【正文】 觀兩種。杯子是半滿還是半空杯子是半滿還是半空 認(rèn)識(shí)到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。險(xiǎn) 業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（ %）郵 行 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響 流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少?？蛻袅魇У某杀痉治隹蛻袅魇У某杀痉治?有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛?、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。優(yōu)化客戶關(guān)系 與客戶建立關(guān)聯(lián)與客戶建立關(guān)聯(lián) 建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。建立投訴和建議制度 如何防范老客戶流失如何防范老客戶流失 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 ? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 　事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。? 利用各種名錄類資料 　如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 　國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。? 從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 一個(gè)最近的研究表明， 32%的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施 12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒有使用。 由此，我們相信到 2023年只有約 50家能生存， Gartner預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商 ESP和 ERP供應(yīng)商的重要性將增加。九、供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化。Gartner（ 12％） （ 14％） （ 17％） （ 21％） （ 22％） （ 29％） （ 34％） 在最近一個(gè)對(duì)總部設(shè)在美國(guó)，跨越 8個(gè)垂直市場(chǎng)的600家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后 12個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋） 超過這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬碜詷I(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注 2）。　八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。軟件的采購(gòu)正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購(gòu)得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購(gòu)呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷正在增長(zhǎng)。 企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向 Web基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的 CRM套件替代。CRM實(shí)施的趨勢(shì)實(shí)施的趨勢(shì) officer）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）。 2023年，有 15％的企業(yè)通過設(shè)立 首席客戶官首席客戶官 CCO（ chief 許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 這樣導(dǎo)致企業(yè) IT投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（ ERP）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點(diǎn)。 在 CEO們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的 四、 CEO對(duì) CRM關(guān)注增強(qiáng)。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。））二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。一、越來越高的消費(fèi)者期望值。 信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制，其中 財(cái)務(wù)指標(biāo)占 30分，非財(cái)務(wù)指標(biāo)占 70分。 客戶信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。 信用等級(jí)的評(píng)估，以客信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定?！　　?2）把他們變成好客戶或者放棄他們。對(duì)付差客戶，可以這樣做： 擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能， 讓你做你擅長(zhǎng)的事； 最佳客戶是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。誰是你的最佳客戶和最差客戶 資資 時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。然而種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。銀行想培養(yǎng)這客戶，經(jīng)過一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。例如，他們當(dāng)中有些已是屆退休年齡的，不好。顯然，并不是所有的客戶都這家銀行做了進(jìn)一步的研究。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。研究結(jié)果一家銀行最近對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單按產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場(chǎng)區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng)1 　 　 　2 　 　 　3 　 　 　4 　 　 　…… 　 　 　　銀行賬戶與 80/20原則 對(duì)于能夠成為企業(yè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。 有時(shí)， 永遠(yuǎn)不能拒絕客永遠(yuǎn)不能拒絕客戶的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。在你分析這 80%的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶沒有什么用，有時(shí)會(huì)造成麻煩；例如，他們的財(cái)務(wù)狀況很糟糕，不能及時(shí)付款。顯然，你有更多的理由讓他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)更滿意。 Principle）的實(shí)用性。美國(guó)艾克曾協(xié)助國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份應(yīng)證了 帕列托帕列托 80/20法則（法則（ 80/20料料若所有客戶數(shù)為 1000人，則小客戶是扣除 VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的 800位客戶 若所有客戶數(shù)為 1000位，則普通客戶是扣除 VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的 150位客戶。