【正文】 是對整個流程負(fù)責(zé)，其收入取決于該流程的最終產(chǎn)出結(jié)果的好壞。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 相信質(zhì)量 已經(jīng)很好 了 誤解了質(zhì)量 的含義 缺乏對“底 線”影響的 理解 看作競爭 優(yōu)勢 事先沒有意 識到質(zhì)量 危機 直接顧客 接觸 設(shè)立質(zhì)量提升目標(biāo) 嚴(yán)格執(zhí)行賠償 最高層的支持 積極執(zhí)行質(zhì)量政策 執(zhí)行層培訓(xùn)等 保證執(zhí)行能力 驅(qū)動力 抑制 力 作用力場分析法 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 業(yè)務(wù)流程圖的畫法： ? 業(yè)務(wù)流程圖的基本符號 業(yè)務(wù)處理單位 業(yè)務(wù)處理 功能描述 表格／報表制作 數(shù)據(jù)／文件存檔 收集／處理數(shù)據(jù) 信息傳遞過程 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 計劃 處 銀 行 技改 處 各部門 各單位 局 領(lǐng)導(dǎo) 上級 領(lǐng)導(dǎo) 投資 總規(guī)劃 更新改造 貸款規(guī)模 開會 討論 報 表 審 批 綜合平衡 （討論） 批 準(zhǔn) 下達 各單位 各部門 正式 計劃 計 劃 各單位 上報表 計劃 處 各部門 各單位 技改 處 銀 行 各部門 各單位 存 檔 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 某保險公司的保單辦理流程 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 （八）業(yè)務(wù)流程再造的工具 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的工具： 業(yè)務(wù)流程再造工具，是指一套軟件，它能分析企業(yè)的工作流程，且能決定改變原有流程對公司整體的影響。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 作用力場分析技術(shù) 可以輔助再造小組，識別新流程執(zhí)行過程中各種力量及作用（見下頁圖）。利用計算機軟件建立流程模型，進行流程測試，是很好的手段。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 流程建模和仿真 對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程分析并提出改造方案，可以用計算機軟件方法進行，這就是流程建模和仿真。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠景、確定流程再造的基準(zhǔn)方面。 例如，可以按照某項業(yè)務(wù)將有關(guān)的活動細節(jié)分為幾個范圍，如將產(chǎn)品銷售分解成市場管理 +廣告 +銷售人員管理 +… ，從中發(fā)現(xiàn)可以實現(xiàn)差別化和生產(chǎn)成本優(yōu)勢的活動。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 價值鏈分析法 在企業(yè)中，可以將企業(yè)的活動分為主要活動與輔助活動兩種。然后將各位專家反饋意見經(jīng)過整理分析后，第 2次再發(fā)給專家，讓他們考慮其他專家的看法，對有分歧的地方進行深入的思考。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 德爾菲法 經(jīng)常用來論證企業(yè)再造方案的可行性。注意，每一步都要做好記錄，文檔齊全是成功實施流程分析與優(yōu)化重組的重要保證。小組成員集思廣益，提出解決問題的盡可能多的方案。第二次會議，將整理好的問題列表發(fā)給大家，共同討論，按照矩陣法將問題按重要性、解決難易程度分類。會后，將問題分類，將記錄下來的問題進行文字整理，去除重復(fù)，形成一個清晰的問題列表。文檔工作對整個流程分析與優(yōu)化重組過程都是非常重要的，一是可以做好記錄，為后面的工作準(zhǔn)備材料；二是可以整理思想；三是讓大家看到討論的結(jié)果。 ②會議前要把將要討論的議題通知大家，讓大家有足夠的時間來準(zhǔn)備或做預(yù)先的思考。最好將每次會議的議題限制在一個較小的范圍內(nèi)，比如只討論開發(fā)流程的一個階段，而不是整個流程。 做好準(zhǔn)備工作 組織小組討論 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 頭腦風(fēng)暴法 做好準(zhǔn)備工作 需要一個有經(jīng)驗的組織者，引導(dǎo)大家積極發(fā)言，而又不偏離主題。