【文章內(nèi)容簡介】 忠誠的營銷v以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷v以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷三、鞏固物流客戶的方法v建立物流服務品牌v提高物流客戶滿意度v開發(fā)物流服務新項目v強化內(nèi)部客戶管理167。 及時把握內(nèi)部客戶的思想和行為狀況，并通過采取與成本相適應的措施，提高內(nèi)部客戶滿意度167。 建設企業(yè)文化，提高士氣和員工對企業(yè)的忠誠度第三節(jié) 物流服務管理一、物流服務的概念物流服務是企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，進行一系列物流活動的結果。物流服務與客戶服務的關系：167。 企業(yè)物流服務屬于客戶服務的范疇，物流服務圍繞客戶期望的物品、期望的傳遞時間和期望的質(zhì)量開展。167。 企業(yè)物流服務從以下 3個方面滿足客戶對物流的需求：備貨保證、輸送保證、品質(zhì)保證物流服務的作用：167。 物流服務成為市場細分營銷的重要環(huán)節(jié)167。 物流服務水平對經(jīng)營效益的作用167。 物流服務方式的選擇對降低成本的作用167。 物流服務有效推動供應鏈的運作第三節(jié) 物流服務管理二、物流的基本服務創(chuàng)造空間效用服務創(chuàng)造時間效用服務167。 調(diào)節(jié)供需和價格的功能167。 調(diào)節(jié)物品運輸功能167。 調(diào)節(jié)庫存，保障供給流通加工效用服務第三節(jié) 物流服務管理三、物流的增值服務以客戶為核心的服務以促銷為核心的服務以制造為核心的服務以時間為核心的服務第四節(jié) 物流信息管理一、物流信息系統(tǒng)v物流信息系統(tǒng)是計算機信息技術和網(wǎng)絡信息技術在物流領域應用的技術與管理系統(tǒng)，物流信息系統(tǒng)通過對物流運作信息的收集、存儲、加工處理和傳遞，對物流活動實施有效地控制與管理。v物流信息系統(tǒng)的功能167。 市場交易功能167。 業(yè)務控制與協(xié)調(diào)功能167。 決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能物流信息系統(tǒng)構成v 訂單處理信息：以電子數(shù)據(jù)交換方式接收訂單以及營銷人員在市場開發(fā)時接受的訂單；按訂單內(nèi)容，對訂單進行分類處理；支持客戶從網(wǎng)上查詢訂單的執(zhí)行情況；安排客戶的應急訂單v 倉儲配送信息：入庫作業(yè)信息、保管作業(yè)信息、揀選作業(yè)信息、出庫作業(yè)信息v 運輸管理信息：調(diào)度作業(yè)信息、配送信息、貨物跟蹤信息v 貨運代理信息：托運人與承運人的貨物運輸信息以及服務項目收費信息二、物流信息技術v物流信息技術分類167。 物流信息標志與采集技術167。 物流信息傳輸技術167。 物流信息存儲技術167。 物流信息處理技術物流信息標志與采集技術v物流信息標志是對物流過程中的物品按照標準化規(guī)則制定統(tǒng)一的代碼，以便快速準確采集。v物流信息標志與采集的特點167。 物品及貨運單元標識的唯一性：商品單元編碼是消費用途的唯一標識，貨運單元編碼是多個與多種物品的集合，用于現(xiàn)代物流管理。167。 自動快速采集條形碼技術v 條形碼技術是使用最廣泛的自動識別技術，通過光電效用，條形碼代表的商品通用信息快速準確輸入計算機系統(tǒng)，成為物流信息系統(tǒng)的初始數(shù)據(jù)。v 條形碼技術是目前物流信息系統(tǒng)中優(yōu)先采用的信息技術，v 條形碼的組成167。 通用商品條形碼（ EAN 13， EAN 8）167。 儲運單元條形碼：通用商品條形碼，附加儲運狀況167。 