若所有客戶數(shù)為 1000位，則主要客戶是扣除 VIP客戶外，花最多錢的 40位客戶。若所有客戶數(shù)為 1000位，則 VIP客戶所指的是花最多錢的 10位客戶。美國(guó)艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為 VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別： ? ? 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與如何具體描繪客戶層級(jí) ? 所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。? 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。? 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化?？蛻艄芾淼囊?guī)劃及流程（續(xù)二）客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二）216。? 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。? 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。與客戶保持良性接觸? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 III? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？? 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為 A、 B、 C三類。? 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 II 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析? 識(shí)別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶。? 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。識(shí)別你的客戶? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。216。 （ Care） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。（ Convenient） P在 e時(shí)代企業(yè)只有做到（ C RStrategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議 MD（ Differentiate）則是透過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型 （ Interactive）指的是在互動(dòng)過程中了解客戶 具體而言它又可以分為四個(gè)步驟： I、 D、 M、 R。產(chǎn)品 等級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 技術(shù) 營(yíng)業(yè)額 客戶網(wǎng)公司規(guī)模 廠家的長(zhǎng)期承諾廠家支持與服務(wù)水平經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率戶價(jià)格是否會(huì)進(jìn)一步降低？ 買漲不買落降價(jià)是否意味著質(zhì)量和服務(wù)下降是不是將有新產(chǎn)品問世老產(chǎn)品過時(shí) 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？降價(jià)能否促銷降價(jià)能否促銷代理商 /零售商現(xiàn)有庫(kù)存怎么辦？降價(jià)是否會(huì)降低利潤(rùn)一個(gè)產(chǎn)品降價(jià)是否會(huì)使總銷售額下降用 是否有成本優(yōu)勢(shì)對(duì)手會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反應(yīng) 降價(jià)是否影響服務(wù)水平？ 標(biāo)戰(zhàn)略分目標(biāo)策略價(jià)格和價(jià)格政策價(jià)格和價(jià)格政策有效定價(jià)的基本程序有效定價(jià)的基本程序營(yíng)銷名言營(yíng)銷名言價(jià)格戰(zhàn)的原則與結(jié)果如何回答以下問題如果是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 略 顧客總成本 ：指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括 貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本 等。顧客總價(jià)值 ：指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值 等。版）中提出? “顧客讓渡價(jià)值 ”是指 顧客總價(jià)值與顧客總成本之顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 顧客讓渡價(jià)值? 菲利普 其公式為： ? Ｖ（價(jià)值）＝ F/C ? 　公式中的Ｆ（功能）是指產(chǎn)品的用途、效用、作用，也就是產(chǎn)品的使用價(jià)值； C為成本或費(fèi)用。 1954年美國(guó)國(guó)防部開始采用價(jià)值分析技術(shù)，并改稱為價(jià)值工程。有兩個(gè)方面的內(nèi)容：一方面對(duì)購(gòu)買的工業(yè)品的質(zhì)量要驗(yàn)證，看是否符合明細(xì)表和設(shè)計(jì)圖紙的要求；另一方面對(duì)所付出的購(gòu)買金額和差旅費(fèi)等進(jìn)行分析，是突破還是節(jié)余，查明原因，以利繼續(xù)購(gòu)買或改換供應(yīng)單位 。為此 ,供應(yīng)商在產(chǎn)品銷售出去以后，要加強(qiáng)追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得采購(gòu)者的信任，保持長(zhǎng)久的供求關(guān)系。8)績(jī)效評(píng)價(jià) 。現(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用 “一攬子合同 ”，即和某一供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系，這個(gè)供應(yīng)商允許只要購(gòu)買者需要購(gòu)買時(shí)，供應(yīng)商就會(huì)按原定的價(jià)格條件及時(shí)供貨。 ? 7)發(fā)出正式定單 。 其遴選的主要條件是： 　　 (1) 交貨快慢； ? 　　 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量； ? 　　 (3) 產(chǎn)品價(jià)格； ? 　　 (4) 企業(yè)信譽(yù)； ? 　　 (5) 產(chǎn)品品種； ? 　　 (6) 技術(shù)能力和生產(chǎn)設(shè)備； ? 　　 (7) 服務(wù)質(zhì)量； ? 　 (8) 付款結(jié)算方式； ? (9) 財(cái)務(wù)狀況 。對(duì)已物色的多個(gè)候選供應(yīng)商，購(gòu)買者應(yīng)請(qǐng)他們提交供應(yīng)建議書，尤其是對(duì)價(jià)值高、價(jià)格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫出詳細(xì)的說明，對(duì)經(jīng)過篩選后留下的供應(yīng)商，要他們提出正式的說明。 4)物色供應(yīng)商。指由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析， 并作出詳細(xì)的說明，供采購(gòu)人員作參考。簡(jiǎn)單的采購(gòu)，由采購(gòu)人員直接決定，而復(fù)雜的采購(gòu)，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。 2)確定需