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 流程優(yōu)先矩陣 : C1 C2 C3 TOTAL P1 E D 3 P2 E D D 4 P3 E E 4 P4 D E E 5 關(guān)鍵成功因素 C 業(yè) 務(wù) 流 程 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 質(zhì)量屋技術(shù) : 產(chǎn)品知 識等級 柜臺等 待時間 顧客滿 意度 能告知產(chǎn)品是否還有 能告知產(chǎn)品信息 能提供購買產(chǎn)品清單 質(zhì) 量 特 征 所 需 質(zhì) 量 展 開 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 魚骨分析技術(shù)： 用于識別流程病癥，并決定哪些部分需要改進的技術(shù)，見下圖。通過動態(tài)的、實時的對話，調(diào)動利益相關(guān)者的積極性，最終形成全員對變革 一致支持的態(tài)度。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 調(diào)查協(xié)商會議 : 召集持股人說明為什么需要變革，及變革會給企業(yè)帶來的好處。 ６、評估階段的技術(shù)有：成本分析技術(shù)和帕累托（巴雷特）圖表技術(shù)等。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)： ４、重新設(shè)計階段技術(shù)有：創(chuàng)新技術(shù)、流程模擬技術(shù)和ＩＤＥＦ方法。 ２、再造計劃階段技術(shù)有：質(zhì)量屋技術(shù)、團隊組建技術(shù)、項目進度表等技術(shù)。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第六階段：評估成效 評估新流程的得失與效率，因為流程是一個持續(xù)不斷改進的過程。 ４、設(shè)計新的信息系統(tǒng)。 ２、設(shè)計新的人事結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第四階段：重新設(shè)計 １、設(shè)計新流程。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第三階段：流程診斷 一是記錄、繪制原有的流程圖；二是分析原有的流程。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 （六）業(yè)務(wù)流程再造的方法 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 六階段法 第一階段：戰(zhàn)略決策 第二階段：再造計劃 第三階段：流程診斷 第四階段：重新設(shè)計 第五階段：重新構(gòu)建 第六階段：評估成效 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 一般分為六個階段 第一階段：戰(zhàn)略決策 公司高層站在戰(zhàn)略高度認(rèn)識再造的重要性、緊迫性，根據(jù)公司內(nèi)外部具體情況，確定再造的幅度、廣度和深度，評估再造的人力、物力和財力的需要，下決心進行再造。企業(yè)會歷經(jīng)創(chuàng)業(yè)、成長、成熟、衰落這樣的生命周期。但是從全球范圍看，隨著國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，信息技術(shù)正廣泛而深入地介入我們的生活，改變著我們的生活方式和思維模式，在這種情形下，想脫離 IT而完成 BPR幾乎是不可能的，也是沒有必要的。因此企業(yè)在其BPR小組中應(yīng)該吸納了解顧客和市場的營銷人員，甚至可以吸納幾名顧客和小組一起開展工作，以避免 BPR的結(jié)果與顧客的意愿相違背。 流程再造的最終目的是滿足顧客的需求，必須圍繞顧客的意愿，開展重建工作。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 業(yè)務(wù)流程再造實施的原則 ★ 以顧客為中心 在同業(yè)競爭加劇時代，顧客的選擇范圍擴大，期望值提高，企業(yè)的主要重點從批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)向顧客的小批量多品種的生產(chǎn)模式。而實施 BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認(rèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 （五）業(yè)務(wù)流程再造實施的原則 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造實施的原則 ★ 追求全面最優(yōu) ★ 以顧客為中心 ★ 善于利用信息技術(shù) ★ 堅持因地制宜的原則 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 業(yè)務(wù)流程再造實施的原則 ★ 追求全面最優(yōu) 在傳統(tǒng)勞動分工的形式下，業(yè)務(wù)流程被分割成各種簡單的任務(wù)，經(jīng)理們將精力集中于個別任務(wù)效率的提高上，而忽略了最終目標(biāo) —— 滿足顧客的需求上。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的四個層面 : ? 信息技術(shù)的應(yīng)用 ： 信息技術(shù)可以減少作業(yè)流程的步驟并增進不同部門的協(xié)調(diào)。