【正文】 檢查 、 審批 」 是有效保證 「 質(zhì)量 」 的措施 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 運(yùn)作精簡化 55 . 問題概論 我曾經(jīng)多次呼吁 ISO9000程序之制訂必先以業(yè)務(wù) 作首要考慮 。 文件太多除了增加尋找資料的困難外 ,亦會(huì)成為管理 和行政工作的負(fù)累 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 45 . 問題概論 一個(gè)精簡的文件體系 ,應(yīng)具備以下特點(diǎn) : u 文件架構(gòu)與涉及的管理和營運(yùn)模式配合 u 避免 「 重疊 」 或 「 離散 」 的文件 /資料 u 省去非必頇的文件 u 容易尋索和更新文件 卓越價(jià)值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 46 . 系統(tǒng)文件的層階 普遍都認(rèn)同 ISO9000文件系統(tǒng)應(yīng)分為四個(gè)層次 : 質(zhì)量手冊 運(yùn)作 /質(zhì)量系統(tǒng)程序 工作指引 品質(zhì)記錄 卓越價(jià)值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 47 . 系統(tǒng)文件的層階 這四層文件的特色可歸納如下 : 卓越價(jià)值 .顧客滿意 文件系統(tǒng)的精簡化 文件類別 涉及範(fàn)圍 數(shù)量 內(nèi)容 重點(diǎn) 質(zhì)量手冊 運(yùn)作 /質(zhì)量系統(tǒng)程序 工作指引 品質(zhì)記錄 闊 ↓ 窄 少 ↓ 多 概括 ↓ 詳畫 是甚麼 何時(shí)、何人、做何事 如何 結(jié)果 48 . 文件層階的簡化 雖然 「 四層文件架構(gòu) 」 已廣被接受 ,但 ISO9000質(zhì)量體系不一定包含這四種文件 ,百可 因應(yīng)公司實(shí)況建立較簡化的文件架構(gòu) 。 至於質(zhì)量程序文件 ,更無需按 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條文 (如 ISO9001 )加以劃分 ,而應(yīng)以配合實(shí)際需要為原則 。 雖然 Scott Adams的說法頗為誇張 。 一般而言 ,由於工作指引的應(yīng)用範(fàn)圍較狹窄 , 用者是有較多接觸及入認(rèn)識的機(jī)會(huì) ,因此在程序文 件中列明所有相關(guān)的工作指引 ,很多時(shí)實(shí)非必要 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 39 程序設(shè)計(jì)精簡化 6) 於文件內(nèi)文引述另一相關(guān)文件名稱 ,以避免重復(fù) 記錄的做法 ,雖值得推廣 ,卻要小心被濫用 . 若過度使用指示參閱其他文件方法 ,會(huì)導(dǎo)致一連 串的文件查閱步驟 ,反不利於工作執(zhí)行 . 例 : 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 40 程序設(shè)計(jì)精簡化 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 進(jìn)料檢驗(yàn)程序查閱不合格品處理指引查閱 某項(xiàng)目抽檢方案查閱 某項(xiàng)目的檢驗(yàn)方法指引 查閱某物料檢驗(yàn)項(xiàng)目指引41 程序設(shè)計(jì)精簡化 1)不應(yīng)以系統(tǒng)文件來確定表格的最新內(nèi)容 或版本 ,此做法會(huì)使系統(tǒng)文件需隨表格變 動(dòng)而更新 。 對對不同文件 均會(huì)觸及的運(yùn)作 ,只頇在相關(guān)性最大的文件充 序述便可 。 故以不同文件分別析釋 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 28 . 程序設(shè)計(jì)的選擇 例如 : u 程序文件的內(nèi)容重復(fù) 、 不合格品控制 、 過程檢驗(yàn)和詴驗(yàn)等程序中都互有重復(fù) . 不少公司的貨倉接收物品步驟 ,因同時(shí)牽 涉進(jìn)料檢驗(yàn)和倉庫管理的環(huán)節(jié) ,致使進(jìn)料檢驗(yàn) 程序和倉庫管理程序中互相重疊 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 29 程序設(shè)計(jì)靈巧化 怎樣精巧化程序 ?避免內(nèi)容重復(fù) 、 繁瑣 ,一般來說 ,遵守下列原則 : 1. 