí)的唯一性：商品單元編碼是消費(fèi)用途的唯一標(biāo)識(shí)，貨運(yùn)單元編碼是多個(gè)與多種物品的集合，用于現(xiàn)代物流管理。167。 自動(dòng)快速采集條形碼技術(shù)v 條形碼技術(shù)是使用最廣泛的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，通過(guò)光電效用，條形碼代表的商品通用信息快速準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，成為物流信息系統(tǒng)的初始數(shù)據(jù)。v 條形碼技術(shù)是目前物流信息系統(tǒng)中優(yōu)先采用的信息技術(shù)，v 條形碼的組成167。 通用商品條形碼（ EAN 13， EAN 8）167。 儲(chǔ)運(yùn)單元條形碼：通用商品條形碼，附加儲(chǔ)運(yùn)狀況167。 貿(mào)易單元 128碼（ EAN 128）：廣泛用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程控制、物流中的倉(cāng)儲(chǔ)管理、車(chē)輛調(diào)配、貨物跟蹤等方面v 條形碼應(yīng)用167。 零售商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用系統(tǒng)167。 倉(cāng)儲(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)167。 運(yùn)輸應(yīng)用系統(tǒng)EAN13 碼 應(yīng)用于零售包裝（供賣(mài)場(chǎng) POS系統(tǒng)掃描結(jié)帳）常用商品條形碼6 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2原產(chǎn)地 代碼 （ 3位）廠商代碼 （ 4位）產(chǎn)品代碼 （ 5位）檢驗(yàn)碼 （ 1位）v 例：聽(tīng)裝健力寶飲料的條碼為 6901010101098，v 其中 690代表我國(guó) EAN組織， 1010代表廣東健力寶公司， 10109是聽(tīng)裝飲料的商品代碼， 8是檢驗(yàn)碼v 這樣的編碼方式就保證了無(wú)論在何時(shí)何地， 6901010101098只唯一對(duì)應(yīng)該種商品。EAN8碼 － 應(yīng)用于印刷面積小的零售包裝（無(wú)法印貼 EAN13的零售包裝）6 9 0 12 3 4 9原產(chǎn)地 代碼 （ 3位） 產(chǎn)品代碼 （ 4位）檢驗(yàn)碼 （ 1位）物流信息傳輸技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) ——EDIv EDI是無(wú)紙化電子文件傳輸，它將商業(yè)文件按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編制為計(jì)算機(jī)識(shí)別和處理的標(biāo)準(zhǔn)格式，在 EDI終端之間進(jìn)行自動(dòng)傳輸。物流信息傳輸技術(shù) Inter/Intra/Extra傳輸平臺(tái)v Inter是開(kāi)放型的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，具有信息傳輸?shù)膹V域性和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的開(kāi)放性。v Intra是企業(yè)內(nèi)部無(wú)紙化信息傳輸技術(shù)。v Extra是將 Intra的構(gòu)造技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)間，為供應(yīng)鏈成員的交易伙伴、合伙對(duì)象、相關(guān)公司、銷(xiāo)售商及主要客戶(hù)提供受控的外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，在物流運(yùn)作系統(tǒng)中專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)關(guān)系管理、電子訂貨信息和電子商務(wù)交易等。物流信息傳輸技術(shù) GPS/GIS的綜合應(yīng)用v GPS是全球定位系統(tǒng)，全球范圍內(nèi)、全天候、實(shí)時(shí)的為客戶(hù)提供精確的位置、速度與時(shí)間信息。v GIS是地理信息系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理各種與地域、空間相關(guān)的信息。v GPS以 GIS為基礎(chǔ)，在物流運(yùn)行中對(duì)運(yùn)輸工具和貨物進(jìn)行動(dòng)態(tài)定位、調(diào)度和管理，改進(jìn)運(yùn)輸工具的運(yùn)行狀態(tài)，增加對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。物流信息管理系統(tǒng)v物流信息管理系統(tǒng)技術(shù)構(gòu)成167。 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)：核心部分167。 數(shù)據(jù)采集與表示技術(shù)：是人機(jī)交流的基礎(chǔ)167。 數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)：為網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行提供保障v物流信息管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)（ P52）167。 操作層167。 管理層167。 戰(zhàn)略決策層第五節(jié) 物流成本管理一、物流成本管理的概念v物流成本是物品在物流過(guò)程中所付出的人力、物力和財(cái)力的總和。v物流成本管理是以成本控制為手段的物流管理方法，物流成本管理通過(guò)物流成本計(jì)算、物流活動(dòng)預(yù)算編制、物流成本分析等具體工作完成。v物流成本管理的目的是保證在確定物流服務(wù)水平下的物流成本最低。v物流成本的隱匿性：167。 企業(yè)內(nèi)部物流成本和費(fèi)用與其他成本費(fèi)用混在一起，不易區(qū)分；167。 裝卸搬運(yùn)成本難以計(jì)算；167。 物流活動(dòng)本身難以控制的成本，如緊急運(yùn)輸和即時(shí)配送產(chǎn)生的額外費(fèi)用物流成本與物流服務(wù)水平的關(guān)系v 物流成本與物流服務(wù)水平呈非線(xiàn)性關(guān)系。