【正文】 除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。 2022/10/23 吳登開 54 如何防范老客戶流失 實施全面質(zhì)量營銷 通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 ? 閱讀報紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。 ? 善用各種統(tǒng)計資料 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構(gòu)、咨詢機構(gòu)發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。企業(yè)應(yīng)努力識別風(fēng)險因素并采取措施使這些項目風(fēng)險降到最低。 項目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 大約 500家企業(yè)宣稱銷售 CRM軟件，但實際真正的 CRM廠商只有 200家?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個關(guān)鍵的能力。 過去，大多數(shù) CRM應(yīng)用花費在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。軟件的采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。 企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機 /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向 Web基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的 CRM套件替代。 2022年，有 15％的企業(yè)通過設(shè)立 首席客戶官 CCO（ chief customer officer）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）。 六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。這樣導(dǎo)致企業(yè) IT投資從后臺管理系統(tǒng)（ ERP）轉(zhuǎn)向前臺辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點。 五、 CRM預(yù)算的增加。 2022/10/23 吳登開 49 CRM推行趨勢 四、 CEO對 CRM關(guān)注增強。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。 在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細分的市場數(shù) 產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目 企業(yè)數(shù)目 ） 由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個方程的所有要素正在不斷增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對企業(yè)生死悠關(guān)。 2022/10/23 吳登開 48 CRM的 10大發(fā)展趨勢 CRM市場趨勢 一、越來越高的消費者期望值。 信用等級評定實行百分制 ， 其中 財務(wù)指標占 30分 ， 非財務(wù)指標占 70分 。 客戶信用等級每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營和財務(wù)狀況評定一次 。 2022/10/23 吳登開 47 客戶信用等級評估方案 客戶信用等級的評估是為了加強信用控制 ，并為客戶分類提供依據(jù) 。盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； 讓你做那些你做不好或做不了的事情； 通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能， 擴大知識，充分合理利用資源； 讓你做你擅長的事； 他們是你希望的回頭客。其做法是用一種新的收費結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個標準時，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。然而，銀行也知道許多客戶不會改變，對銀行利潤來說，只會造成消耗。例如，他們當中有些已是屆退休年齡的， 1%是新客戶，經(jīng)過一段時間后會成為有用的客戶。這家銀行做了進一步的研究。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。 2022/10/23 吳登開 43 市場細分作業(yè)單 按產(chǎn)品或服務(wù) 劃分的市場區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進一步行動 1 2 3 4 …… 2022/10/23 吳登開 44 銀行賬戶與 80/20原則 ? 一家銀行最近對其客戶進行了一次全面的研究。 2022/10/23 吳登開 42 “80／ 20”原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。如果沒有這些客戶，可能你的處境會更好些。再看看另外的 80%的客戶，對于他們中的許多來說，你寧愿在競爭著放棄。 2022/10/23 吳登開 41 80/20原則 如果你概括一下你全部的客戶，你的經(jīng)營收入的 80%是由 20%的客戶帶來的；這 20%的客戶就是你的最佳客戶。 若所有客戶數(shù)為 1000人 ， 則小客戶是扣除 VIP客戶 、 主要客戶以及普通客戶之外 ， 其余的 800位客戶 2022/10/23 吳登開 40 資 料 美國艾克曾協(xié)助國內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十 ， 但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源 ， 換句話說 ， 有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的 ！ 