必頇性 u 非 ISO9000的條文要求 (例如 :財(cái)務(wù) 、 損耗 ) ? u 非客戶要求或供應(yīng)物料本身要求 (例 :靜電 ? 要求 ) u 非法律 /法規(guī)要求 (例如 :環(huán)保 ) 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 30 程序設(shè)計(jì)靈巧化 u 員工有足夠的培訓(xùn)或資歷執(zhí)行相關(guān)工作 (例如 : 設(shè)計(jì)程序 ) u 公司本身無此項(xiàng)運(yùn)作要求 (例如 :統(tǒng)計(jì) /服務(wù) ) ? u 已有其他有效資料 (如 :通告 、 手則 、 標(biāo)準(zhǔn) )作為 ? 指引 ? u 其它文件已包容條文要求可不用寫 (例如 :質(zhì)量 ? 計(jì)劃 ) 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 31 程序設(shè)計(jì)靈巧化 例 :一些於較早期推行 ISO9000的機(jī)構(gòu) ,有關(guān)質(zhì)量 手冊之控制方法 ,除於手冊中說明外 ,亦制訂另一份程 序文件 (第二層文件 )加以復(fù)述 ,務(wù)求 ISO9000的 「 文件 控制 」 條文能有獨(dú)立的程序文件對應(yīng) ,做成不必要的 重復(fù) . 不少公司的貨倉接收物品步驟 ,因同時(shí)牽涉進(jìn)料 檢驗(yàn)和倉庫管理的環(huán)節(jié) ,致使在進(jìn)料檢驗(yàn)程序及倉管 理程序中互有重復(fù) . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 32 程序設(shè)計(jì)靈巧化 物品搬運(yùn) 、 儲(chǔ)存的規(guī)則 /要求 ,很多時(shí)在程 序文件和工作指導(dǎo)中 ,均有記述 「 內(nèi)容重復(fù) 」 不但在手冊和程序文件兩者中發(fā)生 ,工作指引 及程序文件的內(nèi)文重復(fù)亦時(shí)有出現(xiàn) 。 若企業(yè)工藝流程簡單或純屬來 料加工企業(yè)則運(yùn)用該種方法比較簡捷有效 。 例如 ， 中名電 子有限公司塑膠部作業(yè)指導(dǎo)書是塑膠部門管理 運(yùn)作指引 。 另外 ， 作業(yè) 指導(dǎo)書的編制亦可以系統(tǒng)程序?yàn)樗{(lán)圖 。 － 質(zhì)量手冊 : 是一間公司 “ 憲法 ” ， 其內(nèi)容概括和籠統(tǒng) ISO9000條 文已訂下明確要求和準(zhǔn)則 ,故在系統(tǒng)建立方面所起引導(dǎo) 作用不大 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 17 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 － 程序文件 : 是一間公司 “ 法律 ” ， 其內(nèi)容較質(zhì)量手冊具體 ， 因?yàn)槌绦蚨嗌婕翱绮块T工作 ， 可提供較全面的 動(dòng)作資料 ， 以此為體系文件化的起點(diǎn)較適合 。 、 文件系統(tǒng) ,程序書寫累贅 、 不夠精簡 . 此 ISO9000” 精巧化培訓(xùn)有四個(gè)目標(biāo) : 量身訂做 . 簡單實(shí)效 .降低成本 . 減小文件數(shù)量 提高閱讀效率 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 14 『精巧化』概念 : 『 精巧化 』 指把公司原有運(yùn)作程序精簡 、 靈 巧 ,具有 “ 成本效益 ” 、 “ 容易施行 ” . 上述概念旨在企業(yè)體系的運(yùn)作簡單靈活 ,取消不必 要的管製 ,提升成本利用所帶來效益 .務(wù)使現(xiàn)行運(yùn)作吻 合實(shí)際執(zhí)行環(huán)境和工作容易落實(shí) ,避免與現(xiàn)實(shí)脫節(jié) 。 卓越價(jià)值 .顧客滿意 12 【 原因】、【目標(biāo)】、【方法】 其次 ,不少企業(yè)主要價(jià)值取向是短視的 “ 即時(shí)見效 ” , 這些頗常見的問題包括 :將一些 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 或 “ 普通化 ”的 運(yùn)作 /措施 （ 例如 〈〈 文件控制 〉〉 、 〈〈 檢 驗(yàn) .測量和詴驗(yàn)設(shè)備的控制 〉〉 和 〈〈 內(nèi)部質(zhì)量審 核 〉〉） “ 照單全收 ” 地實(shí)施 .