【正文】 開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。 分析客戶流失的原因 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 建立投訴和建議制度 建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會。 ? 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。 1/26/2023 25 尋找潛在客戶的方法： ? 從你認(rèn)識的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。一個(gè)最近的研究表明， 32%的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施 12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒有使用。 十、項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加。由此，我們相信到2023年只有約 50家能生存， Gartner預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商 ESP和 ERP供應(yīng)商的重要性將增加。 1/26/2023 23 備注 重要投資 在最近一個(gè)對總部設(shè)在美國，跨越 8個(gè)垂直市場的 600家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后 12個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋） 電子商務(wù)應(yīng)用 （ 34％） 營銷自動(dòng)化 （ 29％） 呼叫中心應(yīng)用 （ 22％） 銷售自動(dòng)化 SFA （ 21％） 有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫 （ 17％） 供應(yīng)鏈管理 SCM （ 14％） ERP （ 12％） 來源 : Gartner Consulting 1/26/2023 24 九、供應(yīng)商競爭格局變化。超過這些領(lǐng)域，市場營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬碜詷I(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長（看備注 2）。 八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席 2500美元向每位 250美元下降。 1/26/2023 22 CRM實(shí)施的趨勢 七、 CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。 許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。重點(diǎn)項(xiàng)目從部門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。 在 CEO們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的 轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。 大型的 CRM顧問公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的 CRM實(shí)施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價(jià)上漲，CEO們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。 消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。 隨著大批消費(fèi)者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。 評分后按得分的高低 ，對客戶分為 AAA、 AA、 A、 B、 C五個(gè)等級 。 信用評估指標(biāo)分為 品質(zhì)特性評價(jià) 、 信用履約率評價(jià) 、 償債能力評價(jià) 、 經(jīng)營能力評價(jià) 、 盈利能力評價(jià)五大類共 20項(xiàng) ， 對各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值 。 信用等級的評估 ， 以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心 ， 進(jìn)行量化的評定 。 對付差客戶，可以這樣做： 1）找出他們是誰； 2）把他們變成好客戶或者放棄他們。要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離； 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向 1/26/2023 18 差的客戶正好相反，他們會這樣做： 認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買； 好的客戶會這樣做： 資 料 1/26/2023 17 誰是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。顯然，并不是所有的客戶都不好。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲蓄資金獲得的收入。研究結(jié)果反應(yīng)了一個(gè)典型的 80/20原則的例子：大約 19%的客戶產(chǎn)生了 90%的利潤，另外的 81%的客戶的主要特點(diǎn)是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到 250美元，但他們卻寫了許多支票。對于能夠成為企業(yè)主要增長點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。有時(shí)， 永遠(yuǎn)不能拒絕客戶的信條會使你陷入誤區(qū)和麻煩。在你分析這 80%的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會發(fā)現(xiàn)有些客戶沒有什么用，有時(shí)會造成麻煩；例如，他們的財(cái)務(wù)狀況很糟糕，不能及時(shí)付款。顯然，你有更多的理由讓他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)更滿意。因此 ， 想要真正深入的了解客戶 ， 可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益 ， 區(qū)分出客戶金字塔的分布情況 ， 并找出最重要的百分之二十客戶 ， 當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異 ， 比例可能是百分之三十到百分之十不等 ， 但若從營收分析的角度來看 ， 通常都八九不離十 。 小客戶： 指除了上述三種客戶外 ， 消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶 。 普通客戶： 除了 VIP客戶與主要客戶 ， 購買金額最多的前百分之二十的客戶 。 主要客戶： 客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ， 在此特定