【正文】 on the skill development training courses? your given opportunity to discuss with your superior when needed? your skilled fully utilized by the pany? your supervisor evaluate your skill? your supervisor guide you in your work? （四）過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 希爾頓酒店的老門童的故事。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）理解要點：* 確定方向、策劃未來 —— 戰(zhàn)略面* 激勵員工、培養(yǎng)人才 —— 人才面* 透明管理、營造環(huán)境 —— 管理面* 政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn) —— 制度面（三）全員參與（續(xù)）各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干帶來收益。n 企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 企業(yè)文化 與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系 總收入 員工 股 凈 增長 增長 價 收入 重視企業(yè) 682％ 282％ 901％ 756％ 文化公司 無企業(yè)文化 166％ 36％ 74％ 1％ 特征公司注：以上為 11年的考查企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系 反過來，企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生， 文化系統(tǒng) 行為 業(yè)績企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系 在激烈的競爭條件下 ，企業(yè)運用團隊完成工作任務(wù)，團隊在構(gòu)建以及 施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略 過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持 ，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應(yīng)支持。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）n 積極主動及樹立榜樣 最易破壞規(guī)則的人是誰？ （二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）n 為組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 師傅大悅： “ 你終于明白了！因為對于做食物的人來說，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解對方到底要什么？需求什么？要根據(jù)對方的情況和需要，再決定自己的行動，這樣才能做出真正的美食來。 長今恍然大悟，明白了端水的方法。 韓尚宮驚喜地對長今說： “ 你有個很聰明的母親，知道根據(jù)不同的對象，而采取不同的煮食方法。原來，長今跟母親多學(xué)了一門知識 —— 在下土雨的時候，要用煮開的水洗菜，才能解決宮中食物莫名其妙變質(zhì)的大難題。長今非常痛苦，也非常茫然，不明白師傅為什么要這樣對她，因為其他的小伙伴都已經(jīng)跟著自己的師傅學(xué)了很多手藝。（一）以顧客為中心（續(xù)） 師傅讓長今做的第一件事，就是去端一碗水來。這種回報表現(xiàn)在：n 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；n 購買組織的產(chǎn)品；n 為組織無償進(jìn)行宣傳；n 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；n 支持組織開展的有關(guān)活動。 ③“ 必須履行的 ” 指法律法規(guī)要求的或強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī) ②“ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。n 自覺地 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。 又例如：在生產(chǎn)過程中 如果不考慮 “ 下一道過程 ” 的 “ 顧客 ” ，就可能給“ 下一道過程 ” 增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。顧客 —— 接收產(chǎn)品的組織或個人。 顧客的需求216。 如何理解 “ 顧客 ”216。 n 是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)n 是組織管理的普遍原則n 為從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供幫助二 意義三 八項基本質(zhì)量原則n 以顧 客為中心 Customer focusn 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership n 全員參與 Involvement of peoplen 過程方法 Process approach n 以系統(tǒng)方法管理 System approach to managementn 持續(xù)改進(jìn) Continual improvementn 基于事實的決策方法 Factual approach to decision makingn 互利的供方關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships （一）以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。第四節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展歷史對比發(fā)展階段 時間 基本特點一般質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初 —20 世紀(jì)30’S事后把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì) 40’S—20 世紀(jì) 50’S 末預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì) 60’S— 至今 在產(chǎn)品生命周期的全過程中進(jìn)行全面、綜合性的質(zhì)量控制第五節(jié) 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作n 質(zhì)量教育工作包括n 質(zhì)量意識教育n 質(zhì)量管理知識教育n 專業(yè)技術(shù)和技能教育n 標(biāo)準(zhǔn)化工作：質(zhì)量管理的基本方法就是通過制定、貫徹、審核、修訂標(biāo)準(zhǔn)的循環(huán)使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高n 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)n 工作標(biāo)準(zhǔn)n 管理標(biāo)準(zhǔn)計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制n 計量工作：是實現(xiàn)單位統(tǒng)一和量值準(zhǔn)確可靠的測量，涉及整個測量領(lǐng)域并對整個測量領(lǐng)域起指導(dǎo)、監(jiān)督、保證和仲裁作用n 質(zhì)量信息工作：是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的依據(jù)n 質(zhì)量責(zé)任制：是指企業(yè)各個部門和各個崗位的員工在質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限第六節(jié) 質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的基本原則n 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生 的背景及意義n 八項 質(zhì)量管理原則的理解一 背景n 一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進(jìn)行管理。離開質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。n 而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。n 弧形斜線部分表示 外部質(zhì)量保證 活動，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時，才發(fā)生的。n 二者之間用虛 S形分開，這是說明這兩種活動是很難明顯區(qū)分開來的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動和工作都是質(zhì)量管理。而要建立質(zhì)量體系，則應(yīng)設(shè)置 質(zhì)量管理組織機構(gòu) ，明確其職責(zé)權(quán)限，然后開展 質(zhì)量控制活動 和 內(nèi)部質(zhì)量保證 活動。其關(guān)鍵是增強能力，使組織滿足質(zhì)量要求小結(jié)n 圖中正方形表示全部 質(zhì)量管理 工作。其關(guān)鍵是提供信用。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量控制n 含義： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動。n 其他 。n 關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求。n 關(guān)于售后服務(wù)。 協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動；252。 建立制訂和落實質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃所需的質(zhì)量保證組織機構(gòu)及其職能；252。 各個環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則；252。n 關(guān)于質(zhì)量活動的要求。質(zhì)量方針n 關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。 產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機多用，滿足用戶要求。 產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過競爭對手；252。 確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：252。n 一般包括： 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、同供應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)量活動的要求、售后服務(wù)、制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn) 等。但是，就對企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。n 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號召力。是質(zhì)量目標(biāo)的保障n 質(zhì)量改進(jìn)是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。朱蘭質(zhì)量管理三步曲n 質(zhì)量管理三部曲 (朱蘭三部曲 )：n 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：n 質(zhì)量計劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動進(jìn)行規(guī)劃和部