但那些通過認(rèn)證考驗(yàn)的做 法 ,不一定是最適合的方案 ,顧問所指引的方法是源自 較大規(guī)模的企業(yè) ,倘若應(yīng)用於中 、 小型企業(yè)則變成累贅 /繁瑣的運(yùn)作 ,正所謂 “ 抄書抄廠 ” 了 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 13 【 原因】、【目標(biāo)】、【方法】 總括而言 ,引致 ISO9000體系臃腫原因有下列幾點(diǎn) : ,而並非真心按照 ISO9000精 神建立一套完善的管理制度 。 君不見程序文件格式嗎 ?目的 、 適用範(fàn)圍 、 職責(zé) 。誠然 ,這個(gè)命題並不完全成立 ,成本效益 含義廣泛 ,包括不易量度和未必即時(shí)見效的增值 成份 (例如員工制度化意識、質(zhì)量意識、工作態(tài) 度、溝通技巧和培訓(xùn)效果等 ). 顯然 ,建立的 ISO9000質(zhì)量系統(tǒng)與成本效益 並無必然的關(guān)系 . ISO9000系統(tǒng)的精神是可以令一間缺乏管理 的公司重新納入正軌 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 8 ISO9000質(zhì)量體系真的失去成本管理效用了嗎 ? ISO9000的意義在於設(shè)計(jì)和實(shí)施適合公司特 質(zhì)的品質(zhì)管理系統(tǒng) ,只有真正執(zhí)行 ISO9000的精 神 ,才會(huì)有品質(zhì)保證 . 另外 ,所建立的質(zhì)量系統(tǒng)是否具有成本效 益 ,往往在于公司系統(tǒng)是否按需要設(shè)計(jì)得宜和能 否與公司實(shí)際運(yùn)作模式及所處環(huán)境配合 . 曾回憶否 ?所有程序 、 工作指引質(zhì)量記錄 / 表格都是為 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 9 【 原因】、【目標(biāo)】、【方法】 何因令到企業(yè) ISO9000系統(tǒng)臃腫 ?是 ISO要求 ? 是顧問 ?是公司本身 ? 七 ~八年來筆者所看到狀況 :ISO9000是寶是 累 ,主要視乎認(rèn)證的出發(fā)點(diǎn) ,若是應(yīng)付客戶需要 , 而並非真心建立一套完善的管理制度 ,則認(rèn)證是 有百害而無一利的 。但是 ,許多企業(yè)獲得了 ISO9000認(rèn)證后才發(fā)現(xiàn) ,訂 出的文件體制過於繁複 ,工作程序交叉重迭 ,常常抱怨 ISO9000的文件化過于冗贅 ,引致運(yùn)作機(jī)械化、繁復(fù)化。卓越價(jià)值 .顧客滿意 行動(dòng)指南 .觀念突破 1 前 言 八十年代中期 ,香港與臺灣企業(yè)開始重視品質(zhì)管理。當(dāng)時(shí) ,一種國際認(rèn)可的品質(zhì)保證系統(tǒng) ISO9000旋風(fēng)刮起 ,一時(shí)間不少企業(yè)一窩蜂地申請認(rèn)證 ,報(bào)章或雜志突然多了很多獲頒 ISO9000證書的大頁廣告 ,此方面的顧問公司亦如雨后春筍般地涌現(xiàn) . 九十年代以來 ,作者接觸到不同行業(yè)不同機(jī)構(gòu)獲取ISO9000的經(jīng)歷 ,同時(shí)最近幾年 ,曾為中港臺多家公司提供 ISO9000培訓(xùn)及顧問服務(wù) ,形成了對 ISO9000一種又愛又恨的心理狀態(tài) ,不吐不快 ,先說 “ 恨 ” 的方面 ,扼要言之 ,有下列幾點(diǎn) : 卓越價(jià)值 .顧客滿意 2 前 言 ISO9000證書的公司 ,產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量並 未因此提高 ,成本效益及生產(chǎn)力亦多未見改善 . ,太繁瑣 ,太令 人誤解 ,很多時(shí)侯流於形式主義 ,浪費(fèi)精力之余 , 也誤導(dǎo)注意力 . ,對 ISO9000認(rèn)証抱有極期短視 、 功利態(tài)度 、 有興趣的只是一紙證書 ,未有充分發(fā) 揮這系統(tǒng)的好處 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 3 前 言 ISO9000與業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的精神有點(diǎn)背 道而馳的味道 .流程創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)檢討及重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù) 流程 ,ISO9000則有意無意地肯定現(xiàn)有流程而不鼓勵(lì) 大膽突破創(chuàng)新 ,甚至?xí)霈F(xiàn)運(yùn)作比以往更加機(jī)械化 . 官僚化 . 話又得說回來 ,ISO9000也有其 “ 愛 ” 的一面 ,主要幾點(diǎn)如下 : 卓越價(jià)值 .顧客滿意 4 前 言 1. 以那些管理制度還