醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-26 00:12本頁面
【正文】 基礎(chǔ) —— 總結(jié)n 通過以上我們了解了溝通的三個基礎(chǔ)，我們應(yīng)該珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、醫(yī)患等等的關(guān)系。你的心有同化力，科室是 “一心 ”，單位是 “一心 ”，社區(qū)是 “一心”，社會是 “一心 ”——“ 和諧、大同 ”的局面形成。n 原則體現(xiàn) “真心 ”溝通基礎(chǔ)三 — 固執(zhí)的對立思想溝通的方法和藝術(shù)n 親和力：群眾站在你的周圍，有一群人愿意圍著你，有事愿意找你，形成了固定的客戶群，口碑相傳，自身有自信，也可以增加醫(yī)院的效益，何樂而不為呢？n 同化力：以你的新去同化別人的心，使別人的心變成你的心，當我們具備了這種同化力，家庭比較調(diào)和，兩口子不再吵架，小孩子也變乖了。溝通基礎(chǔ)三 — 固執(zhí)的對立思想溝通原則n 討厭患者的言行舉止，反過來想想我們又合過幾個人的意呢？泯除人我對立達成人際關(guān)系調(diào)和。n 不斷修正環(huán)境、流程、態(tài)度、質(zhì)量、溝通中易使患者產(chǎn)生抱怨的各種因素，改善；n 以誠待客，能忍難忍之事。醫(yī)生的責任： 技術(shù)過硬，值得信賴； 通過有效的溝通解除患者病痛； 完成崗位要求的所有職責。n 上述所有都是客戶在伸張私欲，這樣要求我們反求諸己，改善工作中的不足與漏洞，同時應(yīng)該感謝客戶，他們是幫助我們發(fā)現(xiàn)漏洞的人，重要的原則是：細心和包容心。溝通的基礎(chǔ)二 — 突出的自我我欲，背離責任義務(wù)具體表現(xiàn)：n 何謂私欲：包括占有欲、支配欲、領(lǐng)袖欲、自我保存欲（產(chǎn)生不必要的恐懼，覺得自己不安全）等等；n 欲是無底之壑，永遠填不滿，所謂權(quán)勢、物質(zhì)、虛榮既不真實，也不永恒，它只構(gòu)成對生命的污染、煎熬和懲罰；n 我欲是貧窮的標志，擴張私欲同時顯示了我們心靈的貧乏；n 追求私欲的人同時一定背離責任和義務(wù)。溝通基礎(chǔ)一 — 人格破碎、心靈分歧醫(yī)患溝通原則：n 患者的反復(fù)無常、顛三倒四、朝令夕改、一會兒這樣一會兒那樣、出爾反爾是所有一切 “凡夫 ”一樣的狀態(tài)，沒有什么可以大驚小怪的；n 這是你與患者是 “照鏡子 ”的關(guān)系，出了醫(yī)院這個環(huán)境，到商場、到酒店或許你也是這樣一個挑剔的客戶，所以要諒解他們，目前的狀態(tài)；n “耐心傾聽 ”是最根本的原則。明明理智告訴你這樣才對，但是情感告訴你不要這樣做。溝通基礎(chǔ)一 — 人格破碎、心靈分歧具體表現(xiàn)：n 明明想做這件事，再過幾分鐘就不做了；自己就反對自己，第二個意見否定第一個意見。n 基礎(chǔ)二：突出的自我我欲，背離責任和義務(wù)。首先我們要認識溝通的三個基礎(chǔ)，然后從心態(tài)上去接受、認識、規(guī)避和駕御。第三部分 醫(yī)患溝通n 介紹 — 生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出 《 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查 》 ；n 某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；n 溝通的三個基礎(chǔ)；n 溝通的基本知識；n 醫(yī)院溝通中的具體案例。 ”醫(yī)生如果控制不好自己的情緒，就可能對病人產(chǎn)生不良影響，她認為： “現(xiàn)在很多病人伴有抑郁癥狀，醫(yī)生對此應(yīng)該負一定的責任。 ”n 至于醫(yī)生為什么有時會說出一些讓患者反感的話來，一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者： “有一次，科里一位醫(yī)生接診剛?cè)朐旱牟∪?，這個病人問了醫(yī)生好多問題，比如能不能除根、多長時間能好、哪個藥最靈等，那天醫(yī)生可能心情不好，并且比較忙，被問煩了，就很不耐煩地對病人說： ‘你這個病一輩子好不了了，讓家里人趕緊湊錢去吧。比如說， ‘病能否去根？ ’現(xiàn)在醫(yī)學進步了，但是很多病，甚至非常常見的病還是沒有找到病因，在治療中是除不了根的。不過，讓人欣慰的是，也有相當一部分病人反映，現(xiàn)在醫(yī)生說話比以前客氣多了，太 “噎人 ”的話已經(jīng)很少聽到了。 ”本來是想讓醫(yī)生安慰自己一下，結(jié)果對方非但不解釋，反過來說： “我們還擔心你有問題呢。 ”結(jié)果那個醫(yī)生卻說： “你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯了。 ”n 除了調(diào)查中我們所列出的那些話，很多患者也反映，有些醫(yī)生說話特別 “噎人 ”。聽聽患者的聲音患者說：醫(yī)生能不能多體諒病人n 一位患者家屬說，他最反感醫(yī)生說 “要治回家拿錢去 ”。n 還有的患者告訴記者，醫(yī)院里人那么多，掛個號又不容易，特別是專家號，往往要排很長時間的隊，所以看病的時候特別關(guān)心前面還有幾個人，總想湊近去看看；還有就是唯恐叫過號，自己的隊就白排了，所以希望離得近一些。2個案例綜合分析 患者說：醫(yī)生能不能多體諒病人 n 雖然他們能理解醫(yī)生每天工作繁忙，碰到患者問相同的問題，很可能就懶得解釋了，不過，像 “跟你說你也不懂 ”這樣的話，還是讓人很不愉快。n 第六希望我們輿論、 媒體 對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光。n 第四希望醫(yī)患關(guān)系的變化和 舉證責任分配的合理性 。n 第二個希望患者能夠 認識 醫(yī)學診療上面的 不確定性 。n 第七希望通過糾紛能夠再得到 最大的賠償 額度。n 第五是希望得到最 完善的服務(wù) ，也就是符合自己個性化的服務(wù)，或者符合自己生活規(guī)律的服務(wù)。
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