商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-25 23:47本頁面
【正文】 解決問題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問客戶他希望問題如何解決。 補(bǔ)償性關(guān)照 ：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓客戶 知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 解決客戶抱怨投訴技巧四 給出一個(gè)解決方法 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 問足夠的問題 — 你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽客戶的回答，而避免自己去下結(jié)論。這樣做可以明白客戶要的到底是什么。 解決客戶抱怨投訴技巧二 ? 充分道歉 說聲抱歉 — 一句道歉就可能平息客戶心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗?。他們?huì)感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。 仔細(xì)聆聽 — 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶的講話。 ? 握手的力度 ， 稍加用力 （ 2公斤為佳 ） ? 握手的三到：手到 ， 眼到 ， 意到 宜用的稱謂 ? 行政職位：例如：張總經(jīng)理 ， 劉經(jīng)理 ? 技術(shù)職稱；例如：陳工程師 （ 可簡(jiǎn)稱陳工 ） ， 丁教授 ? 行業(yè)職稱；例如：張律師 ， 吳醫(yī)生 ? 泛尊稱：例如：吳曉麗同志 ， 趙威先生 ， 陳小姐 忌用的 稱謂 ? 忌直呼其名 ? 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱： ?例如：初次見面就稱呼 “ 小陳 ” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞 ?例如： “ 同志 ” 在香港意即同性戀 ?例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義 ， 讓人想到某些特殊職業(yè)人群 電話禮儀兩個(gè) “ 三 ” 原則 ? 鈴聲不過三聲 ， 超過 5次才接起應(yīng)該先表過歉意 ? 通話時(shí)間一般不超過三分鐘 ， 有事說事 ， 不要“ 褒電話粥 ” 語言 八原則 ? １ 、 主動(dòng)打招呼：您好 ， 有什么我能幫忙的嗎 ？ ? ２ 、 不用否定型而使用肯定型的句子 ? ３ 、 不用命令型而請(qǐng)求型 ? ４ 、 以語氣表示尊重 ? ５ 、 拒絕時(shí)要說對(duì)不起 ? ６ 、 不斷言 ， 讓客戶自已決定 ? ７ 、 交換立場(chǎng)來說話 ， 自己承擔(dān)責(zé)任 ? ８ 、 多感謝客戶 用客戶喜歡的方式說話 ? 七不問 ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt, Found） Fell—— 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， Felt—— 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 Found—— 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 3F法 情景演練 ? 說“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 ? 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“您可以 ……” 來代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時(shí)間 電話技巧 ? １ 、 報(bào)公司名：您好 XX管理部 ，
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