但說容易、做難，傳統(tǒng)的是個掃門前雪。企業(yè)流程再造若要成功，就要建立新的企業(yè)文化。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的四個層面 : ?人事管理的改革： 企業(yè)公司文化的改革： 文化是共同的價值觀。 可以為顧客解決的問題，立刻解決，不必匯報請示。依據(jù)顧客的評價，不斷改進流程。注意外部考核標(biāo)準(zhǔn)，如顧客滿意度、質(zhì)量等。 專案經(jīng)理，不是取代，是較為溫和的改進。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的四個層面 : ? 組織結(jié)構(gòu)的改革： 專案經(jīng)理： 針對流程，專案經(jīng)理整合不同的工作，可以縮短工作流程的周期。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的四個層面 : ?組織結(jié)構(gòu)的改革： 流程專員： 專員的設(shè)立對組織結(jié)構(gòu)沖擊很大，是將數(shù)個 專業(yè)的 工作，合并成一個人負(fù)責(zé)。 傳統(tǒng)的是部門內(nèi)向上級報告，跨部門小組由不同業(yè)務(wù)部門成員組成，目標(biāo)是完成某一個作業(yè)流程。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造三個方面選擇 ?（幅度、廣度、深度） 商業(yè)銀行采取何種方式從?部門銀行?向?流程銀行?轉(zhuǎn)變，取決于銀行的內(nèi)、外部環(huán)境和壓力，但是，如果不變革最后就必然被競爭所淘汰。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的三個方面 : ?廣度： 是指再造的范圍，是在部門內(nèi)、部門間還是整體企業(yè) ， 還是企業(yè)間的再造。組織結(jié)構(gòu)通過部門的規(guī)模調(diào)整、職能轉(zhuǎn)變，也從傳統(tǒng)的直線 —— 職能型組織向扁平化、精益化、網(wǎng)絡(luò)化的組織形態(tài)方向發(fā)展。傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)割裂了原本完整的業(yè)務(wù)流程。因而流程的再造往往需要重新設(shè)計、開發(fā)、安裝新的信息系統(tǒng)，或者是對原有信息系統(tǒng)進行改造，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)流程的要求。如果流程改變了，但是企業(yè)文化仍然保持原樣，則舊有企業(yè)文化很可能對新流程產(chǎn)生阻礙作用。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 業(yè)務(wù)流程再造的種類 從再造的內(nèi)容分 ? 人的再造 由于 BPR強調(diào)建立面向顧客的跨部門的流程，因此對執(zhí)行流程工作的員工素質(zhì)的要求也在提高，員工不再僅僅是勝任單個部門工作的專業(yè)人士，而且還要能夠具備多方面的業(yè)務(wù)技能和良好的交流溝通能力，如此才能與流程團隊的成員協(xié)同工作，共同處理復(fù)雜多變的顧客需求。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的種類 從再造的內(nèi)容分 ? 觀念的再造 ? 人的再造 ? 企業(yè)文化的再造 ? 技術(shù)的再造 ? 組織的再造 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 業(yè)務(wù)流程再造的種類 從再造的內(nèi)容分 ? 觀念的再造 企業(yè)的經(jīng)營過去或者以技術(shù)為主、或者以產(chǎn)品為主，現(xiàn)在則必須以市場為主、顧客為主，要樹立強烈的市場競爭意識和危機感，樹立顧客至上的觀念。原來被企業(yè)邊界所分割的流程，被戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬生產(chǎn)等方式重新連貫在一起。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的種類 從實施的范圍分 ?內(nèi)部重組 ?外部重組 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 業(yè)務(wù)流程再造的種類 從實施的范圍分 ? 內(nèi)部重組 是對企業(yè)內(nèi)部的流程進行重組，有兩種方式：一是指對各個職能部門的內(nèi)部流程進行重組，另一種方式是指對橫跨企業(yè)內(nèi)部的跨部門流程進行重組。這種方式實際上是打破一切束縛的激進改革方式。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的種類 從實施方式的角度分 ?革命式的休克療法 ?漸進式的改良法 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 業(yè)務(wù)流程再造的種類 從實施方式的角度分 ? 革命式的休克療法