【正文】 ) 財務狀況 。 (10) 地理位置 。 2022/10/23 吳登開 20 7)發(fā)出正式定單 。 企業(yè)的采購中心最后選定供應商以后，第七步是采購經(jīng)理開訂貨單給選定的供應商，在訂貨單上列舉技術(shù)說明、需要數(shù)量、期望交貨期等?，F(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用“一攬子合同”，即和某一供應商建立長期的供貨關(guān)系，這個供應商允許只要購買者需要購買時，供應商就會按原定的價格條件及時供貨。 8)績效評價 。產(chǎn)品購進后，采購者還會及時向使用者了解其對產(chǎn)品的評價，考查各個供應商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購某供應商的產(chǎn)品。為此 ,供應商在產(chǎn)品銷售出去以后，要加強追蹤調(diào)查和售后服務，以贏得采購者的信任，保持長久的供求關(guān)系。同時，對本次購買活動進行總結(jié)。有兩個方面的內(nèi)容：一方面對購買的工業(yè)品的質(zhì)量要驗證，看是否符合明細表和設(shè)計圖紙的要求；另一方面對所付出的購買金額和差旅費等進行分析，是突破還是節(jié)余，查明原因，以利繼續(xù)購買或改換供應單位 。 2022/10/23 吳登開 21 價值分析法 價值分析是美國通用電器公司采購經(jīng)理 邁爾斯 1947年發(fā)明的。 1954年美國國防部開始采用價值分析技術(shù)，并改稱為價值工程。價值分析中所說的 “ 價值 ” ，是指某種產(chǎn)品的 “ 功能 ” 與這種產(chǎn)品所耗費的資源（即成本或費用）之間的比例關(guān)系，也就是經(jīng)營效益（或經(jīng)營效果）。其公 Ｖ（價值）＝ F/C 公式中的Ｆ（功能）是指產(chǎn)品的用途、效用、作用，也就是產(chǎn)品的使用價值； C 價值分析的目的是 ：耗費最少的資源，生產(chǎn)出或取得最大的功能，提高經(jīng)營效益。 2022/10/23 吳登開 22 顧客讓渡價值 ? 菲利普 科特勒在 1994年出版的 《 市場營銷管理 ——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制 》 （第 8 版）中提出 ? “顧客讓渡價值”是指 顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 顧客總價值 ：指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值 等。 顧客總成本 ：指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括 貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本 營銷名言 2022/10/23 吳登開 23 價 格 策 略 ? 定價：是從用戶的角度精確地衡量整個產(chǎn)品價值的完整尺度 ? 原則：產(chǎn)品的價位應當處在用戶愿意支付的價格與產(chǎn)品的成本之間 ? 要點：定價是一種藝術(shù)，一種高風險的賭博 營銷名言 2022/10/23 吳登開 24 成 本 競 爭 需 求 戰(zhàn) 略 目 標 戰(zhàn)略分目標 策略 價格和價格政策 有效定價的基本程序 營銷名言 2022/10/23 吳登開 25 價格戰(zhàn)的原則與結(jié)果 如何回答以下問題 如果是市場領(lǐng)導者 如果你不是市場領(lǐng)導者 降價能否擴大需求？ 對手降價是否跟進？ 降價能否將對手逼出市場 產(chǎn)品差異 /類同戰(zhàn)略？ 降價后凈收益如何？ 是否有能力后來居上？ 降價是否影響服務水平？ 是否有成本優(yōu)勢 對手會在多長時間內(nèi)反應 企業(yè)的長期目標是什么？ 2022/10/23 吳登開 26 降價能否促銷 代理商 /零售商 現(xiàn)有庫存怎么辦？降價是否會降低利潤 一個產(chǎn)品降價是否會使總銷售額下降 用 戶 價格是否會進一步降低？ 買漲不買落 降價是否意味著質(zhì)量和服務下降 是不是將有新產(chǎn)品問世老產(chǎn)品過時 ，擁有成本高 2022/10/23 吳登開 27 促 銷 策 略 促銷的原因 ? 酒香不怕巷子深 ? 日趨激烈的國際化竟爭 ? 壟斷行業(yè)越來越少，市場竟爭越來越強 ? 人們對健康，環(huán)境越來越關(guān)心 ? 產(chǎn)品上市時間的壓力越來越大 2022/10/23 吳登開 28 第二部分 客戶管理 2022/10/23 吳登開 29 銷售渠道的選擇與管理 ? 中間商的動力來源于利益大小 ? 銷售渠道是企業(yè)資源的一個重要部分 ? 中間商的興趣點 經(jīng)營利潤率 經(jīng)營難度 (市場需求 ) 廠家支持與服務水平 廠家的管理水平 (市場控制力 ) 廠家的長期承諾 資金需求和付款方式 2022/10/23 吳登開 30 銷售渠道的評估與考核 定量考核 考核因素 說 明 相對重要性 地域覆蓋 有多少網(wǎng)點？在哪里？ 業(yè)務范圍 行業(yè)專長 客戶網(wǎng) 公司規(guī)模 營業(yè)額 利潤率 財務狀況 資產(chǎn)負債狀況 人員素質(zhì) 學歷 技術(shù) 等級 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品 范圍檔次 ____總分 100分 營銷名言 2022/10/23 吳登開 31 胡興民先生給「客戶關(guān)系管理」做了動態(tài)的定義：「站在客戶立場，導引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大」 具體而言它又可以分為四個步驟： I、 D、 M、 R。 I （ Interactive）指的是在互動過程中了解客戶 D（ Differentiate）則是透過不同的標準將客戶分為不同類型 M （ Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對策或建議 R （ Response）則是立即響應給客戶。 2022/10/23 吳登開 32 CRM系統(tǒng) 在 e時代企業(yè)只有做到 （ C C P R方便 、 關(guān)懷 、 個人化 、 立即響應 ） ，才能更好的維系客戶關(guān)系 。 （ Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務 ， 就如同家門口的雜貨店 ， 隨時想要都可以去取 。 在 e世代 ， 勿容置疑 ， 必須做到實體整合虛擬（ Click amp。 Mortar） ， 讓客戶自己選擇是由電話 、 網(wǎng)站 、 傳真 、 Email或面對面等不同溝通方式 ， 與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務 。 （ Care） 由于過份重視科學技術(shù)及其設(shè)備 ， 使得很多企業(yè)與客戶接觸 ， 都成了冰冷的 「 自動販賣機 」 ， （ 例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言 ） ， 尤其當企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有 「 給錢 、 交貨 」 時 ， 客戶對企業(yè)的選擇也只有 「 價格 」 ， 所以只要有更便宜的供應來源 ， 客戶就流失了 ， 因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言 。 2022/10/23 吳登開 33 （ Personalized） 企業(yè)要把每一個客戶 ， 當做一個永恒的寶藏 ， 而不是一次交易 ， 所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣 ， 并適時提供建議 ， 例如雜貨店的例子 ， 老板要知道張先生的家庭狀況 、 消費習慣及信用度等 ， 以及下次需補貨時間 ， 才能提出最適合的建議 。 （ Realtime） 企業(yè)對于客戶行為 ， 必須透過每次接觸不斷學習 ， 并且很敏感的立即響應 ， 就如同雜貨店的例子 ， 當張先生去而復返 ， 而且再拿起同一商品 ， 這說明張先生對醬油真的有興趣 ， 但有可能正在比較二家店的價格 ， 這時企業(yè)應該立即反應 ， 在最短的時間內(nèi) ， 主動提出理由說服客戶購買 。 2022/10/23 吳登開 34 ? I 識別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 。 ? 采集客戶的有關(guān)信息 。 ? 驗證并更新客戶信息 ， 刪除過時信息 。 ? II 對客戶進行差異分析 ? 識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 。 ? 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生 ？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系 ？ 選擇出幾個這樣的企業(yè) 。 ? 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨 ？ 列出這些企業(yè) 。 ? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品 ？ 找出這個客戶 。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品 ， 卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品 ？ ? 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值 （ 如市場花費 、 銷售收入 、 與本公司有業(yè)務交往的年限等 ） ， 把客戶分為 A、 B、 C三類 。 客戶管理的規(guī)劃及流程 2022/10/23 吳登開 35 客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一） ? III 與客戶保持良性接觸 ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話 ， 看得到問題答案的難易程度如何 。 ? 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話 ， 比較服務水平的不同 。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會 。 ? 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量 。 ? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤 。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值 ？ 與他們更主動的對話 。 ? 通過信息技術(shù)的應用 ， 使得客戶與企業(yè)做生意更加方便 。 ? 改善對客戶抱怨的處理 。 2022/10/23 吳登開 36 客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二） ? IV 調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 ? 改進客戶服務過程中的紙面工作 ， 節(jié)省客戶時間 ， 節(jié)約公司資金 。 ? 使發(fā)給客戶郵件更加個性化 。 ? 替客戶填寫各種表格 。 ? 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 。 ? 找出客戶真正需要的是什么 。 ? 征求名列前十位的客戶的意見 ， 看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務 ? 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 2022/10/23 吳登開 37 如何具體描繪客戶層級 ? 所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。 ? 「客戶金字塔」是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準，而分為 VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別： 2022/10/23 吳登開 38 VIP客戶 1% 主要客戶 4% 普通客戶 15% 小客戶 /80% 營銷名言 2022/10/23 吳登開 39 VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶 ， 也就是在過去特定期間內(nèi) ， 依購買金額所占最多的前百分之一客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則 VIP客戶所指的是花最多錢的 10位客戶 。 主要客戶：客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ， 在此特定期間內(nèi) ， 消費金額占最多的前百分之五的客戶 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則主要客戶是扣除 VIP客戶外 ， 花最多錢的 40位客戶 。