貿(mào)易單元 128碼（ EAN 128）：廣泛用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程控制、物流中的倉儲管理、車輛調(diào)配、貨物跟蹤等方面v 條形碼應用167。 零售商業(yè)領域應用系統(tǒng)167。 倉儲應用系統(tǒng)167。 運輸應用系統(tǒng)EAN13 碼 應用于零售包裝（供賣場 POS系統(tǒng)掃描結帳）常用商品條形碼6 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2原產(chǎn)地 代碼 （ 3位）廠商代碼 （ 4位）產(chǎn)品代碼 （ 5位）檢驗碼 （ 1位）v 例：聽裝健力寶飲料的條碼為 6901010101098，v 其中 690代表我國 EAN組織， 1010代表廣東健力寶公司， 10109是聽裝飲料的商品代碼， 8是檢驗碼v 這樣的編碼方式就保證了無論在何時何地， 6901010101098只唯一對應該種商品。EAN8碼 － 應用于印刷面積小的零售包裝（無法印貼 EAN13的零售包裝）6 9 0 12 3 4 9原產(chǎn)地 代碼 （ 3位） 產(chǎn)品代碼 （ 4位）檢驗碼 （ 1位）物流信息傳輸技術電子數(shù)據(jù)交換技術 ——EDIv EDI是無紙化電子文件傳輸，它將商業(yè)文件按統(tǒng)一標準編制為計算機識別和處理的標準格式，在 EDI終端之間進行自動傳輸。物流信息傳輸技術 Inter/Intra/Extra傳輸平臺v Inter是開放型的互聯(lián)網(wǎng)絡，具有信息傳輸?shù)膹V域性和網(wǎng)絡協(xié)議的開放性。v Intra是企業(yè)內(nèi)部無紙化信息傳輸技術。v Extra是將 Intra的構造技術應用于企業(yè)間，為供應鏈成員的交易伙伴、合伙對象、相關公司、銷售商及主要客戶提供受控的外聯(lián)網(wǎng)絡，在物流運作系統(tǒng)中專門處理客戶關系管理、電子訂貨信息和電子商務交易等。物流信息傳輸技術 GPS/GIS的綜合應用v GPS是全球定位系統(tǒng)，全球范圍內(nèi)、全天候、實時的為客戶提供精確的位置、速度與時間信息。v GIS是地理信息系統(tǒng)，利用計算機系統(tǒng)管理各種與地域、空間相關的信息。v GPS以 GIS為基礎，在物流運行中對運輸工具和貨物進行動態(tài)定位、調(diào)度和管理，改進運輸工具的運行狀態(tài)，增加對突發(fā)事件的快速反應能力。物流信息管理系統(tǒng)v物流信息管理系統(tǒng)技術構成167。 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)：核心部分167。 數(shù)據(jù)采集與表示技術：是人機交流的基礎167。 數(shù)據(jù)傳輸技術：為網(wǎng)絡化運行提供保障v物流信息管理系統(tǒng)的功能結構（ P52）167。 操作層167。 管理層167。 戰(zhàn)略決策層第五節(jié) 物流成本管理一、物流成本管理的概念v物流成本是物品在物流過程中所付出的人力、物力和財力的總和。v物流成本管理是以成本控制為手段的物流管理方法，物流成本管理通過物流成本計算、物流活動預算編制、物流成本分析等具體工作完成。v物流成本管理的目的是保證在確定物流服務水平下的物流成本最低。v物流成本的隱匿性：167。 企業(yè)內(nèi)部物流成本和費用與其他成本費用混在一起，不易區(qū)分；167。 裝卸搬運成本難以計算；167。 物流活動本身難以控制的成本，如緊急運輸和即時配送產(chǎn)生的額外費用物流成本與物流服務水平的關系v 物流成本與物流服務水平呈非線性關系。v 當 △ Y1 /△ X1＞ 1時，物流服務處于較低水平；v 當 △ Y2/△ X2＜ 1時，物流服務處于較高水平；物流成本物 流 服 務 水 平△ X1△ Y1△ X2△ Y2二、物流成本控制 v運輸成本控制v保管成本控制v配送成本控制v裝卸搬運成本控制v訂單與客戶服務成本控制v運輸成本的構成：167。 