這充份應(yīng)證了 帕列托 80/20法則 （ 80/20 Pareto Principle）的實用性 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則普通客戶是扣除 VIP客戶與主要客戶之外 ， 花最多錢的 150位客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則主要客戶是扣除 VIP客戶外 ， 花最多錢的 40位客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則 VIP客戶所指的是花最多錢的 10位客戶 。 ? 「客戶金字塔」是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。 ? 征求名列前十位的客戶的意見 ， 看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 2022/10/23 吳登開 37 如何具體描繪客戶層級 ? 所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。 ? 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 。 ? 使發(fā)給客戶郵件更加個性化 。 ? 改善對客戶抱怨的處理 。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值 ？ 與他們更主動的對話 。 ? 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量 。 ? 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話 ， 比較服務(wù)水平的不同 。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品 ， 卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品 ？ ? 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值 （ 如市場花費 、 銷售收入 、 與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等 ） ， 把客戶分為 A、 B、 C三類 。 ? 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨 ？ 列出這些企業(yè) 。 ? II 對客戶進行差異分析 ? 識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 。 ? 采集客戶的有關(guān)信息 。 （ Realtime） 企業(yè)對于客戶行為 ， 必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí) ， 并且很敏感的立即響應(yīng) ， 就如同雜貨店的例子 ， 當張先生去而復(fù)返 ， 而且再拿起同一商品 ， 這說明張先生對醬油真的有興趣 ， 但有可能正在比較二家店的價格 ， 這時企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng) ， 在最短的時間內(nèi) ， 主動提出理由說服客戶購買 。 （ Care） 由于過份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備 ， 使得很多企業(yè)與客戶接觸 ， 都成了冰冷的 「 自動販賣機 」 ， （ 例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言 ） ， 尤其當企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有 「 給錢 、 交貨 」 時 ， 客戶對企業(yè)的選擇也只有 「 價格 」 ， 所以只要有更便宜的供應(yīng)來源 ， 客戶就流失了 ， 因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言 。 在 e世代 ， 勿容置疑 ， 必須做到實體整合虛擬（ Click amp。 2022/10/23 吳登開 32 CRM系統(tǒng) 在 e時代企業(yè)只有做到 （ C C P R方便 、 關(guān)懷 、 個人化 、 立即響應(yīng) ） ，才能更好的維系客戶關(guān)系 。 顧客總成本 ：指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括 貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本 營銷名言 2022/10/23 吳登開 23 價 格 策 略 ? 定價：是從用戶的角度精確地衡量整個產(chǎn)品價值的完整尺度 ? 原則：產(chǎn)品的價位應(yīng)當處在用戶愿意支付的價格與產(chǎn)品的成本之間 ? 要點：定價是一種藝術(shù)，一種高風(fēng)險的賭博 營銷名言 2022/10/23 吳登開 24 成 本 競 爭 需 求 戰(zhàn) 略 目 標 戰(zhàn)略分目標 策略 價格和價格政策 有效定價的基本程序 營銷名言 2022/10/23 吳登開 25 價格戰(zhàn)的原則與結(jié)果 如何回答以下問題 如果是市場領(lǐng)導(dǎo)者 如果你不是市場領(lǐng)導(dǎo)者 降價能否擴大需求？ 對手降價是否跟進？ 降價能否將對手逼出市場 產(chǎn)品差異 /類同戰(zhàn)略？ 降價后凈收益如何？ 是否有能力后來居上？ 降價是否影響服務(wù)水平？ 是否有成本優(yōu)勢 對手會在多長時間內(nèi)反應(yīng) 企業(yè)的長期目標是什么？ 2022/10/23 吳登開 26 降價能否促銷 代理商 /零售商 現(xiàn)有庫存怎么辦？降價是否會降低利潤 一個產(chǎn)品降價是否會使總銷售額下降 用 戶 價格是否會進一步降低？ 買漲不買落 降價是否意味著質(zhì)量和服務(wù)下降 是不是將有新產(chǎn)品問世老產(chǎn)品過時 ，擁有成本高 2022/10/23 吳登開 27 促 銷 策 略 促銷的原因 ? 酒香不怕巷子深 ? 日趨激烈的國際化竟爭 ? 壟斷行業(yè)越來越少，市場竟爭越來越強 ? 人們對健康，環(huán)境越來越關(guān)心 ? 產(chǎn)品上市時間的壓力越來越大 2022/10/23 吳登開 28 第二部分 客戶管理 2022/10/23 吳登開 29 銷售渠道的選擇與管理 ? 中間商的動力來源于利益大小 ? 銷售渠道是企業(yè)資源的一個重要部分 ? 中間商的興趣點 經(jīng)營利潤率 經(jīng)營難度 (市場需求 ) 廠家支持與服務(wù)水平 廠家的管理水平 (市場控制力 ) 廠家的長期承諾 資金需求和付款方式 2022/10/23 吳登開 30 銷售渠道的評估與考核 定量考核 考核因素 說 明 相對重要性 地域覆蓋 有多少網(wǎng)點？在哪里？ 業(yè)務(wù)范圍 行業(yè)專長 客戶網(wǎng) 公司規(guī)模 營業(yè)額 利潤率