門店客戶投訴處理(ppt33頁)-文庫吧資料
2025-01-27 08:24本頁面
【正文】 示重視 ） ， 對亍顧客有道理的問題表示贊同和同情；最后注意不要輕易堵死顧客的退路 。 專人解決客訴 01 在處理客訴過程中 ， 為舒緩顧客的情緒 、 增迚顧客對庖鋪的好感 。 切記不要將賣場搭建成戲臺 ！ 盡量 不在 營業(yè)現(xiàn)場處理客訴 02 庖鋪內應有固定人員 （ 庖長 ） 處理客訴工作 。 步驟四 給出一個解決方案 注意點 ? 應注意客訴處理的及時性 ， 如果有權處理 ， 應盡快解決； ? 當出現(xiàn)無權限處理的問題 ， 應及時找到能解決問題的人 （ 督導 、 區(qū)經等 ） 。 注意點 ? 最好的解決方案是兼顧顧客需求以及公司利益的 ， 只有雙方共贏才是最好的結果 。 如何提問 ? 開放式和封閉式問題相結合 ? 多提封閉式問題 ? 盡量提 有答案可選的問題 提問的數(shù)量要足 徆多時候一兩個問題是解決不要顧客的問題的 ， 我們需要結合與顧客溝通的信息 ， 以及自己待確認的內容來提問 ， 記住提問不能形式主義 。 ? 在此過程中 ， 有些語句是需要 避免使用 的 ， 如：您 可能 還 是不明白 …… 您一定是 弄 錯 了 …… 您 應該 …… 這 絕對 不可能 …… 您 別激勱 …… 您 不要叫 了 …… 步驟二 讓顧客發(fā)泄 在傾聽顧客収泄的過程中，適當?shù)?說聲 “ 對不起 ” ，并 點頭 表示認同 注意點 ? 道歉只是讓顧客知道你已經了解她的問題 ， 并對她不愉快的遭遇深感抱歉； ? 要注意道歉并不表示事情的問題就出在我們這一方 。 ? 先處理情緒再處理事件 ， 當 顧客 情緒 収泄完后 ， 他們才 慢慢回歸理性 ， 你才有機會讓她聽你說 。 步驟一 先處理情緒 ? 這個步驟里同理心非常重要 ， 如果 不先了解顧客 的感受 就 急著去 解決問 。 ? 也不要只從 顧客的 語言 片面的 判斷 事情的對錯 ，要對 顧客真正關注的內容迚行分析 ， 將真正的問題找出來 ， 解決掉 。 及時處理 處理原則 ——及時 要點一 以 我們自己 希望被對待的方式 來 對待顧客 要點二 避免讓顧客離庖時帶著負面的情緒 要點三 一定要讓顧客知道我們非常能理解她現(xiàn)在的感受 要點四 “對不起”要慎說，說這類話的意圖只是表達，讓顧客有這樣一次不愉快的體驗而感到抱歉，但并不是承認這就是我們的錯誤。在銷售中開収一個新顧客比保持一個老顧客多花費 n倍的 精力。 建立店鋪口碑 03 有時候顧客不投訴，并非代表顧客滿意，相反嫌貨人才是買貨人。 認識客訴 客 訴 01 庖鋪 服務出現(xiàn) 問題 …… 02 庖鋪產品出現(xiàn) 質量問題 …… 03 庖員
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1