醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 00:19本頁(yè)面
【正文】 的原則 ? 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 ? 病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。 ? 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。 ? 雙手遞接病歷。 迎接入院病人 : ? 見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人 ,微笑迎接問候病人。 ? 意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。 接待急診病人： ? 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 ? 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 接待門診病人： ? 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意： ―您好，請(qǐng)問您找一位？ ‖、 ―有預(yù)約嗎 ‖。 鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。 電話接待 前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。所以，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造形象有著非常重要的作用。 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。 1上下樓梯時(shí)的位置 :不論是上樓還是下樓，都靠右邊 1請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)： 服務(wù)的距離 ? 小于 ,親密距離 ? ,服務(wù)距離 ? 13米 ,展示距離 ? 左前方 ,引導(dǎo)距離 ? 大于 3米 ,待命距離 表情規(guī)范 與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。 1引導(dǎo)病人時(shí) :雙方并排時(shí)，居左。 (8)拾物的姿勢(shì) ：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 護(hù)士基本蹲姿 ? 蹲姿 – 禁忌蹲姿 ? 面對(duì)他人下蹲 ? 背對(duì)他人下蹲 ? 下蹲時(shí)雙腿平行叉開， “洗手間姿勢(shì)” ? 下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲 187。 ? 行姿 – 基本行姿 ? 昂首挺胸，全身伸直 ? 起步前傾，重心在前 ? 腳尖前伸，步幅適中 ? 直線行進(jìn)，自始至終 ? 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) ? 全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn) 護(hù)士基本行姿 ? 行姿 – 禁忌行姿 ? 瞻前顧后 ? 聲響過大 ? 八字步態(tài) ? 體不正直 （ 3）基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。 站姿 ? 要領(lǐng) : 挺 、直 、 高、 穩(wěn)。應(yīng)整齊清潔 187。僅供護(hù)士上班時(shí)著裝 187。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活。這是一種創(chuàng)造的需要。 ? 第五層次：自我實(shí)現(xiàn) 折疊自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高等級(jí)的需要。 ? 第四層次：尊重需求 折疊尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重別人。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。每一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會(huì)產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御的實(shí)力的欲望。 ? 第二層次：安全需求 折疊安全的需要要求勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。若不滿足，則有生命危險(xiǎn)。 馬斯洛認(rèn)為，人類的需要是分層次的，由低到高。 禮儀的原則 ? 尊重原則 ? 遵守原則 ? 適度原則 ? 自律原則 生理需求 安全需求 社會(huì)交往 受人尊重 自我實(shí)現(xiàn) 馬洛斯需求層次 ? 理論內(nèi)容 折疊 編輯本段 按馬斯洛的理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的內(nèi)在力量是動(dòng)機(jī)。 ? 儀表： 是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； ? 禮貌： 是指一種態(tài)度； ? 禮節(jié)： 則是人們共同遵循的慣用行為方
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