變動成本：由具體的運輸作業(yè)確定，包括勞動成本、燃料費用、維護保管費用和運輸短點的場、站費用；167。 固定成本：表現(xiàn)為固定資產(chǎn)折舊167。 管理費用：與運輸作業(yè)直接相關的管理成本v運輸成本的控制要點：167。 合理選擇運輸工具167。 采取聯(lián)合運輸，降低成本167。 推行直達運輸v保管成本的構成167。 倉儲成本：固定成本、變動成本、管理費，其中以倉庫的固定資產(chǎn)和土地費用為主要部分– 控制措施：合理選擇倉庫位置，降低土地成本；對于倉庫內(nèi)部設施，主要控制貨架、叉車以及巷道堆垛起重機的成本，以增加倉庫利用率，實現(xiàn)貨物快進快出，減少勞動成本167。 存貨成本：屬于變動成本范疇，包括存貨資金成本、存貨服務成本、存貨儲存保管成本、存貨風險成本– 控制措施：通過合理的訂貨數(shù)量和訂貨批次，實現(xiàn)庫存流量最大，庫存最低，存貨成本最小v配送成本控制的構成167。 分揀配貨成本167。 送貨成本167。 儲存保管成本v配送成本控制措施167。 合理設置分揀作業(yè)程序，配備輸送設備，節(jié)省分揀勞動成本167。 實行共同配送，優(yōu)化配送路線，減少短途送貨成本v裝卸搬運成本集中表現(xiàn)在集裝箱移動作業(yè)和生產(chǎn)物流過程中的物料移動作業(yè)方面。167。 集裝箱移動成本控制：作業(yè)前對集裝箱堆場合理布置，實現(xiàn)盡量減少集裝箱的移動次數(shù)和距離；167。 生產(chǎn)過程中的物流儲存地點和物料運行路線的合理布局以使物料移動的成本降低。v訂單和客戶服務成本控制原則上屬于管理成本的控制。v訂單的規(guī)范化、電子化，客戶服務的流程化、標準化等第六節(jié) 物流質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量管理的概念v物流質(zhì)量管理是以一定的質(zhì)量標準對物流質(zhì)量的控制。v物流質(zhì)量管理的目的是在成本可行的前提下，向客戶提供盡可能高的物流服務質(zhì)量。v 物流質(zhì)量的內(nèi)容167。 客戶服務質(zhì)量：? 交易前：為履行合同提供的存貨準備，送貨時間安排等? 交易中：訂單執(zhí)行、訂單流轉(zhuǎn)、訂單跟蹤、訂單修改，短途配送活動中的分揀與配貨完成率，配送路線的合理設定；長途貨運中的轉(zhuǎn)運銜接等? 交易后：售后支持167。 物品質(zhì)量：核心是低貨損率? 物品在運輸和存儲中的破損? 物品在轉(zhuǎn)運和送貨過程中發(fā)生的失竊? 食品藥品等物品在倉儲及配載中發(fā)生的變質(zhì)、串味167。 工作質(zhì)量：如入庫檢驗、貨物碼放、溫濕度控制、單據(jù)核對等167。 工程質(zhì)量：物流設施與裝備的質(zhì)量保障程度二、主要物流質(zhì)量指標服務質(zhì)量指標167。 貨損率 =（貨物損失金額 /完成合同金額）*100%167。 貨損貨差賠償率 =（貨損貨差賠償金額 /同期業(yè)務收入金額） *100%167。 缺貨率 =（缺貨次數(shù) /用戶要求次數(shù)） *100%二、主要物流質(zhì)量指標倉庫質(zhì)量指標167。 倉庫吞吐能力實現(xiàn)率 =（期內(nèi)實際吞吐量 /倉庫設計吞吐量） *100%167。 倉庫利用率 =（年度存儲貨物實際數(shù)量或容積 /設計庫存數(shù)量或容積） *100%167。 倉儲噸成本 =倉儲費用 /庫存量二、主要物流質(zhì)量指標運輸質(zhì)量指標167。 車輛滿載率 =（車輛實際裝載量 /車輛裝載能力） *100%167。 運力利用率 =（實際噸公里數(shù) /運力往返運輸總能力） *100%167。 正常運輸率 =（正點運輸次數(shù) /運輸總次數(shù)）*100%二、主要物流質(zhì)量指標設備質(zhì)量指標167。 設備完好率 =（期內(nèi)設備完好臺數(shù) /同期設備總臺數(shù)） *100%167。 設備利用率 =（全部設備實際工作時數(shù) /設備工作總能力 {