v 當(dāng) △ Y1 /△ X1＞ 1時(shí)，物流服務(wù)處于較低水平；v 當(dāng) △ Y2/△ X2＜ 1時(shí)，物流服務(wù)處于較高水平；物流成本物 流 服 務(wù) 水 平△ X1△ Y1△ X2△ Y2二、物流成本控制 v運(yùn)輸成本控制v保管成本控制v配送成本控制v裝卸搬運(yùn)成本控制v訂單與客戶(hù)服務(wù)成本控制v運(yùn)輸成本的構(gòu)成：167。 變動(dòng)成本：由具體的運(yùn)輸作業(yè)確定，包括勞動(dòng)成本、燃料費(fèi)用、維護(hù)保管費(fèi)用和運(yùn)輸短點(diǎn)的場(chǎng)、站費(fèi)用；167。 固定成本：表現(xiàn)為固定資產(chǎn)折舊167。 管理費(fèi)用：與運(yùn)輸作業(yè)直接相關(guān)的管理成本v運(yùn)輸成本的控制要點(diǎn)：167。 合理選擇運(yùn)輸工具167。 采取聯(lián)合運(yùn)輸，降低成本167。 推行直達(dá)運(yùn)輸v保管成本的構(gòu)成167。 倉(cāng)儲(chǔ)成本：固定成本、變動(dòng)成本、管理費(fèi)，其中以倉(cāng)庫(kù)的固定資產(chǎn)和土地費(fèi)用為主要部分– 控制措施：合理選擇倉(cāng)庫(kù)位置，降低土地成本；對(duì)于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部設(shè)施，主要控制貨架、叉車(chē)以及巷道堆垛起重機(jī)的成本，以增加倉(cāng)庫(kù)利用率，實(shí)現(xiàn)貨物快進(jìn)快出，減少勞動(dòng)成本167。 存貨成本：屬于變動(dòng)成本范疇，包括存貨資金成本、存貨服務(wù)成本、存貨儲(chǔ)存保管成本、存貨風(fēng)險(xiǎn)成本– 控制措施：通過(guò)合理的訂貨數(shù)量和訂貨批次，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存流量最大，庫(kù)存最低，存貨成本最小v配送成本控制的構(gòu)成167。 分揀配貨成本167。 送貨成本167。 儲(chǔ)存保管成本v配送成本控制措施167。 合理設(shè)置分揀作業(yè)程序，配備輸送設(shè)備，節(jié)省分揀勞動(dòng)成本167。 實(shí)行共同配送，優(yōu)化配送路線(xiàn)，減少短途送貨成本v裝卸搬運(yùn)成本集中表現(xiàn)在集裝箱移動(dòng)作業(yè)和生產(chǎn)物流過(guò)程中的物料移動(dòng)作業(yè)方面。167。 集裝箱移動(dòng)成本控制：作業(yè)前對(duì)集裝箱堆場(chǎng)合理布置，實(shí)現(xiàn)盡量減少集裝箱的移動(dòng)次數(shù)和距離；167。 生產(chǎn)過(guò)程中的物流儲(chǔ)存地點(diǎn)和物料運(yùn)行路線(xiàn)的合理布局以使物料移動(dòng)的成本降低。v訂單和客戶(hù)服務(wù)成本控制原則上屬于管理成本的控制。v訂單的規(guī)范化、電子化，客戶(hù)服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化等第六節(jié) 物流質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量管理的概念v物流質(zhì)量管理是以一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流質(zhì)量的控制。v物流質(zhì)量管理的目的是在成本可行的前提下，向客戶(hù)提供盡可能高的物流服務(wù)質(zhì)量。v 物流質(zhì)量的內(nèi)容167。 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：? 交易前：為履行合同提供的存貨準(zhǔn)備，送貨時(shí)間安排等? 交易中：訂單執(zhí)行、訂單流轉(zhuǎn)、訂單跟蹤、訂單修改，短途配送活動(dòng)中的分揀與配貨完成率，配送路線(xiàn)的合理設(shè)定；長(zhǎng)途貨運(yùn)中的轉(zhuǎn)運(yùn)銜接等? 交易后：售后支持167。 物品質(zhì)量：核心是低貨損率? 物品在運(yùn)輸和存儲(chǔ)中的破損? 物品在轉(zhuǎn)運(yùn)和送貨過(guò)程中發(fā)生的失竊? 食品藥品等物品在倉(cāng)儲(chǔ)及配載中發(fā)生的變質(zhì)、串味167。 工作質(zhì)量：如入庫(kù)檢驗(yàn)、貨物碼放、溫濕度控制、單據(jù)核對(duì)等167。 工程質(zhì)量：物流設(shè)施與裝備的質(zhì)量保障程度二、主要物流質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)167。 貨損率 =（貨物損失金額 /完成合同金額）*100%167。 貨損貨差賠償率 =（貨損貨差賠償金額 /同期業(yè)務(wù)收入金額） *100%167。 缺貨率 =（缺貨次數(shù) /用戶(hù)要求次數(shù)） *100%二、主要物流質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量指標(biāo)167。 倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率 =（期內(nèi)實(shí)際吞吐量 /倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)吞吐量） *100%167。 倉(cāng)庫(kù)利用率 =（年度存儲(chǔ)貨物實(shí)際數(shù)量或容積 /設(shè)計(jì)庫(kù)存數(shù)量或容積） *100%167。 倉(cāng)儲(chǔ)噸成本 =倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用 /庫(kù)存量二、主要物流質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)167。 車(chē)輛滿(mǎn)載率 =（車(chē)輛實(shí)際裝載量 /車(chē)輛裝載能力） *100%167。 運(yùn)力利用率 =（實(shí)際噸公里數(shù) /運(yùn)力往返運(yùn)輸總能力） *100%167。 正常運(yùn)輸率 =（正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù) /運(yùn)輸總次數(shù)）*100%二、主要物流質(zhì)量指標(biāo)設(shè)備質(zhì)量指標(biāo)167。 設(shè)備完好率 =（期內(nèi)設(shè)備完好臺(tái)數(shù) /同期設(shè)備總臺(tái)數(shù)） *100%167。 設(shè)備利用率 =（全部設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù) /設(shè)備工作總能力 {