商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀-在線瀏覽
2025-02-22 23:47本頁面
【正文】 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 ? 雙向溝通 ? 角色定位 ? 首輪效應(yīng) 雙向溝通 ? 雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù) ， 服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解 。 ? 事例：為女性指引方向用 “ 左轉(zhuǎn) ” ， “ 右拐 ” 的語言描述就比 “ 向東 ” ， “ 再向北 ” 這樣的語言描述更能達(dá)到要求 ， 因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱 （ 在解剖學(xué)中有科學(xué)證明 ） ， 所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù) 角色定位 ? 角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前 ， 必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 ,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色 ， 如此 ,服務(wù)才能比較符合要求和到位 。 ? 事例：客戶跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色 ？ 首輪效應(yīng) ? 首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人 、 事 、 物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用 。 首輪效應(yīng)之第一印象 ? 第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 ? 第一印象是交往的前 3040秒形成的 ， 而最關(guān)鍵的是前 37秒 。 首輪效應(yīng)之制約因素 ? 人們對(duì)于某人 、 某事 、 某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息 ， 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 ? 針對(duì)個(gè)人方面 ?個(gè)人禮儀形象 =著裝 +佩飾 +儀容 +舉止 ?溝通表達(dá)技巧 =語言內(nèi)容 7%+語言表達(dá) 38%+肢體語言 55% ? 對(duì)事物方面：觀感 、 氛圍 、 傳播 、 人員 賣場(chǎng)管理商務(wù)禮儀 ? 重點(diǎn)之一 個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì) 什么是形象 ? 形象就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià) ? 形象是個(gè)人 、 企業(yè) 、 地方 、 國(guó)家四位一體 服飾基本要求 ? 符合身份 ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短 ? 區(qū)分場(chǎng)合 ? 恪守成規(guī) 服裝著裝三大禁忌 ? 制服：男士和女士 ? 標(biāo)準(zhǔn)制服 +襯衣 +深色西褲 +深色皮鞋 +胸牌 ? 標(biāo)準(zhǔn)制服 +襯衣 +深色西褲或西裙 +深色皮鞋 +胸牌 西裝： ? 西裝袖口商標(biāo)要去除 ， 俗稱：開封 ? 不穿尼龍襪與白色襪子 ， 因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大 ? 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶 ， 文化素養(yǎng) 不足 賣場(chǎng)物業(yè)管理務(wù)禮儀 ? 重點(diǎn)之二 : 溝通表達(dá)技巧 會(huì)面介紹的禮節(jié) ? 自我分紹 ， 一氣呵成介紹姓名 、 單位 、 部門職務(wù)等信息 ， 最好用名片輔助 。 會(huì)面介紹的禮節(jié) ? 握手順序：尊者居前 ， 目的是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重 ，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊 。但是，
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